乘客不能再次淪為利益相博的籌碼
    2008-04-07    作者:周東飛    來源:瀟湘晨報

  4月5日下午,東航向媒體發(fā)來一封致歉信,對于3月31日航班返航事件給旅客帶來的諸多不便表示誠摯的歉意。同時,東航仍表示,返航緣由是“天氣原因”。

  充滿誠意的道歉才被視為諒解的基礎,而走過場的道歉將被看作欺瞞的繼續(xù)和傷害的延伸。如果道歉僅僅作為一種姿態(tài)出現(xiàn),那么它將毫無意義,甚或結果適得其反。東航的道歉緣于屬下航班非同尋常的“集體返航”,在信息高度透明化的今天,乘客迅即知曉其緣由在于飛行員的“罷飛”。因為這其中不僅有乘客親眼目睹的晴空萬里作為直接證據(jù),而且不乏其他航空公司正常降落的旁證。其實,“天氣原因”早已被認定為謊言,而且將被乘客訴為商業(yè)欺詐。一個遮掩真相、拒不改口的致歉,顯然不能讓乘客接受。
  參與事件的飛行員們盡管向媒體披露了種種不得已處,但是他們無法輕易得到乘客的認同和原諒。道理很簡單,利用崗位優(yōu)勢和技術專長將乘客“劫持”到萬米高空以換取自己的利益,職業(yè)道德意識淡漠固然不假,拿乘客的生命安全作為自己的籌碼,玩笑未免開得太大。在乘客普遍將矛頭指向飛行員的情況下,航空公司其實有很大的余地來贏得乘客的諒解,比如說告之以實情、給予合理的補償、承諾嚴肅處置責任人、保證杜絕類似事件再次發(fā)生等等。立場只有一個,乘客是上帝,受到不正當對待的乘客有權利在精神、物質等方面得到安撫與補償。從“天氣原因”的借口被一再堅持的情況看來,上述應然的立場顯然并不處于實然的狀態(tài)。
  航空公司輕易放棄取得乘客諒解的機會,必有其另外的考量和目的,理性將使其更加傾向于利益最大的選擇。如果說,航空公司方面確實面臨著一場危機的話,或許他們并不認為這是關于乘客與公司之間的信任危機,而是公司內部管理方與飛行員之間的利益危機。正是基于這種偏頗和走形的判斷,對乘客的致歉顯得形式大于內容,甚至致歉本身也被當作了解決內部危機的一種工具。所謂“天氣原因”的始作俑者正是意圖“罷飛”的飛行員,現(xiàn)在公司方面同聲堅持這樣的說法,顯然是希望消除外界關于“罷飛”的指責。在民航局將嚴厲處罰責任人的口風面前,利益雙方投桃報李以共渡難關,“罷飛”危機甚至變成了均衡雙方利益的契機,在管理方看來這或許是最合算的交易。
  問題是,這樣一來乘客將被置于何種境地?他們在充當了飛行員要挾管理方的工具之后,又成了管理方取悅飛行員的籌碼。乘客在航空公司雇主與雇員利益交換的波濤中被顛簸翻騰,惟獨沒有看到他們應有的權利體現(xiàn)在哪里。國內并沒有像美國紐約州那樣制定一部《航空乘客權利法案》,故而航空消費者權益辦公室之類的專門維權機構只能付之闕如,更多的權利細節(jié)也無法尋之于法律條文。但是,這并不表明國內航空乘客的權利可以被隨意“看空”。飛行員“罷飛”所導致的航班非正常返航,已經嚴重侵害了乘客的安全權利。這次航空公司方面的輕飄“道歉”,更是將乘客的知情權視若無睹。
  拿侵犯乘客權利當作籌碼去和對方議價,這樣的事情飛行員們做過一次,航空公司此番是第二次。那些廣告中泛濫的笑臉相迎,那些口號中奢侈的上帝稱謂,都到哪里去了?一封貌似致歉的信,帶來的只可能是事與愿違。既然航空公司聲稱將作進一步調查,而且監(jiān)管部門的干涉也已啟動,“天氣原因”是否會繼續(xù)堅持,乘客權利能否得到真正的重視,人們目前還有有限的耐心拭目以待。

  相關稿件
· 【回顧】東航飛行員辭職大事件 2008-04-07
· 民航專家:東航歸責天氣很蹊蹺 2008-04-07
· 【解讀】東航集體"返航"事件撲朔迷離 2008-04-07
· 東航“返航事件”的聲明很危險 2008-04-07
· 東航與天氣 總有一個是在撒謊 2008-04-07