九成持卡人對(duì)信用卡收費(fèi)難言滿意
本報(bào)聯(lián)合銀率網(wǎng)發(fā)布“2011年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”
2011-11-18   作者:記者 張莫/北京報(bào)道  來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
 
【字號(hào)

    由《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2011年度360°銀行評(píng)測(cè)活動(dòng)17日在京落幕,主辦方發(fā)布了“2011年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。據(jù)悉,本次銀行評(píng)測(cè)活動(dòng)問(wèn)卷采集工作自2011年9月開始,至10月31日結(jié)束,歷時(shí)一個(gè)月,共采集有效問(wèn)卷8060份。
  與2010年相似,銀行銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取以及使用過(guò)程中的安全性三方面依然是今年受訪用戶反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題。其中,有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷,而超過(guò)九成的用戶不滿意信用卡收費(fèi)現(xiàn)狀。

  近25%用戶曾“被誤導(dǎo)”

  報(bào)告顯示,有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷,較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不過(guò),誤導(dǎo)也出現(xiàn)了新的特征,銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷產(chǎn)生的誤導(dǎo)是今年新增的誤導(dǎo)現(xiàn)象。
  從被訪者的反饋中看,銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)所銷售產(chǎn)品不了解,產(chǎn)品基本要素以及風(fēng)險(xiǎn)解釋不清;銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績(jī)考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益,回避或不解釋產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn),向投資者強(qiáng)行推銷不適合的產(chǎn)品等問(wèn)題均被受訪者屢屢提及。在銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中,從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)看,發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品,其次是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買不合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。
  銀率網(wǎng)表示,銀行在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中不僅需要提高銀行產(chǎn)品銷售人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守,同時(shí)需要向客戶普及相關(guān)的金融知識(shí)。

  銀行服務(wù)再成“短板”

  報(bào)告顯示,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)窗口少和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少存取款不方便是用戶最為不滿的問(wèn)題。此外,收費(fèi)項(xiàng)目多且收費(fèi)依據(jù)告知不充分、ATM機(jī)易發(fā)生故障,也被過(guò)半的被訪用戶看做是銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。
  值得注意的是,在本次調(diào)查中,從信用卡持卡用戶對(duì)信用卡收費(fèi)情況上看,93.7%的用戶對(duì)信用卡收費(fèi)不滿意,其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定,但“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。此外,大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠,認(rèn)為銀行應(yīng)該在收取年費(fèi)、收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常時(shí),和持卡人進(jìn)行溝通。銀行應(yīng)該更多的信任持卡人并非有意逾期還款,應(yīng)該在用戶因資金問(wèn)題無(wú)法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。
  另外,在使用過(guò)網(wǎng)上銀行的用戶中,80.16%的用戶認(rèn)為目前的網(wǎng)上銀行收費(fèi)存在不合理的情況,其中認(rèn)為U盾工本費(fèi)收取不合理的選擇率最高。在使用銀行服務(wù)過(guò)程中的安全性問(wèn)題上,反映最為強(qiáng)烈的是電子銀行安全性和信用卡使用安全性的問(wèn)題。

  總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)

  根據(jù)報(bào)告中的銀行滿意度調(diào)查顯示:銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)。
  從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來(lái)看,有6家銀行的得分在70分以上,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“比較滿意”的程度,仍有較大提升空間。
  在針對(duì)銀行對(duì)用戶影響力的調(diào)查中,工商銀行對(duì)其常用用戶影響力最高,有41.73的用戶表示工商銀行對(duì)其日常生活最有影響力,其次是招商銀行36.07%。

  凡標(biāo)注來(lái)源為“經(jīng)濟(jì)參考報(bào)”或“經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)”的所有文字、圖片、音視頻稿件,及電子雜志等數(shù)字媒體產(chǎn)品,版權(quán)均屬新華社經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社,未經(jīng)書面授權(quán),不得以任何形式發(fā)表使用。
 
相關(guān)新聞:
· 銀行推容差還款 信用卡全額罰息霸王條款松動(dòng) 2011-11-16
· 信用卡就算不激活也可能產(chǎn)生費(fèi)用 2011-11-14
· 浦發(fā)銀行:信用卡新增生活繳費(fèi)服務(wù) 2011-11-11
· 信用卡“休眠”或?qū)⒂绊懶庞糜涗?/a> 2011-11-11
· 信用卡額度被調(diào)高持卡人須防風(fēng)險(xiǎn) 2011-11-11
頻道精選:
·[財(cái)智]肯德基曝炸雞油4天一換 陷食品安全N重門·[財(cái)智]忽悠不斷 黑幕頻現(xiàn),券商能否被信任
·[思想]周繼堅(jiān):別讓“陸地思維”毀了渤海灣·[思想]鈕文新:緊縮貨幣“弊端”凸顯
·[讀書]《五常學(xué)經(jīng)濟(jì)》·[讀書]投資盡可逆向思維 做人恪守道德底線
 
關(guān)于我們 | 版面設(shè)置 | 聯(lián)系我們 | 媒體刊例 | 友情鏈接
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社版權(quán)所有 本站所有新聞內(nèi)容未經(jīng)協(xié)議授權(quán),禁止下載使用
新聞線索提供熱線:010-63074375 63072334 報(bào)社地址:北京市宣武門西大街甲101號(hào)
Copyright 2000-2010 XINHUANET.com All Rights Reserved.京ICP證010042號(hào)