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由《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2010年度360°銀行評(píng)測(cè)活動(dòng)12日在京落幕，主辦方發(fā)布了“2010年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。報(bào)告結(jié)果顯示，近六成被訪用戶稱沒買過理財(cái)產(chǎn)品，三成多用戶表示曾被銀行誤導(dǎo)，在理財(cái)產(chǎn)品的購買過程中誤導(dǎo)最易發(fā)生。而誤導(dǎo)率排名前三位的銀行分別為中國郵政儲(chǔ)蓄銀行(31.94%)、建設(shè)銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
三成多用戶稱曾被銀行誤導(dǎo)
報(bào)告指出，被訪用戶中，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導(dǎo)現(xiàn)象的產(chǎn)品/服務(wù)來看，有被誤導(dǎo)經(jīng)歷的受訪用戶中，41.90%的用戶表示其在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)容易受到誤導(dǎo)，31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)容易受到誤導(dǎo)，而在辦理黃金、貴賓理財(cái)、個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，表示容易受到誤導(dǎo)的用戶比例較少。另外，用戶反映較為集中的容易受到誤導(dǎo)的業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開卡等。
從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其次是銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品，這可能是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)于其他理財(cái)產(chǎn)品而言，流動(dòng)性、收益空間較小，僅適用于有特定需求的客戶，因此如果在銷售時(shí)沒有很好的對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，就容易讓用戶有被誤導(dǎo)的感受。
在最容易受到誤導(dǎo)的銀行理財(cái)產(chǎn)品的購買過程中，從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是夸大產(chǎn)品收益，占比為24.11%；其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，占比為23.47%；而誤導(dǎo)客戶買保險(xiǎn)，占比為16.96%。記者注意到，報(bào)告對(duì)誤導(dǎo)率前三位的銀行進(jìn)行了排名，分別為中國郵政儲(chǔ)蓄銀行(31.94%)、建設(shè)銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
報(bào)告分析稱，造成用戶感覺受到誤導(dǎo)的主要原因可能有：銀行工作人員出于考核要求，強(qiáng)行推銷不適合客戶的產(chǎn)品，或在介紹產(chǎn)品過程中，為了促成客戶成交，隱瞞產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，夸大產(chǎn)品收益，混淆產(chǎn)品預(yù)期收益與實(shí)際收益的概念，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)購，投資期限不予以說明或少說；一些銀行工作人員由于自身的專業(yè)度不夠，對(duì)產(chǎn)品不了解，誤導(dǎo)客戶或不能把產(chǎn)品給客戶講清楚；保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)工作人員著裝與銀行工作人員相似，客戶很難區(qū)分，把駐點(diǎn)人員推銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品誤當(dāng)銀行的儲(chǔ)蓄或定存產(chǎn)品。
近六成被訪用戶未購買過理財(cái)產(chǎn)品
記者注意到，在被訪用戶中，購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品的用戶占40.35%，與2009年調(diào)查得到的數(shù)據(jù)相比，購買過理財(cái)產(chǎn)品的用戶占比增長(zhǎng)0.36%，有近6成的被訪用戶沒有購買過理財(cái)產(chǎn)品，表明銀行理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)覆蓋率依然較低，有較大提升空間。
在購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品的用戶中，6成以上的用戶購買過工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品，超過第二名交通銀行近2倍；第三名至第六名占比在15%至8%左右；第七名至第十名占比均低于4.5%。其中，工商銀行和建設(shè)銀行占比較高，主要是因?yàn)檫@兩家銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較高，廣告宣傳力度大，相對(duì)于其他銀行而言，這兩家銀行在銀行理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行量、用戶購買的便捷性上具有明顯優(yōu)勢(shì)。
除了理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行量大，工行的貴賓理財(cái)服務(wù)覆蓋面也相對(duì)較廣。從被訪用戶貴賓理財(cái)服務(wù)銀行的選擇情況來看，使用比例較高的分別為工商銀行的理財(cái)金賬戶，建設(shè)銀行的建行財(cái)富，招商銀行的金葵花理財(cái)。其中選擇工商銀行貴賓理財(cái)服務(wù)的人數(shù)占比為59.91%，遠(yuǎn)高于其他銀行的使用比例，這主要是由于工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋了更多的客戶群體，而且工商銀行的貴賓服務(wù)門檻低，僅為30萬元，故受眾群體也比較多。
外資法人銀行品牌信賴度遠(yuǎn)不及品牌知名度
本次測(cè)評(píng)將銀行品牌知名度和信賴度評(píng)測(cè)得到的結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比，結(jié)果顯示，除了外資法人銀行，其他各類型銀行的品牌知名度和信賴度評(píng)測(cè)情況較為近似，大型商業(yè)銀行的品牌知名度略高于其信賴度，而股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行的品牌信賴度略高于其品牌知名度。
外資法人銀行的品牌知名度遠(yuǎn)高于其品牌信賴度，可能與其業(yè)務(wù)開展范圍相對(duì)較窄、而且主要開展的理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)在前期全球金融危機(jī)中受影響較大，導(dǎo)致其用戶的信賴度下降較快，相對(duì)于其知名度而言顯得過低。
從各銀行常用用戶在銀行遇到誤導(dǎo)現(xiàn)象的發(fā)生頻率上看，所有銀行總體行發(fā)生誤導(dǎo)現(xiàn)象的頻率為15.40%(加權(quán)平均)，而被訪用戶在外資法人銀行遇到誤導(dǎo)現(xiàn)象的頻率最高，為17.57%，其次是大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行，發(fā)生誤導(dǎo)現(xiàn)象的加權(quán)平均頻率分別為16.31%和12.80%，而城市商業(yè)銀行發(fā)生誤導(dǎo)現(xiàn)象的頻率較低，加權(quán)平均為9.16%。