編者按：前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2010年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴十大熱點(diǎn)，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升80%，位居投訴增幅次席。其中，航班延誤深受詬病，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。
　　如何根治這一頑癥，本報(bào)駐美英德日記者發(fā)回一組報(bào)道，很有針對(duì)性，對(duì)我國(guó)有關(guān)部門(mén)具有參考作用。

【鏈接一】日本 以乘客為本完善應(yīng)急機(jī)制

    日本航空客運(yùn)業(yè)比較發(fā)達(dá)，全國(guó)不同規(guī)模的航空公司有十余家，業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)激烈。為爭(zhēng)奪客源，各家航空公司均在設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，建立了比較完善的應(yīng)對(duì)航班延誤等突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制。

【鏈接二】德英 積極溝通　果斷應(yīng)對(duì)　減少延誤

    在德國(guó)和英國(guó)，由于天氣、機(jī)械故障或空中流量等原因，有時(shí)會(huì)不可避免地造成飛機(jī)航班延誤。為了盡可能地維護(hù)乘客權(quán)利，同時(shí)兼顧航空公司利益，德英兩國(guó)政府、歐盟以及各家航空公司多年來(lái)不斷完善相關(guān)政策條例，制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等，控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴(yán)重摩擦。

【鏈接三】美國(guó) 重罰懲治航班延誤

    在民航業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)，航班延誤是一個(gè)較為普遍且長(zhǎng)期未得到根本解決的老大難問(wèn)題。今年4月29日，美國(guó)交通部開(kāi)始對(duì)造成航班延誤的航空公司給予重罰。從目前情況看，這項(xiàng)被認(rèn)為是有史以來(lái)最嚴(yán)厲的懲治新規(guī)取得了良好效果。