塑化劑白酒，紙做的柜，地溝油燒菜，奶粉長(zhǎng)“霉”……在消費(fèi)繁榮的２０１２年，頻頻現(xiàn)身的各類消費(fèi)質(zhì)量問題、欺詐問題也在攪亂著消費(fèi)者的心。
又一年“瘋狂大促銷”！１１月１１日天貓商城里網(wǎng)友８小時(shí)刷去“十一黃金周”上海３９５家主要零售企業(yè)６天的銷售總額；又一年“家電下鄉(xiāng)”，１０個(gè)月內(nèi)６５２２萬臺(tái)的銷量較去年同比增長(zhǎng)２３．５％……然而在消費(fèi)繁榮的背后，衣食住行也頻頻“坑爹”，一“門”未關(guān)，一“門”又開。
從年初老酸奶疑似含工業(yè)明膠傳聞、部分乳品汞超標(biāo)、南山嬰幼兒奶粉被檢出強(qiáng)致癌物黃曲霉毒素Ｍ１，到一家知名乳企３個(gè)多月５次出現(xiàn)問題，乳制品安全事件頻發(fā)。
除了“出盡風(fēng)頭”的乳業(yè)，地溝油大案、苯并芘泡面、塑化劑白酒等也讓消費(fèi)者防不勝防。
食難安心，住處也“弱不禁風(fēng)”。今年３月份，網(wǎng)絡(luò)曝料稱售價(jià)在每套２５０萬元至４００萬元之間的深圳萬科第五園六期，出現(xiàn)新型材料“紙”作為業(yè)主的室內(nèi)門。相關(guān)負(fù)責(zé)人“櫥柜供應(yīng)商發(fā)貨、施工出現(xiàn)錯(cuò)誤”的解釋，蓋不住消費(fèi)者關(guān)于“開發(fā)商裝修玩貓膩”的質(zhì)疑。
全民休閑時(shí)代，百姓出游愿望不斷上升。然而，頻頻傳出的宰客新聞，卻讓游客出門也“忐忑”。以上海地區(qū)“一日游”為例，一些“黑社”“黑導(dǎo)”受利益驅(qū)使，假借正規(guī)旅行社之名，以低于成本的價(jià)格招攬欺詐游客，大肆侵犯消費(fèi)者權(quán)益。來自上海市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)的數(shù)據(jù)顯示，僅僅在今年為期半年的“旅行社專項(xiàng)執(zhí)法”期間，就立案處罰８８件。
隨著電子商務(wù)進(jìn)一步“攻陷”消費(fèi)者市場(chǎng)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的“殺傷力”更是驚人。８月份電商“三國(guó)殺”瘋狂吸金后，發(fā)展改革委價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局有關(guān)人士表示，初步查明多家公司及其旗下網(wǎng)上商城涉嫌價(jià)格欺詐。
專業(yè)知識(shí)缺乏、舉證難、時(shí)間和空間的不特定性，成為構(gòu)筑在消費(fèi)者面前的三道難關(guān)，讓消費(fèi)者面對(duì)“質(zhì)量門”在忍氣吞聲和據(jù)理維權(quán)間進(jìn)退兩難。
第一道關(guān)：消費(fèi)者不是“百科全書”，單憑表象不靠譜。
辨得清哪家餐館飯菜香卻嘗不出是否用了地溝油；看得懂商品標(biāo)簽、防偽碼卻不熟知廣告“潛規(guī)則”……上海萬達(dá)律師事務(wù)所律師劉廷涌認(rèn)為，對(duì)于五花八門的商品，消費(fèi)者一般不具備鑒別能力。
第二道關(guān)：“千斤”努力換“四兩”舒心，為解氣太不值。
消費(fèi)者維權(quán)成本高，源于民事訴訟要求“誰主張，誰舉證”，但消費(fèi)者本身缺乏維權(quán)的手段和方式，主動(dòng)提出舉證困難。多位律師表示，消費(fèi)者為了舉證有時(shí)甚至需要權(quán)威機(jī)構(gòu)的驗(yàn)證；等證明了‘假貨’或者質(zhì)量問題，卻又被懷疑‘知假買假’，到頭來只得到微不足道的賠償或者補(bǔ)償，誰愿意興師動(dòng)眾爭(zhēng)口氣呢？
第三道關(guān)：商業(yè)模式層出不窮，購(gòu)買容易維權(quán)隔重山。
網(wǎng)絡(luò)也給維權(quán)構(gòu)起了時(shí)間與空間的虛擬屏障�！拔覈�(guó)電子商務(wù)發(fā)展并不完善，大部分網(wǎng)店在品牌、信譽(yù)方面建設(shè)不足，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍然圍繞價(jià)格進(jìn)行�！鄙虾Ｘ�(cái)經(jīng)大學(xué)物流管理系主任謝家平說，從購(gòu)買商品到最終收到實(shí)物需要一個(gè)較長(zhǎng)的流程，這里面的時(shí)間差就增加了網(wǎng)購(gòu)的不確定性。
其中，食品安全、消費(fèi)質(zhì)量問題維權(quán)更加困難。
一來，由于飲食習(xí)慣、營(yíng)養(yǎng)需求不同，適合國(guó)外的食品并不一定適合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者；二來，商品代購(gòu)渠道復(fù)雜，產(chǎn)品真假難辨；三來，并非所有的代購(gòu)商品都有過硬的質(zhì)量，一旦發(fā)生召回，非官方渠道的維權(quán)之路更是“難于上青天”。
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維權(quán)不能少企業(yè)應(yīng)自律 |
比起消費(fèi)質(zhì)量問題、欺詐問題的頻發(fā)，企業(yè)、商家對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的冷漠更叫消費(fèi)者寒心。事實(shí)上，呼吁行業(yè)企業(yè)自律、重建市場(chǎng)信心之聲從未停歇。
上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)、新聞發(fā)言人沈偉民多次表示，在連續(xù)出現(xiàn)食品安全事故的情況下，企業(yè)作為食品安全和質(zhì)量安全的責(zé)任主體，更應(yīng)該重視輿論質(zhì)疑和消費(fèi)者訴求，認(rèn)真全面查找本集團(tuán)相關(guān)企業(yè)存在的問題，如實(shí)對(duì)社會(huì)和公眾作出合理解釋。
上海市滬家律師事務(wù)所律師吳衛(wèi)義也認(rèn)為，行業(yè)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)是自律組織，應(yīng)該遵紀(jì)守法，在維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益的同時(shí)，加強(qiáng)管理，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)。
業(yè)內(nèi)人士同時(shí)表示，對(duì)各種質(zhì)量問題、欺詐問題等的嚴(yán)查嚴(yán)懲，才是凈化市場(chǎng)最有效的利器。針對(duì)消費(fèi)者的分散、不特定性等問題，專家則建議“抱團(tuán)”維權(quán)。
隨著“美國(guó)扁桃仁”假冒“大杏仁”一事的升溫，京都（深圳）律師事務(wù)所律師甘清洪起訴沃爾瑪深國(guó)投百貨有限公司，指出公司出售的“鹽焗帶殼杏仁”和“鹽焗杏仁”并非杏仁，涉嫌欺詐，要求按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法給予賠償。
在業(yè)內(nèi)人士看來，甘洪清的做法也為公共維權(quán)提供了借鑒。