國內(nèi)首個(gè)由第三方專業(yè)金融分析研究機(jī)構(gòu)根據(jù)消費(fèi)者調(diào)研反饋出具的銀行評測報(bào)告——《“360°銀行評測”年度報(bào)告》17日在京正式發(fā)布。此次測評活動由銀率網(wǎng)與《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》聯(lián)合主辦，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心協(xié)辦，遴選了在中國境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行中具有一定代表性的銀行共計(jì)33家，是針對消費(fèi)者對銀行各類金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的使用狀況及滿意度的綜合調(diào)查評測活動。
　　從最新出爐的測評報(bào)告結(jié)果來看，銀行在銷售流程、服務(wù)費(fèi)用等方面和消費(fèi)者的期望還有一定差距，尚存提升空間。
　　而受訪用戶反應(yīng)最強(qiáng)烈的問題主要集中于以下三方面：

　　問題一：銷售流程缺乏有效風(fēng)險(xiǎn)提示

　　在銀行的各項(xiàng)服務(wù)及產(chǎn)品中，被訪用戶相對滿意度從高到低依次為：1)電話銀行；2)信用卡業(yè)務(wù)；3)貴賓理財(cái)；4)網(wǎng)上銀行；5)手機(jī)銀行；6)A T M服務(wù)；7)(代銷)基金業(yè)務(wù)；8)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)；9)銀行理財(cái)產(chǎn)品；10)存取款業(yè)務(wù)；11)銀行黃金業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，被訪用戶對銀行各項(xiàng)服務(wù)的相對滿意度普遍要高于對產(chǎn)品的相對滿意度。
　　“這是因?yàn)橄鄬�傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展和服務(wù)質(zhì)量在銀行中被廣泛重視并大量投入。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇教授表示，“新興的黃金、基金等理財(cái)產(chǎn)品近幾年才進(jìn)入百姓視線，一些銀行在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時(shí)，確實(shí)存在過分強(qiáng)調(diào)收益的情況，這就容易使消費(fèi)者在并不了解服務(wù)或產(chǎn)品的情況下使用或購買并不適合其需求的服務(wù)或產(chǎn)品，從而導(dǎo)致用戶認(rèn)為被銀行誤導(dǎo)，帶來較差的用戶體驗(yàn)�！�
　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果同時(shí)顯示，有22.20%的受訪用戶表示曾經(jīng)有過在銀行被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，所有參與評測的銀行誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象的發(fā)生頻率平均為5.82%。而從本次調(diào)查中銀行相對滿意度的評測指標(biāo)上來看，銀行理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示、銷售流程也都處于用戶相對滿意度最低的幾個(gè)指標(biāo)之中，這證明銀行在提供服務(wù)及銷售產(chǎn)品時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示、銷售流程等方面仍需提升。

　　問題二：銀行存在不合理收費(fèi)

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有71.22%的受訪用戶認(rèn)為銀行存在收費(fèi)不合理現(xiàn)象，大型商業(yè)銀行收費(fèi)的用戶認(rèn)可度較低，其他銀行相差不大；從被訪用戶所反饋的收費(fèi)不合理現(xiàn)象來看，主要有：年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)；短信通知收費(fèi)；密碼掛失費(fèi)用；轉(zhuǎn)賬匯款費(fèi)用較高；上述四項(xiàng)費(fèi)用占被訪用戶所反饋收費(fèi)不合理現(xiàn)象的一半以上。
　　值得注意的是，雖然黃金、基金交易費(fèi)率的滿意度處于用戶相對滿意度最低的幾個(gè)指標(biāo)之中，但在被訪用戶對銀行收費(fèi)不合理現(xiàn)象的反饋中，幾乎沒有認(rèn)為黃金、基金等產(chǎn)品的交易費(fèi)率不合理。

　　問題三：安全性成關(guān)注焦點(diǎn)

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，銀行安全性愈發(fā)被消費(fèi)者關(guān)注。84.39%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇網(wǎng)銀服務(wù)的主要關(guān)注因素；65.21%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇手機(jī)銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶關(guān)注程度僅次于便捷性；49.62%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇電話銀行服務(wù)的主要關(guān)注因素，用戶關(guān)注程度僅次于便捷性和易用性。
　　報(bào)告也顯示，百姓最滿意的銀行與傳統(tǒng)“大銀行”有一定差異，在四大國有銀行中，雖然工商銀行在網(wǎng)銀服務(wù)、黃金和基金業(yè)務(wù)中占據(jù)第一，但報(bào)告同時(shí)表明，此次評測的最大贏家是招商銀行，共計(jì)在十項(xiàng)評測項(xiàng)目中獲得了五項(xiàng)第一。而交通銀行、深圳發(fā)展銀行憑借其靈活的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和高含量的服務(wù)附加值受到了百姓的推崇，在評選的十個(gè)獎項(xiàng)中也有突出表現(xiàn)。