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| 2008-08-01 記者:徐岳 鄒蘭 來源:經濟參考報 |
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本報訊
中國建設銀行信用卡中心天津運行中心日前正式成立，成為首家落戶天津的大型國有商業(yè)銀行信用卡呼叫中心。該中心負責人表示，天津運行中心將全力通過高水平的服務，打造龍卡信用卡客戶服務品牌。
中國建設銀行信用卡中心天津運行中心是建設銀行繼在上海和蘇州后，設立的第三家信用卡呼叫中心。1萬多平方米的辦公場地、超過1000人的員工隊伍和750個座席的規(guī)模，令其成為目前國內設備先進的大型信用卡呼叫中心。
建設銀行副行長陳佐夫說，建設銀行是國內最大的信用卡發(fā)卡銀行之一，信用卡發(fā)卡量已經超過1600萬張；天津市有著良好的經濟和金融環(huán)境，近年來發(fā)展迅速。在天津建立運行中心，是建設銀行增強信用卡業(yè)務客戶服務能力、提升客戶服務品質的重要戰(zhàn)略舉措。
天津運行中心副主任單向東介紹說，運行中心自去年9月試運行以來，業(yè)務運營良好，目前服務范圍已經覆蓋到27個省、市、自治區(qū)，并承擔了建設銀行全國1600萬信用卡客戶中，50%以上的客戶服務電話量。
單向東說，隨著信用卡業(yè)務競爭的日益激烈，客戶服務質量已經成為提升信用卡市場競爭力的重要因素。為打造龍卡信用卡的客戶服務品牌，中心采取多項措施加強管理、提高客戶滿意度：
一是保證員工素質。客戶服務人員全部達到大專、大本學歷，中心定期組織業(yè)務培訓，對員工進行量化的業(yè)務考核，鼓勵員工成為專家型的客服人員；二是優(yōu)化管理模式，借鑒美國、香港銀行業(yè)的先進技術，吸取上海、蘇州運行中心的管理經驗，率先實行了“同組同班”和“專值晚班小組”等先進的管理模式；三是加強監(jiān)督，確�？蛻粜畔踩�。信用卡涉及客戶保密信息和大量資金，中心安裝了136部攝像頭，實現(xiàn)無盲點監(jiān)控。每一部客戶服務電話都有錄音系統(tǒng)。
記者在采訪中看到，客戶服務的辦公區(qū)域內，有屏幕顯示客戶數(shù)量、等候時間等相關信息，而客戶打進電話后的最長等候時間僅為5秒鐘。單向東告訴記者，經過了10個月試運行的天津運行中心，目前的各項業(yè)務指標穩(wěn)步提升，品質優(yōu)良率、客戶滿意度和員工滿意度均保持在較高水平。 |
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