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| 2009-05-25 顧仲陽(yáng) 來(lái)源:人民日?qǐng)?bào) |
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近日，筆者做了個(gè)家電下鄉(xiāng)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)除個(gè)別有遠(yuǎn)見(jiàn)的品牌已著手在全國(guó)鋪開縣鄉(xiāng)級(jí)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，多數(shù)家電企業(yè)只是在縣城設(shè)個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配幾個(gè)人，好幾家企業(yè)共用一家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況也不鮮見(jiàn)。而他們的售后服務(wù)半徑比城里要大很多，方圓數(shù)百公里都不罕見(jiàn)，更別說(shuō)還有交通不便的偏遠(yuǎn)山村。筆
者不免有點(diǎn)擔(dān)心：這樣的服務(wù)力量能保證下鄉(xiāng)家電得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)嗎？
企業(yè)就不能增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和人手嗎？不少企業(yè)的回答都是短期內(nèi)不會(huì)把這事提上議事日程，原因主要有二：其一，農(nóng)民對(duì)售后服務(wù)的需求不會(huì)像城里人那么高，現(xiàn)有體系足以應(yīng)付；其二，增加售后服務(wù)力量會(huì)增加成本。
但筆者通過(guò)調(diào)研了解到，這些理由短視且經(jīng)不起推敲。
農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境欠佳，再加上由于農(nóng)民知識(shí)水平所限引發(fā)的操作不當(dāng)，下鄉(xiāng)家電故障率并不比城里低。來(lái)自山東的一份對(duì)電腦下鄉(xiāng)的調(diào)查就顯示，由于使用環(huán)境所限，再加上售前的培訓(xùn)、電腦使用知識(shí)普及等工作沒(méi)能及時(shí)跟上，后期操作不當(dāng)引發(fā)的很多故障已經(jīng)讓不少品牌的售后服務(wù)應(yīng)接不暇。由此看來(lái)，農(nóng)民對(duì)家電售后服務(wù)的需求其實(shí)并不低。
短期來(lái)看，增加售后服務(wù)力量會(huì)增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠(yuǎn)點(diǎn)，那就會(huì)發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)不僅不是企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)�，F(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品，在技術(shù)領(lǐng)域越來(lái)越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過(guò)完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來(lái)產(chǎn)品的美譽(yù)度和品牌忠誠(chéng)度，無(wú)疑會(huì)成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)甚至是核心競(jìng)爭(zhēng)力。更何況，農(nóng)村是個(gè)口碑市場(chǎng)，如果企業(yè)售后服務(wù)跟不上，很快就會(huì)一傳十，十傳百，進(jìn)而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)的份額。
眼下，“得農(nóng)村市場(chǎng)者得天下”已越來(lái)越成為很多家電企業(yè)的共識(shí)�，F(xiàn)在家電下鄉(xiāng)東風(fēng)勁吹，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的“戰(zhàn)略機(jī)遇期”。金融危機(jī)沖擊，雖然帶來(lái)陣陣寒意，但是等到天氣轉(zhuǎn)暖，山花爛漫時(shí)，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠(yuǎn)，及時(shí)完善售后服務(wù)的廠家！ |
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