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今年5月1日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)出臺(tái)了新版的出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)介紹，出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范主要包括用語、穿著、行為等方面。用語要求為普通話和簡單的英語口語。在服務(wù)行為方面，出租車司機(jī)應(yīng)該做到不在車內(nèi)吸煙、不向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客將行李搬上車，同時(shí)，在條件允許的情況下，出租車司機(jī)還應(yīng)該為乘客開門。運(yùn)營過程中，根據(jù)乘客提問介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和旅游景點(diǎn)，根據(jù)乘客需要使用空調(diào)和音響，乘客之間談話中不準(zhǔn)岔話。乘客下車時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客取行李，巡視車廂后，主動(dòng)向乘客道別離開。
呼和浩特、西安、武漢、重慶等城市，有的開始起草“地方版”，有的開始推廣、宣傳，有的則開始貫徹執(zhí)行。
在重慶，出租車行業(yè)主管部門結(jié)合本地實(shí)際，對(duì)出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策進(jìn)行梳理和解讀，出臺(tái)了“重慶執(zhí)行版”，并于今年12月1日正式在全市開始推廣。
國標(biāo)落地重慶3天來，執(zhí)行的情況不盡如人意：許多司機(jī)服務(wù)態(tài)度沒有什么改變，不愿意說普通話，在車內(nèi)吸煙、說臟話、開快車，乘客和市民責(zé)怪司機(jī)執(zhí)行意志不堅(jiān)決。
一問：國標(biāo)沒尊重重慶實(shí)際情況嗎？
編輯：國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出租車服務(wù)做了哪些規(guī)定？重慶有沒有結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際做些修改？這是個(gè)強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嗎？
記者：今年11月，作為重慶出租車行業(yè)的主管部門，重慶市道路運(yùn)輸管理局將解讀后的國標(biāo)寫入首個(gè)針對(duì)出租汽車駕駛員的培訓(xùn)教材——《重慶汽車駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)教材》，并要求各出租車公司加強(qiáng)對(duì)在職駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。重慶市運(yùn)管局培訓(xùn)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在編寫培訓(xùn)教材時(shí)，他們?nèi)鎱⒖剂藝鴺?biāo)，但也結(jié)合了重慶的實(shí)際情況。比如，為乘客提行李，就只規(guī)定了在機(jī)場、火車站或者賓館等地，“重慶的路比較窄，如果在所有的乘車地，司機(jī)都下車幫乘客提行李，就會(huì)堵塞交通�！�
重慶市運(yùn)管局出租車管理處處長助理赫連文敏說，重慶市的培訓(xùn)教材包括著裝禮儀、應(yīng)急知識(shí)、道德規(guī)范、行業(yè)法規(guī)、服務(wù)工作規(guī)范以及車輛維修應(yīng)急處理等諸多方面，內(nèi)容十分具體。
“以后駕駛員上崗都要學(xué)習(xí)這本教材，考核合格后才能獲得從業(yè)資格證�！敝貞c市運(yùn)管局副局長孫躍說，培訓(xùn)教材的內(nèi)容，也就是國標(biāo)在重慶落地的版本，有些駕駛員反映有難度，特別是集中反映在說普通話和英語上。但標(biāo)準(zhǔn)也并非強(qiáng)制，只是一種倡導(dǎo)，希望通過逐步推廣，使整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平得到提升。
專家：制定出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)很有意義，便于與國際接軌。國外對(duì)出租車服務(wù)管理非常嚴(yán)格，要求從業(yè)者對(duì)地方文化、旅游景點(diǎn)、道路情況，都要了如指掌。所以，國內(nèi)規(guī)范出租車服務(wù)很有必要，但細(xì)節(jié)方面要因地制宜，執(zhí)行起來也要靈活。比如，重慶出租車司機(jī)面對(duì)重慶或四川的乘客就沒有必要非說普通話。
二問：“執(zhí)行難”到底難在哪兒？
編輯：服務(wù)國標(biāo)在重慶落地3天來，出租車從業(yè)者對(duì)此反映冷淡。執(zhí)行難在哪兒？
記者：12月3日，記者在重慶主城區(qū)采訪時(shí)先后乘坐了6輛出租車，發(fā)現(xiàn)出租車司機(jī)的服務(wù)與之前沒有任何變化：6位駕駛員沒有一位講普通話，還有2位在開車時(shí)吸煙。在被問及出租車國標(biāo)時(shí)，只有3個(gè)人表示“知道這回事”，6人均表示，制定標(biāo)準(zhǔn)是可以的，但執(zhí)行起來難度較大。
重慶渝強(qiáng)出租汽車公司駕駛員崔世強(qiáng)說：“我對(duì)出租車國標(biāo)在重慶執(zhí)行不看好，除非強(qiáng)制執(zhí)行，否則就推行不了。”他表示，幫乘客開門和說普通話的標(biāo)準(zhǔn)他最難接受�！爸貞c車多路窄，停車幫乘客開門，既不方便也不安全，而普通話對(duì)外地人使用還可以，對(duì)本地人就沒有必要”。他認(rèn)為，出租車國標(biāo)的制定應(yīng)考慮到地方實(shí)際情況，充分征求出租車駕駛員的意見，不能有太多不現(xiàn)實(shí)的“條條框框”。
“出租車應(yīng)該有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，畢竟我們是服務(wù)行業(yè)”，重慶互邦出租汽車公司駕駛員楊榮說，但標(biāo)準(zhǔn)的推行要考慮到執(zhí)行的可行性。他認(rèn)為，幫乘客提行李、幫腿腳不方便的人上下車是必須要做的，但是對(duì)每一個(gè)乘客都上下車開門確實(shí)不現(xiàn)實(shí)。另外，重慶人習(xí)慣于說重慶話，對(duì)于必須說普通話可以執(zhí)行，但怕對(duì)方聽不懂。他表示，目前重慶出租車司機(jī)的總體素質(zhì)不高，一下子全面執(zhí)行國標(biāo)難度很大。
專家：目前，中國出租車從業(yè)者大都是下崗工人、農(nóng)村進(jìn)城打工者等，學(xué)歷低，工作時(shí)間長，收入低，很難一下子把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。所以，執(zhí)行國標(biāo)還要有相應(yīng)配套的外部因素才行。比如，
滿足出租車司機(jī)基本收入要求，達(dá)到相近行業(yè)平均水平；解決他們的后顧之憂，各種保險(xiǎn)、社會(huì)福利，定期免費(fèi)體檢等。另外，國標(biāo)都是由相關(guān)政府部門來執(zhí)行，不能忽略出租車司機(jī)群體的自治和自律，同時(shí)還要考慮出租車行業(yè)組織的作用，否則，執(zhí)法難度比較大。
三問：能改變服務(wù)上的“壞毛病”嗎？
編輯：出租車司機(jī)說普通話，肯定很受外地乘客歡迎。乘客、市民，還有網(wǎng)友，對(duì)重慶推行出租車服務(wù)國標(biāo)有什么看法？
記者：在采訪中，從浙江溫州來重慶出差的徐先生跟我談起從機(jī)場一路乘坐出租車進(jìn)城的感受。他說，盡管司機(jī)沒有幫他提行李，但上車后司機(jī)還是跟他說了普通話�！案鷩鴥�(nèi)有些城市比，感覺重慶出租車的服務(wù)還不是很規(guī)范”，徐先生說，一是車開得太快，二是堵車時(shí)司機(jī)會(huì)發(fā)脾氣、罵臟話。他希望重慶推行出租車國標(biāo)后，服務(wù)水平會(huì)得到改善。
“看到報(bào)紙上的報(bào)道，我們覺得國標(biāo)規(guī)定的都是出租車從業(yè)者應(yīng)該做到的，一點(diǎn)都談不上苛刻”，家住重慶市渝北區(qū)的市民李萬林說，重慶的出租車行業(yè)多年來有很多“壞毛病”，老百姓打車有時(shí)還要看司機(jī)的臉色，這完全是顛倒了。
出租車國標(biāo)在重慶“落地”的消息在網(wǎng)上也引起了不少網(wǎng)友的熱議。針對(duì)很多重慶出租車駕駛員認(rèn)為講普通話“講不好”、“不習(xí)慣”、“沒必要”的觀點(diǎn)，一位網(wǎng)名為“三閑人”的網(wǎng)友指出：這完全是為他們自己找借口。重慶本地的方言習(xí)慣是比較頑固，但絕非不能改變，許多重慶的商業(yè)企業(yè)職工多年來堅(jiān)持講普通話接待顧客，目前已經(jīng)從“蹩腳”變成流暢了�！坝袥]有一個(gè)誠懇的態(tài)度，有沒有堅(jiān)持下去的信心，這才是問題的關(guān)鍵。”
專家：長期以來消費(fèi)者接受的服務(wù)質(zhì)量整體不高，所以，乘客對(duì)于出租車服務(wù)國標(biāo)肯定很歡迎。今后，乘客選車時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)選擇服務(wù)好的出租車。所以，的哥要想生存下去，生活得更好，就必須提高自己的服務(wù)。其次，國標(biāo)有利于提高從業(yè)者自身服務(wù)，形成有序競爭。再者，從行業(yè)發(fā)展來說，好的服務(wù)有利于出租車行業(yè)健康發(fā)展，提高出租車司機(jī)的地位和作用。 |