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合乎律法，兼顧人情
64歲的李老先生3年前從山東遷來北京，在老家投保的一份長期壽險(xiǎn)也做了“保單轉(zhuǎn)移”——換了代理人�？汕安痪美舷壬蟛∫粓龊笊暾�(qǐng)理賠時(shí)，新代理人卻愛理不理，害得老人光是遞交材料單據(jù)，就跑了兩三趟。一氣之下，老人提出：“你們保險(xiǎn)公司不靠譜，我堅(jiān)決要退保！”
根據(jù)保險(xiǎn)合同，如果投保者提前要求退保，只能按照現(xiàn)金價(jià)值返還。即使打起官司，白紙黑字，保險(xiǎn)公司也有理由拒絕全額退保�？衫舷壬埠芪禾岢鐾吮＝砸蚰惴⻊�(wù)差，我都受了一肚子氣了，還得“蝕本”嗎？
前不久，李老先生到北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立的“保險(xiǎn)糾紛免費(fèi)調(diào)解中心”尋求幫助。調(diào)解委員會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)定保險(xiǎn)公司雖無明顯的違法、違規(guī)行為，但負(fù)有管理不嚴(yán)、服務(wù)品質(zhì)不佳的責(zé)任，建議雙方各作讓步。經(jīng)過調(diào)解員的耐心說服，李老先生和保險(xiǎn)公司同意各自承擔(dān)一部分退保損失。
趙女士也是保險(xiǎn)糾紛免費(fèi)調(diào)解的受益者。前不久她的車發(fā)生了碰撞，保險(xiǎn)公司定損3.1萬元，可趙女士修車花了4.23萬元，中間差距較大。保險(xiǎn)公司提出，趙女士并非在保險(xiǎn)公司指定的汽修廠修車，所以根據(jù)保險(xiǎn)合同，應(yīng)該按保險(xiǎn)公司的定損標(biāo)準(zhǔn)來賠。
調(diào)解委員會(huì)經(jīng)過調(diào)查比對(duì)，發(fā)現(xiàn)趙女士“超額”部分的單據(jù)，大多屬于汽車材料維修、更換，所以建議保險(xiǎn)公司據(jù)實(shí)賠償。最終，保險(xiǎn)公司賠了車主4萬元。
“這個(gè)案子從申請(qǐng)調(diào)解到保險(xiǎn)公司最終答復(fù)，只用了6天時(shí)間。較之于雙方走訴訟程序，既快捷又節(jié)省了各項(xiàng)費(fèi)用開支，調(diào)解雙方都很滿意�！闭{(diào)解委員會(huì)辦公室副主任曹嘉告訴記者，自3月25日成立以來，20天內(nèi)共接聽了180多個(gè)咨詢、投訴電話，接待申請(qǐng)調(diào)解近30人次。
“目前保險(xiǎn)糾紛頻發(fā)，需要這樣一個(gè)便捷渠道來化解矛盾，維護(hù)市場發(fā)展�！辈芗胃嬖V記者，2004至2007年期間，保險(xiǎn)業(yè)由合同糾紛引發(fā)的投訴占到總量的近三成左右。而免費(fèi)調(diào)解的吸引力不僅僅是“免費(fèi)”，更重要的是，該委員會(huì)以相對(duì)中立的立場，在保險(xiǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建平等交流的平臺(tái)，為糾紛提供一個(gè)緩沖地帶，有利于雙方的溝通與諒解。調(diào)解時(shí)注重合乎律法，也在意人情，讓當(dāng)事雙方“心服口服”�！叭绻麑�(duì)簿公堂，保戶費(fèi)心，保險(xiǎn)公司形象受損。咱們中國人篤信‘和為貴’，當(dāng)然更愿意通過調(diào)解化解矛盾�！�
曹嘉說。
此外，調(diào)解委員會(huì)承諾在20個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解員多為兼職人員。較之于走司法程序，可大量節(jié)省時(shí)間成本，的確大大節(jié)約了司法訴訟的人力物力資源。
確保公信力，促進(jìn)行業(yè)自律
“調(diào)解行為就其性質(zhì)來說是一種民間調(diào)解方式，它的服務(wù)對(duì)象是保險(xiǎn)的個(gè)人消費(fèi)者，換言之，就是要保護(hù)保險(xiǎn)糾紛中‘弱勢’一方的利益�！辈芗谓榻B，目前調(diào)解委員會(huì)的兼職調(diào)解員有100多人，都是從各公司抽調(diào)的資深專業(yè)人士，還從律師協(xié)會(huì)等相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)外聘了很多專家。調(diào)解機(jī)制是：當(dāng)事人雙方從調(diào)解員名冊(cè)中自行選擇三名調(diào)解員，三人共同出具意見。同時(shí)實(shí)行“回避制”——其中的行業(yè)內(nèi)調(diào)解員不得是當(dāng)事公司的員工，避免其為自己公司“謀私”。為保證調(diào)解協(xié)議得到有效執(zhí)行，調(diào)解委員會(huì)成立當(dāng)日，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織近60家保險(xiǎn)公司簽訂了《北京保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解自律公約》，這些公司承諾自覺履行調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解協(xié)議，違反公約內(nèi)容時(shí)，接受違約處罰。
調(diào)解只是委員會(huì)的“基礎(chǔ)功能”。曹嘉表示，由于處在保險(xiǎn)市場的“第一線”，委員會(huì)能直面保險(xiǎn)營銷的弊癥，比如保單標(biāo)準(zhǔn)化、營銷誤導(dǎo)類型等，將其反映給保險(xiǎn)公司，督促改正完善。同時(shí)，由于調(diào)解委員會(huì)的整個(gè)調(diào)解工作過程都是公開、透明的，有利于消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)流程、保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的理解，增強(qiáng)老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)。 |