記者 孫韶華 攝

    受國家政策等方面因素的影響，2009年國內(nèi)車市由低迷迅速轉(zhuǎn)向火爆，銷量井噴和缺貨的現(xiàn)象在市場上同時出現(xiàn)。但是，在繁榮的車市背后，汽車質(zhì)量、服務(wù)問題愈來愈多。盤點2009年全年的汽車投訴情況，涉及質(zhì)量問題的投訴占到絕大多數(shù)，此外，針對維修的投訴也成為申訴熱點。業(yè)內(nèi)人士表示，新車質(zhì)量將成為2010年乃至未來幾年國內(nèi)車市最為重要的問題。

　　汽車投訴數(shù)量激增

　　汽車投訴網(wǎng)日前發(fā)布的《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，2009年度汽車投訴網(wǎng)共收到投訴2887宗，實際投訴量為2820宗，同比增長近六成，涵蓋國內(nèi)目前所有主流汽車品牌。
　　由中國質(zhì)量委員會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》則顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)增加明顯。
　　來自各省市統(tǒng)計的數(shù)據(jù)也顯示出2009年汽車投訴數(shù)量激增的情況。廣東省消費者委員會的數(shù)據(jù)顯示，去年全省各級消委會共受理汽車投訴801件，同比增長134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車總投訴量的38.08%。而汽車投訴成為投訴新熱點，首次進入全省投訴排名前10位。
　　杭州市消保委日前公布了2009年杭州汽車消費投訴情況。其中，杭州市各級工商局、消保委以及12315共接到各類汽車投訴897件。據(jù)了解，汽車消費的投訴量2008年在2007年的基礎(chǔ)上上升了12.3%，而去年較2008年又上升了28.9%。
　　具體從品牌來看，《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，合資品牌的投訴持續(xù)上升，由去年的54.51%上升到73.58%，達到2075宗；自主品牌的投訴比例則繼續(xù)下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔細對比發(fā)現(xiàn)，合資品牌的投訴量已經(jīng)達到自主品牌的三倍之多。
　　在汽車投訴網(wǎng)上的2075宗合資品牌投訴中，囊括了目前所有在售的合資品牌車型。合資品牌的車系投訴中，日系車被投訴最多，達到702宗，占汽車投訴網(wǎng)所有投訴量的24.89%，而其2009年銷量則占24.85%，投訴量略高于銷量水平。第二大車系德系的投訴量占投訴總量的15.14%，低于其19.25%的銷量水平，也是惟一一個投訴量比率低于銷量比率的車系�？磥淼孪弟噰乐�?shù)墓に囎黠L(fēng)相對比日系車的人性化關(guān)懷更容易提升消費者的忠誠度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，汽車質(zhì)量成為消費者在過去一年里最不滿意的購車和用車體驗，這也許與2009年國內(nèi)汽車市場供需不足有關(guān)。2009年由于我國汽車企業(yè)對突然爆發(fā)的市場購買力估計不足，導(dǎo)致從2009年年初開始延續(xù)至今的“缺車現(xiàn)象”，生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商疲于應(yīng)付市場嗷嗷待哺的訂單，對汽車質(zhì)量的注意力有所下降。

　　質(zhì)量問題是誘發(fā)投訴的主因

　　2009年中國新車質(zhì)量調(diào)研顯示，國產(chǎn)汽車平均每車質(zhì)量問題下降至2.58，而國際品牌平均每車質(zhì)量問題為1.42。這表明差距在縮小，是中國汽車產(chǎn)業(yè)的一個巨大進步。但也要看到，從2003年實施汽車召回法規(guī)后，至今國內(nèi)車企已召回310多萬輛車，涉及200多個品牌。這還只是低要求下的召回數(shù)據(jù)。汽車產(chǎn)品召回數(shù)量不斷增加，拉響了汽車設(shè)計、零部件質(zhì)量安全的警報。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，質(zhì)量問題仍然是誘發(fā)投訴的主因，涉及質(zhì)量問題的投訴超過九成，說明當前消費者對汽車生產(chǎn)企業(yè)的信任度依然不高，與目前國家汽車方面的法規(guī)不完善，很多故障出現(xiàn)時無據(jù)可依也成為車主與4S店發(fā)生沖突的主要原因。
　　報告顯示，在涉及質(zhì)量的投訴問題中，變速箱、車身及電氣、發(fā)動機成為最主要的投訴對象，而變速箱更是由去年的第四位一躍成為今年的第一位，占投訴總量40.46%之多，這主要是因為今年集中爆發(fā)的幾起案例中均集中在變速箱這一部件上。質(zhì)檢總局引發(fā)的輪胎質(zhì)量風(fēng)暴則直接導(dǎo)致了輪胎投訴的上升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。

　　維修投訴成為申訴熱點

　　《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》顯示，汽車服務(wù)問題投訴占12.3%，汽車綜合投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)占41.9%。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，在涉及服務(wù)問題投訴的2091宗投訴里面，服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴方向，占了784宗，占總投訴量的27.8%；而維修技術(shù)水平則排在第二位，占616宗；欺詐銷售同比上年也有了較大增幅。
　　來自石家莊市12315投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年汽車類投訴增速50%左右，其中對車類維修服務(wù)申訴共125起，占申訴量的39.94%。其中售后服務(wù)投訴31起，拒絕退換修投訴30起，質(zhì)量投訴25起，對維修價格、維修合同等其他投訴39起。
　　據(jù)福州市工商局12315統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅去年一年，福州市對于汽車售后服務(wù)的投訴就高達179起，占到了汽車類投訴總量的33.52%，位居汽車消費問題榜的首位。
　　據(jù)了解，大部分服務(wù)投訴都是由于車主對4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車主認為零部件價格不合理以及零部件等待時間過長而引起；另外一部分就是車主認為4S店員工在銷售或是維修過程中對其存在欺詐行為而引發(fā)：汽車維修、保養(yǎng)價格不透明，收費標準懸殊，導(dǎo)致更換小零件或進行簡單保養(yǎng)也需要支付高昂的工時費、維修費，多則上萬，少則上千元，引起消費者的不滿。而消費者將車輛送修、保養(yǎng)時出現(xiàn)新問題，責(zé)任難以分清。這部分投訴更容易導(dǎo)致雙方情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。
　　據(jù)了解，工商部門主要負責(zé)監(jiān)督汽車4S店和汽車維修企業(yè)是否兌現(xiàn)承諾，但是消費者一旦和汽車4S店或是維修企業(yè)發(fā)生糾紛，由于沒有行規(guī)和國家的統(tǒng)一標準，責(zé)任很難劃分。此外，目前，有關(guān)汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)，主要是依靠《消費者權(quán)益保護法》。由于該法對汽車售后服務(wù)規(guī)定比較籠統(tǒng)，在具體執(zhí)法過程中存在一定難度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，汽車維修投訴量大增主要是因為汽車保有量的增加。對汽車售后服務(wù)，國家目前還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)及標準，造成消費者在維權(quán)時因為沒有依據(jù)而無法保護自身的合法權(quán)益，也使得行政部門及維權(quán)機構(gòu)在處理此類投訴時捉襟見肘。因此，盡快出臺相關(guān)法律與標準已經(jīng)刻不容緩。

　　維權(quán)法規(guī)亟待出臺

　　《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點，三者之和占到總體服務(wù)投訴的七成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時、銷售許愿事后不承認等。
　　從投訴解決的情況看，汽車廠家對車主投訴的重視程度有所提高，但相比2008年，一次性投訴解決率下降了2.5%，究其原因主要有兩個：一個是新車頻繁出現(xiàn)問題，另一個是一些質(zhì)量問題不易排除，例如，異響問題久修不好等。具體比例為：一次性投訴解決率為67.1%，二次投訴的解決率10.5%，三次及三次以上投訴的解決率6.2%。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，近五成車主希望自己的問題能夠得到解決，占所有投訴訴求之首；要求得到賠償?shù)能囍髡?9.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，車主普遍遭遇4S店以“正常響聲”、“無法解決”、“人為損壞”為由進行推諉答復(fù)，導(dǎo)致車主不滿情緒上升，以上原因直接引發(fā)車主針對賠償、召回的訴求大大增加，去年要求召回的車主僅占15.20%，而今年則上升至37.70%，升幅近一倍。
　　據(jù)了解，目前國內(nèi)在消費者維權(quán)方面的法律法規(guī)還不健全，《消費者權(quán)益保護法》和《質(zhì)量法》大多是一些原則性的規(guī)定，可操作性不強。汽車行業(yè)的維權(quán)之路更是艱辛，對于有同一性的普遍缺陷所進行的維權(quán)，2004年我國出臺了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但該規(guī)定存在執(zhí)法主體不清晰、舉證責(zé)任不明確、鑒定標準模糊、處罰力度較低等不足；對于隨機出現(xiàn)的偶然缺陷所進行的維權(quán)，我國目前還沒有明確的三包制度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，伴隨著汽車時代的來臨，應(yīng)盡快出臺汽車國家三包規(guī)定，完善侵權(quán)責(zé)任法以及懲罰性賠償金制度，保護廣大汽車消費者權(quán)益。此外，消費者應(yīng)該增強維權(quán)意識，運用法律武器保護自己合法權(quán)益。同時，如果汽車企業(yè)只顧盲目擴張，只顧追求利潤，而不顧產(chǎn)品質(zhì)量，不尊重消費者，最終也會被市場拋棄。

    “質(zhì)量”與“低碳”將成汽車市場關(guān)鍵詞

    業(yè)內(nèi)專家分析認為，2010年的中國汽車市場，“質(zhì)量”和“低碳”將成為兩大關(guān)鍵詞。確實如此，很多汽車企業(yè)早已把視野放到了前景廣闊的新能源汽車上，而豐田在日美兩大市場的召回行動，也引起國內(nèi)行業(yè)人士及消費者對汽車質(zhì)量的廣泛關(guān)注。

    [觀點]中國汽車要數(shù)量更要質(zhì)量

    2009年，中國汽車企業(yè)在全球金融危機中逆勢上行，在全球汽車消費低迷的背景下，中國的車市卻出現(xiàn)了銷量井噴和缺貨的現(xiàn)象。2009年全年產(chǎn)銷均超過1300萬輛，一躍成為全球第一汽車大國。

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