一季度手機投訴熱門榜 諾基亞投訴量居首位
    2008-05-12    作者:賽迪    來源:市場報

  為了讓消費者能夠更全面地了解手機各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況,315消費電子投訴網(wǎng)聯(lián)合賽迪網(wǎng)慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機投訴統(tǒng)計分析報告》。
  據(jù)統(tǒng)計,2008年第一季度,由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)接到手機投訴共1159宗,涉及手機品牌51個。截止至4月1日,經(jīng)該網(wǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴共1007宗,投訴解決率為86.8%,目前正在處理的投訴共157宗,占手機投訴量的13.2%。從一季度手機用戶投訴的問題來看,本季度手機投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面,超過66%的消費者對手機產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿。低端手機成為投訴的焦點,占投訴總量的78.15%。

投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題多

  通過對2008年第一季度手機投訴進行分析,投訴人反映的問題集中在手機產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面,其中手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例。手機出現(xiàn)質(zhì)量問題后,企業(yè)未能嚴(yán)格自覺履行《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,從而導(dǎo)致了用戶對其售后服務(wù)工作的不滿。
  手機投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問題有:鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關(guān)機、信號差。
  手機投訴主要的售后服務(wù)問題有:售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按“三包”規(guī)定執(zhí)行、維修時間長。

處理投訴問題效率高

  從第一季度的投訴解決效率來看,大部分手機生產(chǎn)企業(yè)都很積極處理問題。但也有個別企業(yè)對售后服務(wù)工作重視程度不夠,投訴解決情況很不理想。其中以UT斯達康最為突出,在第一季度中,雖然UT斯達康的用戶投訴才只有6宗,但是該公司卻仍然無法處理妥當(dāng),所以第一季度UT斯達康的投訴解決率可以說是0。
  相對而言,第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有:金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對待用戶投訴時,都能給予滿意解答,除了從傳統(tǒng)渠道開設(shè)免費投訴熱線、投訴服務(wù)網(wǎng)點外,還專門派人員負(fù)責(zé)受理新生的網(wǎng)絡(luò)渠道投訴,嚴(yán)格按照“三包法”相關(guān)規(guī)定,給投訴人進行換機、退機、維修處理。

六款投訴熱門手機

  根據(jù)每款手機的投訴數(shù)量,該網(wǎng)統(tǒng)計出六款投訴量較為集中的手機機型,其中諾基亞品牌的投訴案例較多。諾基亞N73因通訊信號不穩(wěn)定引發(fā)了消費者集體投訴,以147宗的絕對數(shù)量位居投訴熱門之首,而緊接著排在第二、三、四名的機型同樣是諾基亞品牌手機,分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300。這些機型之所以會成為熱門,與該款產(chǎn)品的銷量和市場占有率不無關(guān)系。

六款投訴熱門機型的主要問題

  根據(jù)2008年第一季度數(shù)據(jù),六款投訴熱門的手機主要存在的主要問題是:諾基亞N73通訊信號不穩(wěn)定(122宗),諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗),諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗),諾基亞5300屏顯故障(32宗),三星D848排線故障(8宗),摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。
  2008年第一季度手機投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語、夏新、金立、索愛、長虹、中天、CECT,前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%,而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。

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