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資料照片 | 旅客與航空公司本是相互依存的關(guān)系,卻由于航班延誤“反目成仇”,旅客討伐聲四起,而航空公司感嘆“無可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈,化解矛盾的良方何在?
航班延誤引發(fā)矛盾不斷
航班延誤是航空服務(wù)甩不掉的“陰影”,隨著坐飛機(jī)的普及,航班延誤越來越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”: 2008年7月31日,上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班,因突發(fā)機(jī)械故障延誤近七個小時,部分旅客等待多時后情緒激動,與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。 2008年7月28日晚,由于天氣原因,南方航空公司的三個航班延誤,造成170多名旅客滯留昆明機(jī)場。滯留旅客對航空公司處理態(tài)度不滿,情緒激動,并與機(jī)場警察發(fā)生沖突,部分旅客用椅子砸辦公桌、電腦,場面混亂。 2007年7月,春秋航空公司遭遇的“連環(huán)霸機(jī)”事件引起軒然大波。受天氣影響,春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤,幾十名旅客滯留機(jī)場,“霸機(jī)”達(dá)15個小時之久,導(dǎo)致上海至桂林、三亞、沈陽等地的八個后續(xù)航班不能正常起降,兩千余名旅客出行受到影響。 除了“霸機(jī)”,部分旅客堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、砸擺渡車、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機(jī)場發(fā)生過。 為防止類似事件發(fā)生,春秋航空公司以“暫無能力為其提供服務(wù)”為由將“霸機(jī)”旅客列入公司“黑名單”。這一做法是否符合法律規(guī)定,是否合乎道德準(zhǔn)則?社會各界眾說紛紜。 春秋航空公司董事長王正華表示,“霸機(jī)”造成航班“連環(huán)”延誤,損害了其他旅客的合法權(quán)益,春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無奈之舉。
是什么觸動了這根敏感“神經(jīng)”?
坐飛機(jī)出行的最大優(yōu)勢是快捷。出現(xiàn)航班延誤非但沒有讓旅客享受到快捷,反而耽誤行程。 有旅客反映,“本來是去談生意的,結(jié)果航班延誤十幾個小時,一單生意就這樣黃了。航班延誤造成的損失,航空公司不應(yīng)當(dāng)賠償嗎?” 上海旅客徐先生告訴記者:“航班因機(jī)械原因不能起飛,機(jī)組人員早已知情,卻遲遲不告知旅客,讓旅客在不知情的情況下等候。工作人員態(tài)度冷漠和信息不公開,很容易激怒旅客! 此外,滯留旅客得不到妥善安置,沒有食品、飲用水供應(yīng),也是引發(fā)矛盾的“導(dǎo)火索”。 而航空公司表示,航班延誤有諸多原因,比如航空資源不足、惡劣天氣、航空管制等,都不同程度地影響著航班準(zhǔn)點率,很多原因是航空公司無法控制的。 航班誤點率高、善后處理不到位、旅客維權(quán)意識日趨增強(qiáng)等因素,使得航班延誤導(dǎo)致的矛盾愈演愈烈。 根據(jù)原民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》,天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`航空公司可以只負(fù)責(zé)聯(lián)系食宿,旅客對這一點并不認(rèn)同。“延誤四小時,賠償200元,延誤八小時,賠償400元”的賠償額度,也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)旅客的損失。
航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化
中國民航局華東地區(qū)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,過激行為只會激化矛盾,不是處理航空服務(wù)糾紛的有效辦法。航空運輸涉及諸多環(huán)節(jié),航班安排一環(huán)扣一環(huán),過激行為會直接影響后續(xù)航班,耽誤更多旅客出行。 “矛盾升級的一個重要的原因是信息溝通不暢,因此航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化,做好信息通報和解釋工作!敝袊窈礁刹抗芾韺W(xué)院教授劉偉民說。 借鑒國外的經(jīng)驗,航空公司須樹立“旅客利益至上”的觀念:有準(zhǔn)確的航班延誤時間時,通過“短信”通知旅客,以便旅客推遲進(jìn)入機(jī)場,減少等候時間。一旦出現(xiàn)航班延誤,通過地面工作人員把真實情況在第一時間通報旅客,以緩解旅客的焦急心情。 同時,作為航空運輸?shù)闹黧w,航空公司還需練好“內(nèi)功”。春秋航空公司董事長王正華表示,為提高航班準(zhǔn)點率,航空公司應(yīng)該優(yōu)化流程,在上下客、清掃整理客艙和機(jī)供品搬運等環(huán)節(jié)提高工作效率。同時,為了減少因工程機(jī)務(wù)原因引起的航班延誤,航空公司需加強(qiáng)維修保障工作,減少飛機(jī)臨時故障率。加強(qiáng)航材儲備、添置必要設(shè)備,使故障得到及時維修。 此外,南方航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,提高航班準(zhǔn)點率需要航空公司、機(jī)場等多方合作。對于旅客的賠償問題,可以嘗試通過保險等方式解決,以化解旅客與航空公司之間的矛盾。 |