日前，上海銀監(jiān)局發(fā)布2011年一季度銀行業(yè)客戶投訴受理情況通報(bào)，通報(bào)顯示上海銀行業(yè)客戶投訴出現(xiàn)反彈，需引起銀行高度重視。其中，一季度個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出。
其背后的原因是今年信貸額度緊張，一位國有銀行上海分行人士透露，4月上旬該行貸款發(fā)放正常，但4月21日上繳存款準(zhǔn)備金后，包括個(gè)人按揭在內(nèi)的貸款基本全部暫停，“但是我們對(duì)外不能說停了，只能說貸款流程要延長�！�
據(jù)記者了解，個(gè)人房貸發(fā)放長的甚至拖延達(dá)3個(gè)月，有客戶今年2月向銀行遞交抵押他項(xiàng)權(quán)證，但貸款至今未放款，部分客戶因此出現(xiàn)買房交易違約。
不過上海銀監(jiān)局表示，由于各方積極處理，進(jìn)入4月份，上海此類投訴已大幅回落。
房貸排隊(duì)長達(dá)數(shù)月
上海銀監(jiān)局表示，今年一季度上海銀監(jiān)局共受理各類客戶投訴事項(xiàng) 1342 件，環(huán)比上升25.1
個(gè)百分點(diǎn)，
一季度個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出。自2010年12月至今年3月份，上海銀監(jiān)局金融消費(fèi)者投訴熱線共接報(bào)此類投訴130余起。
今年春節(jié)過后，伴隨著貨幣政策收緊，銀行信貸額度日趨緊張，銀行對(duì)此前實(shí)行8.5折利率優(yōu)惠的首套房實(shí)行提價(jià)。越來越多的“準(zhǔn)房貸客戶”發(fā)現(xiàn)年前被承諾的8.5折利率優(yōu)惠重新被通知單方面取消，改按基準(zhǔn)利率放款，部分銀行甚至按照利率高低排隊(duì)放款，由此引發(fā)房貸“返價(jià)”糾紛。
此外，由于多次上調(diào)準(zhǔn)備金，銀行資金已捉襟見肘，上述國有銀行上海分行人士表示，5月個(gè)人房貸基本已經(jīng)沒有額度，可能到6月下半月才可能放款。
為了騰挪額度，銀行開始催促部分存量客戶提前還款，尤其是此前房貸實(shí)行7折利率優(yōu)惠的客戶，“現(xiàn)在提前還款，隨到隨還，肯定不收違約金�！�
然而，顯然提前還款客戶非常少，為此新貸款期限被迫延長，他表示，銀行可能會(huì)與客戶簽訂貸款協(xié)議，但貸款發(fā)放時(shí)間可能會(huì)延長數(shù)月，為防止客戶糾紛，部分銀行要求客戶簽訂同意8月放款的約定書。而有的銀行因?yàn)橘Y金太緊，已盡量不再接受一些二手房的房貸申請(qǐng)。
但放款的不確定性卻給客戶帶來了違約風(fēng)險(xiǎn)。一般而言，買房上家和下家的合同約定一定期限內(nèi)必須要付清余款，否則承擔(dān)違約責(zé)任。例如房東有單方解除合同的權(quán)利，并支付20%違約金�；蛘叱^期限，將需支付超一天付0.05%的違約金。
為此銀行每天都要接待前來催放款的客戶，銀行的壓力也非常大。
對(duì)此上海銀監(jiān)局十分重視，積極協(xié)調(diào)，相關(guān)銀行積極配合，及時(shí)處理，未發(fā)生處置不力導(dǎo)致的重復(fù)、越級(jí)訪及群體性上訪事件。進(jìn)入4月份，此類投訴已大幅回落。
央行上海總部數(shù)據(jù)顯示，今年一季度上海個(gè)人住房貸款增加132.2億元，同比少增204億元。受宏觀調(diào)控和住房交易量變化的影響，當(dāng)季個(gè)人住房貸款的月增量呈V形走勢(shì)，其中3月份新增46.3億元，環(huán)比多增17.3億元，而增量回升主要與部分剛性需求釋放，以及年初已批未放貸款的發(fā)放有關(guān)。
代銷保險(xiǎn)投訴大
不過，除了房貸，各項(xiàng)投訴還涉及其他方面。
上海銀監(jiān)局表示，按信訪內(nèi)容的性質(zhì)分類，反映金融消費(fèi)者與銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保險(xiǎn)、個(gè)人按揭、銀行收費(fèi)等方面，占比分別為25%、10.44%、19.93%和9.93%。按機(jī)構(gòu)分，五家大型商業(yè)銀行分行投訴占比42.21%，環(huán)比上升9.4個(gè)百分點(diǎn)，這是自2009年以來首次出現(xiàn)較大幅度的反彈，與其按揭和代理銷售業(yè)務(wù)量大，占比高有一定關(guān)系。
這其中，當(dāng)季銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品共引發(fā)投訴142起，較去年四季度增加56起，增幅達(dá)65%，也是投訴增幅最大的業(yè)務(wù)之一。上海銀監(jiān)局也要求各銀行繼續(xù)加強(qiáng)與相關(guān)保險(xiǎn)公司在投訴處理過程中的合作，加強(qiáng)培訓(xùn)、考核、問責(zé)，遏制此類投訴過快上升。
同時(shí)，上海銀監(jiān)局還通報(bào)了由上海市銀行同業(yè)公會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施的銀行客服電話撥測情況，電話銀行總體接通率為100%，其中電話銀行一次接通率為99.25%，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為98.75%，轉(zhuǎn)接人工平均等待耗時(shí)約31.17秒，但在人工轉(zhuǎn)接耗時(shí)方面差異較大。25家被測機(jī)構(gòu)中有19家未達(dá)到目標(biāo)值80%，有11家甚至在50%及以下。上海銀監(jiān)局希望各機(jī)構(gòu)高度重視電話轉(zhuǎn)接人工待時(shí)過長的問題。