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客戶發(fā)展是銀行的基礎(chǔ),隨著社會老齡化趨勢加快,做好老年人客戶群體金融服務(wù)工作刻不容緩,工行金華分行在金華銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下,主動優(yōu)化客戶體驗,響應(yīng)老年客戶群體服務(wù)需求。
一是保留和改進(jìn)人工服務(wù)。工行金華分行在轄內(nèi)所有網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口、殘疾人綠色通道。對于行動不便、體弱等老年客戶或特殊的客戶,網(wǎng)點大堂客戶會調(diào)整優(yōu)先辦理,并全程重點關(guān)注指導(dǎo)。制定特事特辦業(yè)務(wù)流程,如果老年客戶在家人陪同下已到網(wǎng)點的,可以按照流程,由家屬協(xié)助共同完成。在網(wǎng)點裝修改造時,根據(jù)網(wǎng)點營業(yè)用房內(nèi)外部地面高度情況,設(shè)置各類到店客戶無障礙通道,安裝不銹鋼扶手,張貼與噴繪相關(guān)標(biāo)識及求助電話,便于老年人進(jìn)出及網(wǎng)點人員可以第一時間對有需要幫助的老年客戶及殘疾人提供幫助。對行動不便或個人住院等原因確實無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的,指派工作人員到老年人所在地現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
二是完善柜面服務(wù)。工行金華分行聚焦老年客群需求,進(jìn)一步豐富網(wǎng)點服務(wù)項目,在轄內(nèi)69家網(wǎng)點增設(shè)工行驛站,對外提供金融業(yè)務(wù)以外的服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)點實際,將不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、雨傘(或雨具)、老年報刊、沙發(fā)靠墊(或坐椅軟墊)、大字版點鈔機(jī)、大字版計算器、助聽器、輪椅、拐杖等納入“工行驛站”服務(wù)設(shè)施。為方便特殊老年人辦理業(yè)務(wù),平均每個網(wǎng)點配備一臺便攜式智能柜員機(jī)(拉桿箱),為不方便到網(wǎng)點的老年客戶提供上門,一站式辦理業(yè)務(wù)。
三是尊重老年人使用習(xí)慣。隨著該行智能化、智慧化建設(shè),網(wǎng)點配備了智能設(shè)備,提升網(wǎng)點服務(wù)能力,同時考慮到網(wǎng)點的老年客戶需求與使用習(xí)慣,尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務(wù)的選擇,所有網(wǎng)點仍保留著現(xiàn)金柜口并合理配置現(xiàn)金窗口數(shù)量,投放受理存折的自助設(shè)備,不拒辦現(xiàn)金和銀行卡支付繳費業(yè)務(wù),保證零鈔庫存,滿足老年客戶日常兌換需求。對于明確表示不會或不愿意使用智能設(shè)備的老年客戶及時引導(dǎo)至柜面辦理,不違規(guī)代客操作。落實疫情防控工作要求,不將健康碼作為客戶通行的唯一憑證,對老年客戶等群體可以采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示通信行程卡作為輔助材料等替代措施;對于不使用智能手機(jī)的老年客戶,通過登記身份信息、測量體溫等方法,在其做好個人防護(hù)措施的前提下,可以為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
四是完善應(yīng)急保障措施。該行提高網(wǎng)點老年客戶服務(wù)靈活性,在養(yǎng)老金發(fā)放日要求轄內(nèi)有條件的網(wǎng)點可提前開門允許老年客戶進(jìn)門等候。同時,合理安排柜面與廳堂服務(wù)人員,對排隊等號的老年客戶,叫號時做好內(nèi)外銜接,視客戶行動情況適當(dāng)延長下一個叫號時間,避免因老人未聽到或行動遲緩導(dǎo)致過號。采取必要措施對營業(yè)場所進(jìn)行日常安全管理,并對可能出現(xiàn)在營業(yè)場所的人身或財產(chǎn)安全問題進(jìn)行提示。對于老年客戶自身疾病等原因造成的突發(fā)事故,配備有相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案,并強化應(yīng)急演練,以妥善處置老年客戶意外受傷、突發(fā)疾病等情況。
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受困于區(qū)位、交通、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等條件限制,地處秦巴山區(qū)的陜西省安康市人才吸引力和聚集力不強。
浙江省政府近期正式印發(fā)《浙江省國資國企改革發(fā)展“十四五”規(guī)劃》,這是浙江省首次發(fā)布覆蓋全省各級國有企業(yè)的五年規(guī)劃。
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