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資料照片 | 旅客與航空公司本是相互依存的關(guān)系，卻由于航班延誤“反目成仇”，旅客討伐聲四起，而航空公司感嘆“無可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？
航班延誤引發(fā)矛盾不斷
航班延誤是航空服務(wù)甩不掉的“陰影”，隨著坐飛機(jī)的普及，航班延誤越來越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”：
2008年7月31日，上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班，因突發(fā)機(jī)械故障延誤近七個小時，部分旅客等待多時后情緒激動，與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。
2008年7月28日晚，由于天氣原因，南方航空公司的三個航班延誤，造成170多名旅客滯留昆明機(jī)場。滯留旅客對航空公司處理態(tài)度不滿，情緒激動，并與機(jī)場警察發(fā)生沖突，部分旅客用椅子砸辦公桌、電腦，場面混亂。
2007年7月，春秋航空公司遭遇的“連環(huán)霸機(jī)”事件引起軒然大波。受天氣影響，春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤，幾十名旅客滯留機(jī)場，“霸機(jī)”達(dá)15個小時之久，導(dǎo)致上海至桂林、三亞、沈陽等地的八個后續(xù)航班不能正常起降，兩千余名旅客出行受到影響。
除了“霸機(jī)”，部分旅客堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、砸擺渡車、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機(jī)場發(fā)生過。
為防止類似事件發(fā)生，春秋航空公司以“暫無能力為其提供服務(wù)”為由將“霸機(jī)”旅客列入公司“黑名單”。這一做法是否符合法律規(guī)定，是否合乎道德準(zhǔn)則？社會各界眾說紛紜。
春秋航空公司董事長王正華表示，“霸機(jī)”造成航班“連環(huán)”延誤，損害了其他旅客的合法權(quán)益，春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無奈之舉。
是什么觸動了這根敏感“神經(jīng)”？
坐飛機(jī)出行的最大優(yōu)勢是快捷。出現(xiàn)航班延誤非但沒有讓旅客享受到快捷，反而耽誤行程。
有旅客反映，“本來是去談生意的，結(jié)果航班延誤十幾個小時，一單生意就這樣黃了。航班延誤造成的損失，航空公司不應(yīng)當(dāng)賠償嗎？”
上海旅客徐先生告訴記者：“航班因機(jī)械原因不能起飛，機(jī)組人員早已知情，卻遲遲不告知旅客，讓旅客在不知情的情況下等候。工作人員態(tài)度冷漠和信息不公開，很容易激怒旅客�！�
此外，滯留旅客得不到妥善安置，沒有食品、飲用水供應(yīng)，也是引發(fā)矛盾的“導(dǎo)火索”。
而航空公司表示，航班延誤有諸多原因，比如航空資源不足、惡劣天氣、航空管制等，都不同程度地影響著航班準(zhǔn)點率，很多原因是航空公司無法控制的。
航班誤點率高、善后處理不到位、旅客維權(quán)意識日趨增強(qiáng)等因素，使得航班延誤導(dǎo)致的矛盾愈演愈烈。
根據(jù)原民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`航空公司可以只負(fù)責(zé)聯(lián)系食宿，旅客對這一點并不認(rèn)同。“延誤四小時，賠償200元，延誤八小時，賠償400元”的賠償額度，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)旅客的損失。
航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化
中國民航局華東地區(qū)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，過激行為只會激化矛盾，不是處理航空服務(wù)糾紛的有效辦法。航空運輸涉及諸多環(huán)節(jié)，航班安排一環(huán)扣一環(huán)，過激行為會直接影響后續(xù)航班，耽誤更多旅客出行。
“矛盾升級的一個重要的原因是信息溝通不暢，因此航空公司的服務(wù)應(yīng)當(dāng)細(xì)化，做好信息通報和解釋工作�！敝袊窈礁刹抗芾韺W(xué)院教授劉偉民說。
借鑒國外的經(jīng)驗，航空公司須樹立“旅客利益至上”的觀念：有準(zhǔn)確的航班延誤時間時，通過“短信”通知旅客，以便旅客推遲進(jìn)入機(jī)場，減少等候時間。一旦出現(xiàn)航班延誤，通過地面工作人員把真實情況在第一時間通報旅客，以緩解旅客的焦急心情。
同時，作為航空運輸?shù)闹黧w，航空公司還需練好“內(nèi)功”。春秋航空公司董事長王正華表示，為提高航班準(zhǔn)點率，航空公司應(yīng)該優(yōu)化流程，在上下客、清掃整理客艙和機(jī)供品搬運等環(huán)節(jié)提高工作效率。同時，為了減少因工程機(jī)務(wù)原因引起的航班延誤，航空公司需加強(qiáng)維修保障工作，減少飛機(jī)臨時故障率。加強(qiáng)航材儲備、添置必要設(shè)備，使故障得到及時維修。
此外，南方航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，提高航班準(zhǔn)點率需要航空公司、機(jī)場等多方合作。對于旅客的賠償問題，可以嘗試通過保險等方式解決，以化解旅客與航空公司之間的矛盾。 |