4月16日，由于冰島火山煙塵依然嚴(yán)重，大量旅客在英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓外等候消息。新華社記者 曾毅 攝

    在德國(guó)和英國(guó)，由于天氣、機(jī)械故障或空中流量等原因，有時(shí)會(huì)不可避免地造成飛機(jī)航班延誤。為了盡可能地維護(hù)乘客權(quán)利，同時(shí)兼顧航空公司利益，德英兩國(guó)政府、歐盟以及各家航空公司多年來(lái)不斷完善相關(guān)政策條例，制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等，控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴(yán)重摩擦。

　　制定和完善航班延誤及取消的應(yīng)對(duì)辦法

　　根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助。

　　為了盡量化解糾紛，歐盟多年前就出臺(tái)了非強(qiáng)制性質(zhì)的航班延誤和取消條例，并根據(jù)實(shí)際情況不斷充實(shí)完善。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償；如果航班被迫取消，承運(yùn)人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。
　　在航空公司層面，歐洲各家航空公司也都在指導(dǎo)性意見(jiàn)原則的基礎(chǔ)上，分別制定自己的航空糾紛處理辦法。德國(guó)漢莎航空公司副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者，應(yīng)對(duì)航班延誤是漢莎經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，公司不僅制定了針對(duì)各種情況的詳盡應(yīng)對(duì)方案，還對(duì)乘務(wù)人員和地勤人員等進(jìn)行大量的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)有專業(yè)課題研究小組，針對(duì)各類情況不斷完善應(yīng)急制度。

　　及時(shí)耐心溝通　保障乘客知情權(quán)

　　溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息……甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。

　　以德國(guó)漢莎航空公司為例，瓦爾勒介紹說(shuō)，在發(fā)生航班延誤的情況下，與乘客進(jìn)行有效和良好的溝通非常必要。溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息，定時(shí)更新航班延誤的最新進(jìn)展，向乘客通報(bào)延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。在飛機(jī)起飛后，機(jī)長(zhǎng)一般也需與乘客溝通，告訴大家如何盡可能挽回延誤的時(shí)間。
　　英國(guó)航空、易捷等幾家英國(guó)航空公司也規(guī)定，當(dāng)發(fā)生航班不能準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)的工作人員必須確保信息公開(kāi)透明，及時(shí)向乘客進(jìn)行解釋，并每隔一段時(shí)間更新信息，及時(shí)告訴乘客最新的航班信息。此外，一些公司規(guī)定，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)，乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物，以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重，有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾。

　　建立成套處理機(jī)制　盡快將乘客送至目的地

　　充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班發(fā)生延誤后，德英航空公司一般會(huì)盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達(dá)目的地。本報(bào)記者有一次計(jì)劃搭乘德國(guó)漢莎航空公司航班，從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個(gè)小時(shí)，抵達(dá)法蘭克福后下一程航班已停止登機(jī)。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達(dá)北京的漢莎航班，整個(gè)處理過(guò)程按部就班。
　　此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達(dá)目的地。

　　嚴(yán)格執(zhí)行賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)

　　構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)。

　　國(guó)際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定，“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任。”
　　雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責(zé)任，但在具體實(shí)踐中，歐盟有關(guān)規(guī)定則堅(jiān)定地以保障乘客權(quán)利為基本原則。歐盟《關(guān)于航班拒載、取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)對(duì)旅客補(bǔ)償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求，航班延誤時(shí)，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。
　　英國(guó)維珍航空公司就規(guī)定，如果航班延誤超過(guò)4個(gè)小時(shí)，會(huì)根據(jù)等待的時(shí)間，合理地向乘客提供餐食和點(diǎn)心，并免費(fèi)提供撥打2個(gè)短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤超過(guò)5小時(shí)，除了上述措施之外，將允許乘客取消訂座和退票等;如果延誤至當(dāng)?shù)貢r(shí)間第二天，則將免費(fèi)提供食宿，并負(fù)擔(dān)機(jī)場(chǎng)和住宿酒店之間的交通費(fèi)。
　　德國(guó)漢莎航空公司的一般做法則是，由于航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的，公司會(huì)負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)機(jī)、提供餐飲或發(fā)放免費(fèi)電話卡，一般不會(huì)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償;如果乘客必須過(guò)夜，公司會(huì)提供住宿或給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;但如果是不可抗拒的原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，漢莎航空公司不承擔(dān)責(zé)任，只在特殊情況下提供道義上的幫助。
　　瓦爾勒認(rèn)為，總體來(lái)說(shuō)，構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任關(guān)系是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)，而建立這種信任只能依靠完善的機(jī)制和大量成功的案例積累。