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| 2010-03-18 作者:孫韶華 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人大陳日前在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)指出，目前消費(fèi)者在投訴中往往遭遇五大難題。
一是舉證不力：部分消費(fèi)者在平時(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，加上車主缺乏對(duì)汽車的專業(yè)知識(shí)，待到維權(quán)需要舉證時(shí)才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。
二是鑒定無門：車主不認(rèn)可廠家的檢測結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機(jī)構(gòu)并不接受單方面委托，如果車主要求進(jìn)行鑒定還需要得到廠家的書面同意，這對(duì)于車主來說難度不小。
三是維權(quán)成本高：高達(dá)上萬的檢測費(fèi)用對(duì)于車主來說也是一個(gè)不小的考驗(yàn)，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測，其檢測費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬，在這天價(jià)檢測費(fèi)用面前，更多的車主選擇了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲憊。
四是解決效率低：對(duì)于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。先由車主向4S店報(bào)障檢測，然后由4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個(gè)來回下來，少則一兩個(gè)月，多則一年半載，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢被消耗完，就算有最后堅(jiān)持下來的，也會(huì)被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來。
五是退車換車難：這首先是涉及責(zé)任認(rèn)定的問題，然后就是涉及是否已經(jīng)達(dá)到退換車的條件。而責(zé)任認(rèn)定對(duì)車主來說就已經(jīng)是一個(gè)難過的門檻，過了這道檻，還得繼續(xù)過如何判斷是否達(dá)到退換車的條件這個(gè)檻，檻上加檻，難度可想而知。
大陳也從這些年協(xié)調(diào)處理的眾多案例中，總結(jié)了五條經(jīng)驗(yàn)和大家分享。
一是購車時(shí)需要考慮的不僅僅是車輛的價(jià)格，車輛的質(zhì)量，還需要充分考慮其售后服務(wù)。售后服務(wù)的好壞將直接影響車輛日后的保養(yǎng)、維護(hù)以及配件的索賠。
二是購車后，條件允許的話，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常登錄一些車友論壇。要知道同一車型的人聚在一起，很容易發(fā)現(xiàn)一些潛在的行車隱患，從而及早得到處理。
三是當(dāng)車子需要保養(yǎng)或是出現(xiàn)故障時(shí)，切記不要隨便找一些路邊小店進(jìn)行保養(yǎng)、維修，一定要到正規(guī)4S店進(jìn)行，并同時(shí)切記要向4S店索取維修記錄單以及其它可以收集的證據(jù)(如圖片、錄音、視頻等)，這是以后維權(quán)時(shí)的強(qiáng)有力武器。而如果你未按時(shí)在4S店進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)廠家無一例外用“未在正規(guī)4S店進(jìn)行保養(yǎng)”進(jìn)行狡辯。而目前國家還沒有針對(duì)汽車行業(yè)的法規(guī)，這也給消費(fèi)者維權(quán)增加了不少難度。
四是當(dāng)你的問題在4S店得不到解決需要維權(quán)時(shí)，切記不要把對(duì)車輛質(zhì)量問題、4S店員工的怨氣發(fā)泄到廠家客服人員頭上，這樣不但于事無補(bǔ)，更有可能是一種反作用。向廠家客服人員進(jìn)行投訴時(shí)，要清楚他們的職能和權(quán)限(只是投訴處理的接待部門，而非決策部門)，消費(fèi)者應(yīng)該通過有理有據(jù)的事實(shí)投訴，以便讓客服人員能夠更清晰地進(jìn)行記錄，當(dāng)然如果有必要的話，消費(fèi)者還可以記錄下接待客服的工號(hào)，以便于后續(xù)的跟進(jìn)。
五是只有當(dāng)廠家未能解決消費(fèi)者的投訴問題時(shí)，大陳才建議消費(fèi)者向第三方機(jī)構(gòu)(如消協(xié)、汽車投訴網(wǎng))等進(jìn)行投訴，而在向第三方投訴時(shí)，消費(fèi)者必須如實(shí)、詳細(xì)反映事實(shí)。同時(shí)消費(fèi)者也需要主動(dòng)向相關(guān)投訴平臺(tái)反饋溝通進(jìn)程，以便于處理人員可以根據(jù)情況給出合適的建議。而且在很多時(shí)候，當(dāng)投訴陷入僵局時(shí)，不妨嘗試降低自己的訴求，這樣解決的幾率或許就會(huì)大幅增加。 |
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