|
“汽車下鄉(xiāng)”惠農(nóng)家。新華社記者李健
攝 |
國內(nèi)最大的微型車企業(yè)上汽通用五菱公司在全國大部分農(nóng)村地區(qū)推行“定期到村、上門維修”的“航班”式售后服務(wù),受到廣大農(nóng)民好評。
“‘航班服務(wù)’就是坐在家里炕上等就行”
今年3月底,吉林省長春市二道區(qū)三道鎮(zhèn)農(nóng)民王飛,花35500元購買了“五菱之光”6376C3微型面包車。4月初,老王發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)防凍液泄漏,隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系。“打完電話沒幾天,他們就直接到我家了!睋(jù)老王講,經(jīng)查,該車確實(shí)存在漏防凍液現(xiàn)象,主要原因在于機(jī)箱上螺絲松動(dòng)。
讓老王意外的是,在家換防凍液比在城里的4S店便宜!霸瓋r(jià)85元,他們給打了85折,只收68元。另外,其他公司上門維修至少要收30元工時(shí)費(fèi),而五菱公司免收!痹谂c老王對話中,他一再表示:“防凍液泄漏只是小毛病,這是汽車普遍存在的現(xiàn)象。這車質(zhì)量很不錯(cuò),在當(dāng)?shù)乜诒托抛u(yù)相當(dāng)好!
老王告訴記者,與其他品牌同型號微型車相比,五菱價(jià)格相對偏高!暗匿摪灞绕渌囈,性能也更好。最主要還是售后服務(wù)好!崩贤跽f。
跟老王經(jīng)歷一樣,吉林省的許多農(nóng)民都體驗(yàn)到了五菱汽車的“航班服務(wù)”。在采訪中,許多農(nóng)民根本不懂“航班”是什么意思,用農(nóng)民的話說:“我們理解的‘航班服務(wù)’,就是坐在家里炕上等就行!睋(jù)了解,購買五菱車的農(nóng)民普遍反映,售后服務(wù)省錢、省時(shí)。
“‘航班服務(wù)’就是定點(diǎn)定期定人,微笑細(xì)致周到”
記者調(diào)查中了解到,在微型車領(lǐng)域,經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)遇到因受區(qū)域限制而出現(xiàn)流失客戶的情況。因此,如何擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋,方便客戶特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民享受維修服務(wù),一直是經(jīng)銷商最頭疼的事。
在五菱的“航班服務(wù)”中,最突出的是“一切以農(nóng)民利益為中心。”他們?yōu)橄锣l(xiāng)服務(wù)提出了定點(diǎn)、定期、定人計(jì)劃。
根據(jù)市場占有率,統(tǒng)計(jì)出各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶保有量并排序,之后進(jìn)行服務(wù)選點(diǎn);再在時(shí)間上,確定每月固定到點(diǎn)服務(wù)3天。為了便于客戶記憶,在天氣允許的情況下,原則上間隔10天。盧瑋說,“在長春大屯鎮(zhèn)我們就選擇每月3日、13日、23日!
據(jù)了解,五菱的每個(gè)下鄉(xiāng)工作組通常由4-5人組成,分別包括服務(wù)顧問1名、配件或三包結(jié)算員1名、維修技師1-2名,其中1名兼服務(wù)車駕駛員。
為保證服務(wù)質(zhì)量,方便與客農(nóng)民溝通,并保證下鄉(xiāng)服務(wù)的延續(xù)性,他們將工作細(xì)分為六部分:包括電話預(yù)約、填寫工單、配件準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、效果評估等。“將流程細(xì)分后,可以保證在下鄉(xiāng)服務(wù)全程秩序井然,最大限度滿足農(nóng)民需要!北R瑋說。
大多數(shù)農(nóng)民雖然沒坐過飛機(jī),但是他們可以通過“航班服務(wù)”,感受到微笑、細(xì)致、周到,給農(nóng)民以親切感。
“‘航班服務(wù)’就是把廣告宣傳支出用在農(nóng)民身上”
如此系統(tǒng)的售后服務(wù),勢必需要一定財(cái)力來支撐。“我們并不認(rèn)為這是額外的負(fù)擔(dān),說白了完全是為了我們五菱自己!蔽辶夤臼袌霾控(fù)責(zé)人魏勇說。
記者以吉林省智成汽車銷售服務(wù)公司為例,算了一筆賬:該公司售后服務(wù)隊(duì)共20人,每次下鄉(xiāng)服務(wù)以4人計(jì)算,每次一天時(shí)間,平均以往返走行500公里計(jì)算,人工費(fèi)、過路過橋費(fèi)、農(nóng)村場地費(fèi)、燃油費(fèi)等附加費(fèi)用共計(jì)支出2000元左右。
據(jù)了解,五菱每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí),毛收入少的時(shí)候僅幾百元錢,多時(shí)能有一、兩千元。盧瑋說,“如果公司通過在電臺、電視臺打廣告,甚至包括打路牌廣告,需要很多費(fèi)用:少則十幾萬,多則上百萬!薄芭c其把這部分錢用來打廣告,不如實(shí)實(shí)在在用在農(nóng)民身上!
盧瑋告訴記者,每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí),他們都會(huì)向客戶贈(zèng)送一份禮品。哪怕是一個(gè)煙灰缸,一把雨傘,一件襯衫。這也是一種變相的宣傳!巴ㄟ^下鄉(xiāng)服務(wù),我們深切感覺到農(nóng)民兄弟巨大的宣傳力量。只要某村有一位農(nóng)民購買五菱車用好了,他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地向全村乃至周圍十里八村的農(nóng)民進(jìn)行宣傳!
來自中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示:今年上半年,五菱的銷量突破52萬輛,同比增幅近50%;在吉林省,五菱上半年銷量達(dá)11461輛,同比增長67%。 |