售后服務“雙重標準”被曝光后,蘋果公司的表現(xiàn)讓人失望。口口聲聲“努力超越消費者的期望”、“高度重視每一位消費者的意見和建議”的蘋果,為何如此“難啃”? 蘋果“難啃”,源于其對自身創(chuàng)新力、品牌力和產(chǎn)品力的高度自信;中國消費者的熱愛甚至溺愛,更讓其自信中滋生出了傲慢。去年第四季度蘋果在華營收同比增67%,遠高于全球16.9%的平均增幅,由此帶來排隊搶購、水貨泛濫、“黃!彼僚、廣告與市場推廣基本由運營商代勞等種種“怪象”。 蘋果“難啃”,還因為我國消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)不夠完善,標準還不夠高。蘋果在聲明中暗示其更新除后蓋外整套手機組件并保修90天的做法,比大部分同行“根據(jù)中國法律僅提供30天保修”做得好,并以此轉(zhuǎn)移消費者指責。寶馬等豪華品牌國產(chǎn)車型為降低成本采用瀝青阻尼片,也是鉆了我國車內(nèi)空氣質(zhì)量標準不健全的空子。 蘋果“難啃”,更因我國消費者權(quán)益保護的行政執(zhí)法主體還不健全。在韓國公平貿(mào)易委員會的壓力下,蘋果被迫改變更換翻新機的做法;澳大利亞競爭與消費者委員會出面后,蘋果同意將保修周期延長至兩年……在我國,除去工商總局、質(zhì)檢總局對不合格產(chǎn)品、缺陷產(chǎn)品召回等具備執(zhí)法權(quán)外,諸如服務標準中外有別、國產(chǎn)產(chǎn)品偷工減料或改用低檔材質(zhì)等現(xiàn)象,目前并沒有專門部門替消費者“出頭”。 當然,蘋果“難啃”,并不意味著它能肆意采用“雙重標準”侵害消費者權(quán)益,更不能用傲慢應對質(zhì)疑。水能載舟,亦能覆舟。再強大的品牌,消費者都是衣食父母。創(chuàng)新力日漸衰退、服務口碑步步下滑的品牌,即便曾如日中天,也終將走下“神壇”。 我們也期望,伴隨著我國法律法規(guī)完善、產(chǎn)品與服務標準提高,以及消費者維權(quán)意識覺醒、維權(quán)途徑增加,企業(yè)可鉆的空子將越來越少,蘋果終將不再“難啃”。
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