記者近日在福建各地采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，不少儲(chǔ)戶對(duì)此十分不滿。有關(guān)專家認(rèn)為，隨著我國(guó)股市、樓市的持續(xù)快速發(fā)展，銀行柜臺(tái)壓力不斷增大，解決銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題已勢(shì)在必行。

儲(chǔ)戶：銀行窗口開(kāi)得太少

    3月9日13時(shí)51分，記者在福州市鼓屏路中國(guó)建設(shè)銀行一家儲(chǔ)蓄所內(nèi)看到，銀行為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備的10多張椅子坐滿了人，擴(kuò)音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲(chǔ)戶上去辦理業(yè)務(wù)。記者按下叫號(hào)機(jī)，叫號(hào)單顯示“前面還有28人在等待”。
    儲(chǔ)戶林瑩說(shuō)：“我已等了半個(gè)小時(shí)，估計(jì)還要等一會(huì)兒才輪到。每次到銀行都需要排隊(duì)一個(gè)小時(shí)左右，如果碰到買基金，更是要等半天時(shí)間。銀行針對(duì)普通儲(chǔ)戶開(kāi)放的窗口太少了，七個(gè)窗口在中午只開(kāi)放兩個(gè)，平時(shí)也只開(kāi)五六個(gè)窗口�！�
    從事房地產(chǎn)生意的李先生對(duì)銀行排隊(duì)也是叫苦連天。他說(shuō)：“我平時(shí)工作比較忙，抽不出太多時(shí)間，有些業(yè)務(wù)又必須親自到銀行來(lái)辦。有一次為了轉(zhuǎn)一筆錢，跑了兩個(gè)銀行，花去一個(gè)上午時(shí)間，還差點(diǎn)跟銀行職員吵起來(lái)。銀行排隊(duì)影響了我們的工作效率，把銀行的低效率轉(zhuǎn)移到儲(chǔ)戶身上，這明顯是不公平的�！�
    在福州古田路上，相隔100米的地方分布著中國(guó)工商銀行福州閩都支行的兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。3月13日下午記者在這里看到，其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采用的是傳統(tǒng)的排隊(duì)方式，10多名儲(chǔ)戶正排成一隊(duì)在等待。而在另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，記者取下一張叫號(hào)單，上面顯示有30多人在排隊(duì)。一些儲(chǔ)戶拿到叫號(hào)單時(shí)發(fā)現(xiàn)太多人等待，便把單子扔下就走。一位名叫李亞標(biāo)的老人告訴記者，平時(shí)來(lái)銀行不多，主要是來(lái)領(lǐng)自己的退休工資。以前沒(méi)有這么擠，現(xiàn)在排隊(duì)等得人身體都快吃不消了。
    記者在這兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的對(duì)公柜臺(tái)卻看到另一番情景：寬闊的營(yíng)業(yè)空間內(nèi)只有三四個(gè)人在辦理業(yè)務(wù)，而對(duì)公業(yè)務(wù)窗口卻有10來(lái)個(gè)；看上去挺豪華的沙發(fā)也沒(méi)人坐，沒(méi)有任何排隊(duì)現(xiàn)象，這與普通儲(chǔ)蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對(duì)比。

銀行：柜臺(tái)壓力太大

    建行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人趙日暉說(shuō)，去年以來(lái)，中國(guó)股市、樓市異常紅火，還出現(xiàn)了“基金熱”，吸引了大量資金投入。基金紅火的時(shí)候往往就是銀行排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重的時(shí)候。另外，每個(gè)月初或月末，銀行代收水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等各種費(fèi)用時(shí)，柜臺(tái)壓力往往比較大。
    工行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人卞智炎認(rèn)為，排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是多方面的，不能全部責(zé)怪銀行。這幾年城市流動(dòng)人口大量增加，過(guò)去企業(yè)對(duì)這些員工都發(fā)放現(xiàn)金，現(xiàn)在都改用銀行卡，還有社保銀行化等，都增加了銀行業(yè)務(wù)量。其次，銀行網(wǎng)點(diǎn)減少也產(chǎn)生影響。這幾年，銀行體制改革力度加大，上市后更加注重經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、核算成本，于是撤并一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。10年前，工行福建省分行下轄800多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而現(xiàn)在只剩下420多個(gè)。
    卞智炎認(rèn)為，這幾年銀行金融產(chǎn)品大量推出也增加了柜臺(tái)壓力。現(xiàn)在每家銀行都可以代理基金、保險(xiǎn)等，有些業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，辦理需要很長(zhǎng)時(shí)間，不像以前存取款業(yè)務(wù)那樣簡(jiǎn)單。另外，銀行還推出很多中間業(yè)務(wù)，柜員壓力也比較大，工作量比以前大量增加。
    建行福州鼓屏路儲(chǔ)蓄所主任李愛(ài)華認(rèn)為，銀行排隊(duì)現(xiàn)象也跟部分市民素質(zhì)不高有關(guān)系，一些客戶對(duì)銀行服務(wù)不理解、不配合。比如儲(chǔ)蓄所這幾年總共增加了四臺(tái)存取款機(jī)，很多人就是不去用，硬要排隊(duì)。建行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使用的人就更少了。

專家：銀行應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)調(diào)整服務(wù)

    福州大學(xué)金融研究所所長(zhǎng)黃志剛教授認(rèn)為，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的出現(xiàn)說(shuō)明銀行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)生活中所起的作用不斷提高，對(duì)銀行本身來(lái)說(shuō)并不是壞事；但它也反映出目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)能力還跟不上形勢(shì)。
    黃志剛說(shuō)，從去年12月份開(kāi)始，我國(guó)已對(duì)外資金融機(jī)構(gòu)全方位開(kāi)放，外資金融機(jī)構(gòu)正在中國(guó)境內(nèi)“排兵布陣”。如果國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不能根本改變，尤其是連“排隊(duì)現(xiàn)象”這種小事都不能解決，等外資金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立完備后，國(guó)內(nèi)客戶就有可能會(huì)投入外資金融機(jī)構(gòu)的“懷抱”。
    黃志剛說(shuō)，應(yīng)對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)業(yè)界應(yīng)及時(shí)對(duì)資金流動(dòng)情況進(jìn)行分析。如果認(rèn)為這只是一個(gè)暫時(shí)現(xiàn)象，應(yīng)該采取臨時(shí)措施，做好服務(wù)工作；如果認(rèn)為是一個(gè)長(zhǎng)期現(xiàn)象，銀行應(yīng)該增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增加窗口，還要招兵買馬，為將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)做準(zhǔn)備。
    中國(guó)銀監(jiān)會(huì)福建監(jiān)管局局長(zhǎng)楊小蘋認(rèn)為，銀行業(yè)監(jiān)管部門需要督促銀行解決“排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題。首先，督促商業(yè)銀行充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)資源，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量和窗口業(yè)務(wù)類型，高峰時(shí)段要增加營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)放。引導(dǎo)商業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)人員配置數(shù)量。其次，督促商業(yè)銀行進(jìn)行流程改造，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程。在風(fēng)險(xiǎn)有效防控的前提下，簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)流程。第三，鼓勵(lì)商業(yè)銀行加大ATM機(jī)、自助存取款機(jī)等銀行自助設(shè)備的投入，督促銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵(lì)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。對(duì)商業(yè)銀行申請(qǐng)?jiān)O(shè)立新機(jī)構(gòu)及自助銀行的，銀監(jiān)部門要縮短審批時(shí)間，提高審批效率。