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| 2008-02-22 作者:陸樹增 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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在工作及服務(wù)中，職工難免出現(xiàn)失誤。有失誤，當(dāng)然要批評。批評也是一種激勵(lì)，一種負(fù)激勵(lì)。但批評職工不僅要注意何時(shí)能批評職工，更要注意何時(shí)不能批評職工。否則，批評就不是一種負(fù)激勵(lì)，而成一種副作用了。
首先，不能當(dāng)著顧客的面批評職工。顧客是來享受服務(wù)的，不是來聽你訓(xùn)話的。聽著“惡言惡語”，沒有人會(huì)心情愉快。職工是為顧客服務(wù)的。當(dāng)著顧客的面批評職工，無異于警告顧客：我們的職工素質(zhì)是有問題的，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有瑕疵的，我們的服務(wù)是不完善的。如此一來，你讓這些顧客如何相信你的企業(yè)？如何放心接受你的產(chǎn)品或服務(wù)？讓這些“有問題”的職工去為顧客服務(wù)，怎么讓顧客滿意？因此，在顧客面前，只能表揚(yáng)職工、稱贊職工，讓顧客感覺到你的職工是最棒的、最值得信賴的。此時(shí)，批評職工是絕對不妥的。
其次，不能在上班前批評職工。人是感情動(dòng)物。職工在上班前受批評，會(huì)有一種觸霉頭、“開門撞到鬼”的感覺，高漲的積極性多少會(huì)受些打擊，飽滿的情緒多少會(huì)受些影響，此影響多少會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)，職工情緒不穩(wěn)，何來“微笑服務(wù)”？心神不寧，怎么精益求精？服務(wù)質(zhì)量不完美、工作質(zhì)量有瑕疵，當(dāng)然又要受批評，這樣就陷入了“惡性循環(huán)”之中，甚至?xí)虼硕霈F(xiàn)更大的失誤！因此，職工在上班前只能鼓勵(lì)、打氣，絕不能批評。批評職工最好等到職工下班以后，這樣，職工才有足夠的時(shí)間“消氣”。 |
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