IT系統(tǒng)故障 平安車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)重復(fù)繳費(fèi)
2012-03-16   作者:記者 李唐寧/北京報(bào)道  來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
 
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    在線支付成功,保單早已到手,但催繳保費(fèi)的電話依然屢屢不絕——日前,北京的車(chē)主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事。對(duì)此,平安保險(xiǎn)回應(yīng)稱(chēng),由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤,張義在線支付平安網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗,需要補(bǔ)繳,否則會(huì)影響出險(xiǎn)后的理賠。
  近年來(lái),因金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)漏洞或故障造成客戶損失的事件層出不窮。對(duì)此,有律師指出,如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé),否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠。

  銀行轉(zhuǎn)賬成功 平安稱(chēng)未收到

  家住北京的張義有一輛現(xiàn)代汽車(chē),今年1月9日,張義通過(guò)平安保險(xiǎn)官方網(wǎng)站為自己的愛(ài)車(chē)?yán)m(xù)保了一份機(jī)動(dòng)車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者險(xiǎn)、同時(shí)交納車(chē)船稅,并使用戶名劉先生的工商銀行賬戶在線支付了各類(lèi)費(fèi)用合計(jì)1576.66元。
  次日,一位自稱(chēng)孫賢(化名)的平安保險(xiǎn)工作人員主動(dòng)電話聯(lián)系了張義,告知已成功投保,并承諾在2個(gè)工作日內(nèi)將將保單送到他手中。從繳費(fèi)到拿到保單,張義告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,投保過(guò)程到此時(shí)仍“比較順利”!
  然而,此后發(fā)生的事情證明,“順利”也許只是表象。在購(gòu)買(mǎi)平安車(chē)險(xiǎn)后的兩個(gè)多月里,張義不斷接到自稱(chēng)平安保險(xiǎn)客服的電話,稱(chēng)由于張義繳費(fèi)時(shí)平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障,款項(xiàng)并未收到,通知他務(wù)必再次網(wǎng)上繳費(fèi),否則其保單將失效,一旦出險(xiǎn)理賠將有很多麻煩。一開(kāi)始,張義并未在意:“明明已經(jīng)付款成功,保單也在我手里,理賠怎么會(huì)有麻煩?”張義認(rèn)為這些應(yīng)該是詐騙電話,因此一直未予理會(huì)。
  然而,2月29日的一條短信卻讓他意識(shí)到,事情遠(yuǎn)未想象中簡(jiǎn)單。張義向記者展示了手機(jī)信息全文:“尊敬的客戶,很抱歉由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤,您的工行卡在線支付平安網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗。前期我們已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系您,但截至今日您的保費(fèi)尚未到賬,保費(fèi)未到賬會(huì)影響您出險(xiǎn)后的理賠,為了保障您的利益,請(qǐng)您盡快聯(lián)系4008895512轉(zhuǎn)1,我們工作人員會(huì)為您安排保費(fèi)補(bǔ)繳事宜,保費(fèi)補(bǔ)繳的最后期限為2012年3月2日18:00。感謝您的配合,祝您平安!中國(guó)平安!
  “我趕緊去平安保險(xiǎn)網(wǎng)站查詢短信里提到的電話號(hào)碼,發(fā)現(xiàn)確實(shí)是他們的客服電話!”張義立即主動(dòng)致電客服,此時(shí)對(duì)方仍表示平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障,付款未成功,要求張義立即與孫賢聯(lián)系,而后孫賢也改口稱(chēng)在線支付不成功,未收到保費(fèi)。
  無(wú)奈之下,張義只好去工商銀行打印出賬單明細(xì)進(jìn)行核對(duì),但記錄清晰顯示,當(dāng)日1576.66元支付成功,且至今未有退款信息。這樣的情況讓張義迷惑不解:“錢(qián)已經(jīng)從我的賬戶劃走了,平安卻說(shuō)未收到,那錢(qián)到哪里去了?”
  記者向平安保險(xiǎn)核實(shí)相關(guān)情況,但截止發(fā)稿未見(jiàn)回復(fù)。

  系統(tǒng)故障頻出 漏洞真實(shí)存在

  對(duì)于張義遇到的情況,口碑理財(cái)網(wǎng)特約分析師李彥鵬在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示,如果銀行賬單顯示沒(méi)有問(wèn)題,那么原因是平安保險(xiǎn)系統(tǒng)故障基本就可以確定了。但一般來(lái)說(shuō),即便有時(shí)IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致款項(xiàng)到賬時(shí)間延遲,也會(huì)很快得到更正,不會(huì)對(duì)客戶造成太大影響,類(lèi)似這種長(zhǎng)時(shí)間保費(fèi)不知去向的情況不多。
  “在平安方面責(zé)任明確的情況下,不應(yīng)該反復(fù)催促客戶補(bǔ)交保費(fèi),而應(yīng)及時(shí)與銀行溝通。從客戶方面說(shuō),由于已經(jīng)拿到保單,如果出險(xiǎn)平安需要承擔(dān)賠償責(zé)任,客戶不需太過(guò)擔(dān)心!崩顝i說(shuō)。
  但張義質(zhì)疑,平安保險(xiǎn)作為一家大型上市險(xiǎn)企,為何在未收到保費(fèi)時(shí)便將保單送到客戶手中?為何在明知自身IT系統(tǒng)錯(cuò)誤情況下,仍不斷催促客戶重復(fù)繳費(fèi)?“哪有買(mǎi)一份保單,繳兩次費(fèi)用的事情!”張義不解地說(shuō)。
  事實(shí)上,因系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶保費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題的情況并非首次。據(jù)媒體報(bào)道,去年一位市民投保平安車(chē)險(xiǎn)后,在車(chē)輛雖有出險(xiǎn)但未動(dòng)用交強(qiáng)險(xiǎn)的情況下,次年保費(fèi)卻出現(xiàn)“被上浮”的情況。對(duì)此,平安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,由于公司使用了新的平臺(tái)系統(tǒng),可能存在不穩(wěn)定的情況,造成系統(tǒng)里顯示出王先生有了出險(xiǎn)記錄,從而影響到王先生下一年度的費(fèi)率浮動(dòng)。
  不僅保險(xiǎn)公司如此,歷數(shù)近幾年的銀行事故歷史,金融行業(yè)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況時(shí)有發(fā)生。2006年4月,銀聯(lián)全國(guó)跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時(shí),國(guó)內(nèi)大部分商戶的POS機(jī)無(wú)法刷卡,所有銀行的ATM終端無(wú)法進(jìn)行跨行操作,“停刷”阻斷交易量246.6萬(wàn)筆,金額1287.7億元,造成了重大的社會(huì)影響。
  去年5月,招商銀行ATM機(jī)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障,無(wú)法進(jìn)行取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等基本交易。去年9月,平安銀行由于電力原因?qū)е麓蟛糠窒到y(tǒng)功能癱瘓,網(wǎng)上銀行、信用卡、借記卡、ATM、POS、第三方存管、支付平臺(tái)等業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停滯。
  今年3月1日晚,深發(fā)展的聚金寶業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障,造成從當(dāng)天晚上一直持續(xù)到次日下午,很多客戶因不能正常交易而蒙受損失。對(duì)此深發(fā)展此前解釋稱(chēng),由于深發(fā)展客戶群大,當(dāng)交易系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所受影響也會(huì)大一些,不排除其他銀行也遇到類(lèi)似情況。

  非不可抗力 客戶有權(quán)索賠

  面對(duì)系統(tǒng)故障網(wǎng)絡(luò)癱瘓、面對(duì)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗仍收費(fèi)、面對(duì)銀行代扣水電費(fèi)多扣錢(qián)……這些近年來(lái)可謂屢見(jiàn)不鮮的“鬧心”問(wèn)題,人們的切身經(jīng)濟(jì)利益受損,但許多金融機(jī)構(gòu)卻時(shí)常輕飄飄以一句“系統(tǒng)問(wèn)題”就把自己的責(zé)任摘得干干凈凈。
  分析人士指出,現(xiàn)代金融作為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè),客觀上要求以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐,不斷推行金融創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)自身的信息化和知識(shí)化。但金融業(yè)尤其是銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心與樞紐,涉及到社會(huì)生活的方方面面,它的信任臨界點(diǎn)很高,一旦有相關(guān)案件發(fā)生,將引發(fā)信用危機(jī),造成社會(huì)不穩(wěn)定。
  對(duì)此,有律師表示,一般情況下,金融機(jī)構(gòu)為客戶辦理業(yè)務(wù),收取費(fèi)用,客戶與其間是種合同關(guān)系。如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé),否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠。

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