[論語]何時(shí)不能批評職工
    2008-02-22    作者:陸樹增    來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
  在工作及服務(wù)中,職工難免出現(xiàn)失誤。有失誤,當(dāng)然要批評。批評也是一種激勵(lì),一種負(fù)激勵(lì)。但批評職工不僅要注意何時(shí)能批評職工,更要注意何時(shí)不能批評職工。否則,批評就不是一種負(fù)激勵(lì),而成一種副作用了。
  首先,不能當(dāng)著顧客的面批評職工。顧客是來享受服務(wù)的,不是來聽你訓(xùn)話的。聽著“惡言惡語”,沒有人會(huì)心情愉快。職工是為顧客服務(wù)的。當(dāng)著顧客的面批評職工,無異于警告顧客:我們的職工素質(zhì)是有問題的,我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有瑕疵的,我們的服務(wù)是不完善的。如此一來,你讓這些顧客如何相信你的企業(yè)?如何放心接受你的產(chǎn)品或服務(wù)?讓這些“有問題”的職工去為顧客服務(wù),怎么讓顧客滿意?因此,在顧客面前,只能表揚(yáng)職工、稱贊職工,讓顧客感覺到你的職工是最棒的、最值得信賴的。此時(shí),批評職工是絕對不妥的。
  其次,不能在上班前批評職工。人是感情動(dòng)物。職工在上班前受批評,會(huì)有一種觸霉頭、“開門撞到鬼”的感覺,高漲的積極性多少會(huì)受些打擊,飽滿的情緒多少會(huì)受些影響,此影響多少會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi),職工情緒不穩(wěn),何來“微笑服務(wù)”?心神不寧,怎么精益求精?服務(wù)質(zhì)量不完美、工作質(zhì)量有瑕疵,當(dāng)然又要受批評,這樣就陷入了“惡性循環(huán)”之中,甚至?xí)虼硕霈F(xiàn)更大的失誤!因此,職工在上班前只能鼓勵(lì)、打氣,絕不能批評。批評職工最好等到職工下班以后,這樣,職工才有足夠的時(shí)間“消氣”。
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