4月1日起,銀行服務(wù)收費項目要在其營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公示,讓消費者知情。但是,眼下的問題是,銀行的不少服務(wù)收費都是站在與己有利的角度,單方面制定規(guī)則,沒有充分考慮客戶的利益與便利,并據(jù)此獲取高額利潤。記者就此采訪多位銀行普通客戶,聽他們倒倒“苦水”,說說對銀行服務(wù)收費的各種意見。
短信提醒費、同行異地取款手續(xù)費,客戶交得不知情,銀行獲利高達10倍—40倍
在湖南工作的劉迎玲一直認為工資卡所在銀行的服務(wù)不錯,每個月只要一發(fā)工資就會及時發(fā)給她通知短信,告訴她當月工資到賬,賬戶余額有多少。最近聽說銀行發(fā)通知短信還要收費,她這才想起上網(wǎng)銀查了查。結(jié)果發(fā)現(xiàn),每個月她要為“余額變動提醒”付出2元的費用,直接從她的賬戶里扣除了。 “原來一直以為這是免費的,沒想到還要收費!眲⒂釠]有申請過這項業(yè)務(wù),不知為什么就直接默認定制了,“現(xiàn)在不是說銀行拉存款困難嗎?我這每個月為它貢獻這么多存款,就發(fā)一個短信每月就收我2元錢,太不合理了吧?” 只要有資金的進出,“余額變動提醒”短信就會告知客戶賬戶的變動!鞍凑掌胀ǹ蛻裘織l短信資費一毛錢計算,每月2塊錢夠發(fā)20條短信,但我根本沒有收到過銀行這么多信息。而且按照電信部門的規(guī)定,群發(fā)短信10萬條以上,費用會打6折左右的折扣。銀行客戶那么多,發(fā)送短信向電信部門實際支付的費用遠低于普通客戶,憑什么收我們這么高的費用啊?”劉迎玲覺得有點說不過去。 有報道稱,相關(guān)部門指出,銀行短信提醒費的成本每月0.1元—0.2元,往往要收取用戶每月1元—4元的費用,利潤高達10倍—40倍。面對高利潤和龐大的客戶數(shù)量,不少銀行免費的短信通知開始收費。 據(jù)記者了解,目前也有銀行對這項業(yè)務(wù)免費。那么,究竟該不該收費呢?中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認為,持卡人如果對短信通知收費有異議,最簡單的方法是不使用這一服務(wù)。但如果用戶數(shù)量龐大,價格管理部門可依據(jù)“涉及公眾利益的基礎(chǔ)性收費”進行干預(yù),或者對此出臺一個指導(dǎo)價格。其關(guān)鍵之處在于,需要政府相關(guān)部門對這一服務(wù)的性質(zhì)進行認定,因為畢竟普通持卡人并不掌握銀行的這一業(yè)務(wù)量究竟有多大。 然而對于普通消費者來說,不經(jīng)意使用短信提醒服務(wù),被收費的情況也并不鮮見。之前,北京媒體從業(yè)者王晶辦理了一項銀行業(yè)務(wù)后,網(wǎng)銀提醒她可以免費辦理短信提醒服務(wù)試用。試用了幾個月后,她記不清是不是已經(jīng)試用到期了,就趕緊打電話問銀行。銀行答復(fù)說,需要客戶自己去網(wǎng)銀查詢,如果免費試用期已過,就開始收費了,需要客戶自己申請取消!叭绻覜]想起這件事情,是不是銀行就默認我繼續(xù)使用這項業(yè)務(wù),于是就順理成章收費了呢?銀行的所謂服務(wù)又體現(xiàn)在哪里呢?不能這么赤裸裸地把收費當服務(wù)吧?”王晶覺得有點不平。 同行異地取款手續(xù)費的收取同樣讓人不能信服。目前各家銀行收取的手續(xù)費不一,大多按照金額的1%收取,最低1—10元不等,最高50元或100元。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》披露,去年銀行業(yè)協(xié)會收到的客戶再投訴290件,在32件收費業(yè)務(wù)再投訴中,異地取款手續(xù)費反映強烈。 對這一收費,郭田勇表示不贊同。他指出,銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是全國一體化的,在同一銀行取款,無論同城還是異地,銀行的成本大體是無差異的。盡管各分支行之間存在獨立核算,但銀行這種做法就等于將內(nèi)部協(xié)調(diào)成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。
信用卡購匯還款、信用卡關(guān)聯(lián)還款設(shè)置、高額跨行取款手續(xù)費,客戶“小失誤”銀行“穩(wěn)釣魚”
想起曾經(jīng)的信用卡生活,在香港工作的殷俊杰直感到胸口悶。 一年前,殷俊杰到香港工作,拿著國內(nèi)一張陪伴了他將近十年的信用卡開始了新生活,第一筆消費就買了一部新上市手機。 然而一年后,銀行通知他“信用卡余額不足”,原來當時買手機的錢沒還上,信用卡欠費一年將要關(guān)閉!翱墒俏矣嘘P(guān)聯(lián)賬戶的,而且上面一直有錢!币罂〗芨械讲唤狻!暗M的是美元,如果不主動申請購匯還款,關(guān)聯(lián)賬戶上有再多的人民幣,也不會還上的!彪娫捘穷^的客服說。殷俊杰沒辦法只能再次購匯還款,連帶一年的罰息,向銀行交了高昂的“學費”。 事情并未就此了結(jié)。幾天后,客服再次打來電話通知:“我們做了信用評估,您的信用卡賬戶不能重新開放!币罂〗苷f:“好吧,那我不用了!笨头终f:“但您必須在規(guī)定的時間前,攜帶證件,到本行柜臺辦理銷戶手續(xù)。如果不辦理,我們將要收取您每年600元的年費。這筆費用我們將從您的賬戶中扣除,目前您的賬戶余額還有4500元! 殷俊杰這下覺得自己沒有半點“還手”的氣力了:“你們都知道我有錢在賬戶,一年了為什么不通知我購匯還款呢!笨头穑骸耙驗槲覀円恢甭(lián)系不到您!笨墒且罂〗苡浀脛e人聯(lián)系他一直都沒問題,而且他的手機在這一年里還能經(jīng)常接到這家銀行發(fā)給他的理財推銷短信。為什么不能發(fā)一條還款提醒信息? 和銀行打交道感覺很生氣的還有在北京外企工作的夏咸真。 他最近在銀行辦理了一張高速公路速通卡,結(jié)果銀行寄給他三張卡,包括速通卡、信用卡和借記卡,其中借記卡是速通卡的第一扣款賬戶,信用卡是第二扣款賬戶,并且信用卡激活使用才有效。夏咸真為此開卡使用,消費了幾十元錢,想著賬戶里預(yù)存了一筆錢,而且借記卡、信用卡都和速通卡關(guān)聯(lián)上了,“三卡相通”應(yīng)該沒問題了。 但是沒想到的是,一個月過后,收到的賬單卻顯示尚未還款?头娫捀嬖V他,雖然兩張卡都是速通卡的扣款賬戶,但是兩張卡本身沒關(guān)聯(lián),如果要關(guān)聯(lián),還需要重新電話設(shè)定!斑@銀行是不是故意制造混淆嗎?!”夏咸真不滿地說。 越來越高的跨行取款手續(xù)費也讓消費者心情不快。在上海工作的楊凌最近從銀行跨行取款,手續(xù)費花了50元:“但是幾年前,同樣一筆金額的跨行轉(zhuǎn)賬就只收了1元錢。按理說,隨著銀行信息技術(shù)的發(fā)展,銀行提供同樣一項服務(wù)的成本是越來越低的,但是向老百姓收取的費用為什么就越來越高呢?” 而在香港,只要兩家銀行屬于同一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò),他們之間跨行取款不用收取手續(xù)費。香港實行“跨網(wǎng)ATM取款收費”。香港的各家銀行,形成了兩大服務(wù)網(wǎng)絡(luò),一個是匯豐和恒生兩家組成的網(wǎng)絡(luò),另一個是其余銀行組成的網(wǎng)絡(luò)?缧蠥TM機取款如果是在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進行,完全免費。如果跨網(wǎng)絡(luò)同城取款,則要收取費用。據(jù)市民介紹,市區(qū)內(nèi)ATM機遍布,只要走不遠就能看到不同銀行的ATM,所以基本不會有人因跨網(wǎng)取款而付費。
設(shè)置諸多障礙,“小錢”蹤跡難尋
賬戶注銷手續(xù)繁雜,讓客戶知難止步,沉淀的巨額資金去向何處? 銀行通過各種渠道和方式,讓客戶辦理信用卡,結(jié)果夏咸真的信用卡多得自己都有點顧不過來了。最近,他想注銷幾張信用卡,打電話給客服?头嬖V他,注銷可以通過電話申請,但是最終的手續(xù)必須到銀行柜臺辦理,否則不能注銷。 “我在你們銀行還有借記卡,不能把我剩下的錢直接打到關(guān)聯(lián)賬戶里嗎?”夏咸真詢問后,得到的答案是否定的。夏咸真納悶:信用卡的所有業(yè)務(wù)都可以通過電話辦理,連我們平時到網(wǎng)點去問信用卡的相關(guān)事情,他們也都讓我打客服電話,臨到最后,反倒又要回柜臺了,太不合理了!夏咸真在這家銀行還有賬戶,其實銀行只要關(guān)聯(lián)地操作一下不就行了嗎?最終,夏咸真考慮到去趟柜臺的成本太大,不值得為了那幾十塊錢排長隊,就沒去柜臺注銷!皫资畨K錢我不要了總行吧?” 對于一個客戶來說,幾十塊錢是個小數(shù)目,但是因人為設(shè)置障礙,不少賬戶留存的“小錢”積攢起來,可是一筆不小的數(shù)目。目前銀行客戶數(shù)動輒上億,可以想象,銀行積累的類似夏咸真留下的一筆筆“小錢”是多么可觀的數(shù)目。 記者了解到,在農(nóng)民工流動頻繁的省份,每年農(nóng)民工因注銷賬戶手續(xù)繁瑣而留在賬戶里的資金數(shù)額,加起來也是一筆不小的資金。據(jù)介紹,在有些地方,農(nóng)民工去銀行辦理賬戶注銷手續(xù),被要求開具各種繁雜證明,還必須在提交注銷申請后的幾個工作日,才能辦理成功。最后農(nóng)民工往往礙于手續(xù)開不全、等待時間太長就不辦理了。一般情況下,賬戶上多多少少會留下一些錢。據(jù)一家銀行分行個人金融部人員透露,分行僅此每年差不多能留存七八百萬元左右。 近日,各家銀行開始公示服務(wù)收費細則,“但是公示不等于合理,不能讓銀行不合理的服務(wù)收費披著明碼標價的外衣被合理化了。公開不是目的,公平收費才是本意!毕南陶嬲f,“面對銀行服務(wù)收費,消費者一直是弱勢群體,對服務(wù)價格制定上沒有話語權(quán)。建議從收費價格形成機制本身下手,讓價格設(shè)置更明晰,更多聽取消費者意見,而不是銀行一方說了算。政府相關(guān)部門也應(yīng)該管一管,細細認定一下銀行有些爭議大的收費項目到底該不該收,該收多少?不能以一句"市場行為"了之! 有觀點認為,目前銀行服務(wù)價格管理辦法公布,政府指導(dǎo)價范圍太窄,對銀行收費干預(yù)力度太小。對此,郭田勇指出,銀行收費必須監(jiān)管。但是銀行作為企業(yè),應(yīng)該有自主定價權(quán)。中間業(yè)務(wù)是未來創(chuàng)新的重點,如果每項業(yè)務(wù)從報批到運營經(jīng)過長時間審批認定,就會抑制銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。“具體到銀行收費高低、多少,應(yīng)當和提供的服務(wù)質(zhì)量相當。針對廣大公眾的基礎(chǔ)類金融服務(wù)應(yīng)以低收費或免費為主,而對于高端類、競爭性的中間業(yè)務(wù),應(yīng)給予銀行充分的自主定價權(quán)!惫镉抡f。
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