導(dǎo)游為游客講解安徽亳州花戲樓上精美的古戲文磚雕。 (本報資料照片)

　　強迫購物、索要小費、行程縮水，在我國旅游市場日益升溫的背后，導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)形象卻在急速下滑，游客對導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)疑與詬病也與日俱增，甚至演變?yōu)閷π袠I(yè)整體的不信任。
　　導(dǎo)游群體為何成為旅游市場矛盾聚積的“火藥桶”？日前在貴陽舉行的全國首屆導(dǎo)游論壇中暴露出種種行業(yè)背后的“潛規(guī)則”顯示，正是異常激烈的市場競爭與相對滯后的管理體制，一步步把導(dǎo)游和旅游產(chǎn)業(yè)逼上了進退兩難的“火山口”。

導(dǎo)游：“文化大使”還是“宰客專家”？

　　“文化大使”“城市名片”，這曾是對導(dǎo)游這一職業(yè)的美好評價�？扇缃瘢�或許沒有幾個消費者心目中的導(dǎo)游形象會與這些詞匯聯(lián)系起來，取而代之的卻是出行前心存偏見、行程中斗智斗勇、回來后抱怨不滿。
　　作為一名旅游業(yè)界高管，中國國際旅行社國內(nèi)游總部副總經(jīng)理張陵捷對旅游市場現(xiàn)狀深感憂慮。他說，作為旅游活動的協(xié)調(diào)者和信息傳遞者，導(dǎo)游與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關(guān)，可如今導(dǎo)游在消費者心目中的形象卻大打折扣。很多游客認為導(dǎo)游都是導(dǎo)購，惟一目的就是從游客身上多揩油。
　　許多事實證明，目前導(dǎo)游行業(yè)的確出現(xiàn)很多不可回避的問題，行業(yè)管理方式的變化及一些“黑導(dǎo)游”“野導(dǎo)游”擾亂市場更加劇了這種矛盾。浙江旅游職業(yè)學(xué)院院長王昆欣說，近幾年旅游市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面，而導(dǎo)游職業(yè)的社會評價度卻在急劇下降。一方面很多人認為導(dǎo)游是門檻不高、收入頗豐、瀟灑風(fēng)光的職業(yè)，因此不斷出現(xiàn)導(dǎo)游資格證報考熱潮。但另一方面，業(yè)內(nèi)導(dǎo)游卻自嘲這是一個“起得比雞早、睡得比狗晚、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊還慘”的職業(yè)。目前我國持有資格證的導(dǎo)游員有53.85萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員38萬多人，但80%的從業(yè)者為30歲以下的年輕人，更令人憂慮的是，大專及以下學(xué)歷者超過80%。導(dǎo)游行業(yè)日益暴露出學(xué)歷低、技能差等問題，職業(yè)道德素質(zhì)、誠信意識和服務(wù)意識都在下降，對優(yōu)秀人才的吸引力很低。

“零工資+買團費”誰把導(dǎo)游逼上絕境

　　今年4月初，一名吉林某旅行社的導(dǎo)游在云南麗江帶團時，因與人發(fā)生爭執(zhí)揮刀砍人事件令人震驚。可是，在這起看似偶發(fā)事件的背后，暴露出導(dǎo)游行業(yè)已不容回避的巨大壓力與尖銳矛盾。在某種程度上，這名導(dǎo)游的極端行為與其面臨的生存壓力息息相關(guān)。
　　導(dǎo)游究竟是無法信任，還是值得同情，已成為當(dāng)前旅游市場的焦點。張陵捷說，在激烈的市場競爭下，高壓力、高風(fēng)險、低保障、低待遇，就是導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。改革開放初期，導(dǎo)游與旅行社關(guān)系緊密，大多數(shù)導(dǎo)游作為旅行社員工可以獲得相對穩(wěn)定的報酬，但近些年旅行社迫于競爭壓力，不得不與導(dǎo)游“脫鉤”，把這一行業(yè)徹底拋向市場。
　　記者了解到，目前僅有極少數(shù)導(dǎo)游作為固定導(dǎo)游員與旅行社簽訂正式勞動合同，其余絕大部分都屬于無工資、無補助、無保障的“三無”人員。王昆欣說，十多年前一個導(dǎo)游的收入包括基本工資、帶團補貼和獎金等，現(xiàn)在大多數(shù)旅行社既不給導(dǎo)游發(fā)固定工資，也沒有帶團補助，導(dǎo)游就是從門票折扣和購物回扣中獲取收入。不僅如此，很多導(dǎo)游甚至不得不向旅行社交納“買團費”“帶團押金”等才能獲得帶團資格�！�
　　江西九江市導(dǎo)游服務(wù)中心專職導(dǎo)游楊帆說，現(xiàn)在絕大多數(shù)導(dǎo)游對這個職業(yè)沒有基本的歸屬感，都抱著“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)，社會地位低、職業(yè)穩(wěn)定性差，更談不上職業(yè)前景規(guī)劃，這樣的情況下還怎樣期待導(dǎo)游素質(zhì)的提高和旅游市場的和諧。

培育和諧旅游不容遲疑

　　目前旅游業(yè)已成為各地經(jīng)濟發(fā)展最熱門的增長點，去年我國國內(nèi)旅游人數(shù)已達13.94億人次，入境游客達1.25億人次，我國成為全球第四大入境旅游接待國和第五大旅游創(chuàng)匯國。創(chuàng)建和諧的市場環(huán)境已成為培育和壯大旅游市場不能回避的環(huán)節(jié)，改善積弊已久的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境迫在眉睫。
　　專家提出，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游薪酬管理與業(yè)務(wù)評價體系非常重要。據(jù)了解，導(dǎo)游與其他行業(yè)一樣，也可根據(jù)服務(wù)技能不同評定初級、中級、高級和特級導(dǎo)游資格，但是，這一區(qū)分業(yè)務(wù)水平的有效形式既未納入國家職稱評定體系，更未與導(dǎo)游的收入掛鉤。
　　“沒有基本的職業(yè)‘風(fēng)向標’，使導(dǎo)游找不到發(fā)展方向，賺錢和生存成了惟一目標，也是很低層次的職業(yè)目標。”王昆欣說。
　　張陵捷說，隨著旅游市場不斷成熟，價格戰(zhàn)將不再持久，但很多旅行社還未意識到，導(dǎo)游的服務(wù)水平和從業(yè)精神才是未來市場核心競爭力所在。
　　《中國旅游報》社長陳志學(xué)說，旅行社對造成導(dǎo)游職業(yè)窘境和旅游市場混亂負有重要責(zé)任，目前我國有1.8萬多家旅行社，但有些旅行社只有三五個人，根本不具備從業(yè)能力。政府及行業(yè)協(xié)會等要限制和提高旅游業(yè)進入門檻，盡快建立導(dǎo)游行業(yè)強制社會保障和薪酬保障制度，加強導(dǎo)游與旅行社的勞動合同管理。同時，建立有效的導(dǎo)游績效考核機制，將服務(wù)質(zhì)量和游客評價與收入掛鉤，使一批高級導(dǎo)游員在報酬和福利上能夠獲得回報。
　　一些專家提出，到目前為止，我國還未出臺《旅游法》，旅游行業(yè)缺乏指導(dǎo)與約束，除了行政約束和行業(yè)自律，應(yīng)更多運用法律手段保護導(dǎo)游、游客的合法權(quán)益。旅游市場需要建立誠信，應(yīng)將旅游價格、內(nèi)容、自費項目等關(guān)鍵因素提前詳細告之消費者，讓消費者理智選擇，逐步建立差異化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。