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| 工行回應(yīng)排隊(duì)難題：銀行沒跟上客戶需求變化 |
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| 2007-04-17 記者:王優(yōu)玲 來源:《中國(guó)青年報(bào)》2007-04-17 7版 |
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據(jù)新華社北京4月16日電
近來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)成為社會(huì)關(guān)注銀行服務(wù)問題的一個(gè)焦點(diǎn)。中國(guó)工商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人于16日就排隊(duì)難題回答了記者提問。
工行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高了，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)了，需求增多了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。
“工行所擁有的1．7億個(gè)人客戶和2億多賬戶，從來沒有像現(xiàn)在這樣關(guān)注金融和消費(fèi)，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和需求從來沒有像現(xiàn)在這樣迫切�！边@位負(fù)責(zé)人說。
近年銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
在解決排隊(duì)難題上，“銀行做了努力，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化。”這位負(fù)責(zé)人說。
該負(fù)責(zé)人表示，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險(xiǎn)養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。
以北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70％，代發(fā)工資300多萬戶，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50％的柜臺(tái)資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費(fèi)的業(yè)務(wù)量都很大，工行為此付出巨大成本。
他舉例說，工行每天平均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)是4300萬筆，峰值時(shí)辦理的業(yè)務(wù)達(dá)1億筆。除電子渠道處理的業(yè)務(wù)，工行目前17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)每天要辦理3000萬筆業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近2000筆業(yè)務(wù)。因此，以每個(gè)柜員平均辦理200筆業(yè)務(wù)計(jì)，平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間為2分40秒。而現(xiàn)在有些復(fù)雜業(yè)務(wù)至少要花10分鐘至20分鐘，排隊(duì)現(xiàn)象就無法避免。
他認(rèn)為，當(dāng)前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶不分流，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無法從根本上緩解。
工行負(fù)責(zé)人表示，工行將采取四個(gè)方面的措施來解決排隊(duì)難題。一是大力推動(dòng)客戶采用電子銀行離柜服務(wù)減少柜面壓力。工行的電子銀行系統(tǒng)發(fā)展成熟、安全性良好。目前，1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成。
同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機(jī)具投放力度，年內(nèi)在北京的繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75％以上。
二是深化分區(qū)服務(wù)，對(duì)有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)金融便利店的服務(wù)功能，不斷增設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)、改善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、根據(jù)客戶需求調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局。
三是不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。工行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3。
四是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試采取盡量為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)。
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