不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng)，不能及時(shí)公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。
　　因?yàn)榫�滬高鐵開通而導(dǎo)致暑期機(jī)票價(jià)格大跌的航空公司，或許可以舒一口氣了——不僅因?yàn)楦哞F一樣不能保證正點(diǎn)到達(dá)，更因?yàn)楦哞F發(fā)生誤點(diǎn)后，信息溝通、應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)理念、能力與國(guó)內(nèi)航空業(yè)如出一轍。
　　7月12日，京滬高鐵宿州段附近因供電設(shè)備故障搶修兩小時(shí)，造成數(shù)十趟列車晚點(diǎn)。在此之前兩天，同樣因?yàn)楣╇妴栴}，京滬高鐵19趟從北京開往上海的列車晚點(diǎn)。就在昨天，又有一趟京滬高鐵因故障晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)。
　　對(duì)于大面積晚點(diǎn)，鐵路部門和專家都說京滬高鐵是“新手上路”，磨合期出現(xiàn)故障原本正常，呼吁公眾多予理解、寬容，有的甚至上升到炒作事故會(huì)“損害國(guó)家利益”的高度。也許，鐵路部門的擔(dān)心不無(wú)道理，京滬高鐵晚點(diǎn)事件一出即成熱門話題，當(dāng)天就有幾十萬(wàn)條微博與之相關(guān)。
　　只是，比起呼吁公眾理解，政府及鐵路部門更需要做的，是改進(jìn)高鐵晚點(diǎn)事故發(fā)生后的應(yīng)急處理機(jī)制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念、能力，不只是鐵路部門與航空公司，而是國(guó)內(nèi)各級(jí)政府乃至壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)都需要認(rèn)真面對(duì)和翻越的一道關(guān)口。
　　許多乘客反映，晚點(diǎn)事故發(fā)生后，他們得到的回答只是“臨時(shí)停車”，工作人員始終沒有說明“為何停，何時(shí)走”，致乘客難以安心；停電、停空調(diào)后車廂悶熱難耐，人們?nèi)甜嚹涂�，列車上的餐飲卻賣了高價(jià)，怨氣情緒難免上躥，于是有把“高姐”逼問哭了的個(gè)案發(fā)生；車站內(nèi)，成千上萬(wàn)滯留乘客茫然無(wú)措，購(gòu)票、退票缺少咨詢引導(dǎo)，沒人道歉，也沒人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問一個(gè)說法；第一次晚點(diǎn)事故時(shí)，專家解釋是“天氣影響”，第二次則語(yǔ)焉不詳。所有這些，與初運(yùn)行時(shí)自信滿滿說已做了“最充分”準(zhǔn)備迥然不同。
　　控制信息不予及時(shí)公開，其根本原因在于對(duì)與信息相關(guān)的個(gè)人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本，尊重個(gè)體的存在，設(shè)身處地為他人著想，同時(shí)又缺少應(yīng)急處置的機(jī)制系統(tǒng)和訓(xùn)練，一旦出事，就會(huì)“目中無(wú)人”。前一天兩小時(shí)搶修好供電系統(tǒng)，后一天遇到列車故障時(shí)迅速啟動(dòng)備用熱車，都說明高鐵內(nèi)部運(yùn)行管理的暢通有效，這樣的積極努力沒能被公眾認(rèn)可，因?yàn)榇诵畔�僅在服務(wù)者內(nèi)部傳遞，缺少主動(dòng)、及時(shí)、直面乘客的公開告知和改變乘客處境、體貼乘客心情的具體舉措。
　　“目中無(wú)人”，至今仍是國(guó)內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)的常見病癥。不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng)，不能及時(shí)公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。高鐵要走“高端”，服務(wù)向航空業(yè)看齊，需要學(xué)習(xí)的絕不是招收一批外表靚麗養(yǎng)眼、賽過空姐的“高姐”，更要避免國(guó)內(nèi)航空公司在誤點(diǎn)后屢屢出現(xiàn)的漠視旅客的不便和痛苦、為滿足正點(diǎn)率而寧將旅客關(guān)進(jìn)機(jī)艙等引發(fā)不滿情緒的做法，真正做到心中有乘客，才是根本。