以次充好的相機、永遠顯示“正在配送”的貨物、不可能買到的低價促銷商品……網(wǎng)絡購物帶給消費者快捷低價驚喜的同時，一系列問題隨之暴露出來。
中國電子商務研究中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)電子商務投訴數(shù)量呈上升趨勢，并出現(xiàn)了網(wǎng)絡購物投訴為主、網(wǎng)絡團購投訴上漲、投訴數(shù)量激增等三大特征。其中，淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國等知名網(wǎng)站頻頻“中槍”。
蘇寧易購“正品”不正
在蘇寧易購“充100元變200元”的促銷誘惑下，天津商業(yè)大學學生晶晶6月23日以在線支付的購買方式通過該網(wǎng)站訂購了一款佳能IXUS 115數(shù)碼相機，6月26日收到產(chǎn)品后卻發(fā)現(xiàn)，帶有蘇寧易購標識的外包裝完好，但里面佳能相機的包裝盒陳舊并被開封過。
許多同學和網(wǎng)友提醒她，開過封的相機很可能被調(diào)換或更換了電池等零部件，以次充好。記者向佳能熱線中心求證，一名趙姓工作人員說：“佳能規(guī)定銷售給消費者的相機禁止私自拆卸、保證包裝完好以確保是新機。經(jīng)銷商都有樣機供消費者試用�！�
晶晶立即通過熱線電話與蘇寧易購客服溝通申請換貨，卻被告知需去蘇寧電器實體店進行鑒定。而同一時間在網(wǎng)上遞交的換貨申請，直到6月28日才收到蘇寧易購客服短信，要求拍攝包裝圖片并回傳。晶晶立即回傳照片后，蘇寧易購又以周末不上班為由“拖”辦。
晶晶來到位于天津商業(yè)大學附近的蘇寧電器實體店進行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者，從外包裝及機器的磨損程度來看，很可能是樣機。但在要求出具鑒定報告時，其他工作人員過來改口稱不可能是樣機，拒絕出具鑒定報告。
記者多次通過蘇寧官方微博以及蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌微博反映情況，均未得到回應。蘇寧易購客服則堅持在沒有鑒定報告的情況下，拒絕退換該相機。已放暑假并買好回老家火車票的晶晶，只得自認倒霉。
知名電商頻頻“中槍”
顯示有貨的產(chǎn)品在付款后被告知缺貨、賬戶余額被盜、舊機樣機以次充好、快遞嚴重延時……伴隨著中國網(wǎng)絡零售市場交易和網(wǎng)絡購物用戶數(shù)量的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型進軍電商平臺，大型電商平臺則是拔苗式全品類擴張，價格戰(zhàn)、物流戰(zhàn)的混戰(zhàn)中短板頻頻出現(xiàn)。
中國電子商務研究中心發(fā)布的《2012年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，僅今年一季度，這一平臺接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴達33540起。
根據(jù)電子商務用戶的反饋信息，機構(gòu)統(tǒng)計總結(jié)出了“十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)”，2012年第一季度，淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、俏物悄語、1號店、買特網(wǎng)等知名購物網(wǎng)站赫然在目。
中國電子商務研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳指出，貨到遲緩、退款問題、售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網(wǎng)友投訴最多的十大問題。
高女士是北京市朝陽區(qū)一家圖書進出口公司的工作人員，今年4月，因為業(yè)務關系，她分別在京東商城、卓越亞馬遜、當當網(wǎng)等網(wǎng)站購買了一萬余元的圖書。然而下單不久，讓她意想不到的事就發(fā)生了。
“在卓越網(wǎng)訂購了二三十套書，網(wǎng)頁上顯示預計送達時間約兩三天。因為業(yè)務很急，這個時間基本已經(jīng)是我們能接受的最長送貨時間了�！币磺写_認無誤，高女士付款下單，然而當她再查看賬戶時卻發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被分拆成若干筆，需要分別從不同倉庫送貨，至少需要十幾天才能全部送到。無奈之下，她只能選擇退貨。
而她在京東商城的訂單更是一波三折�！跋聠魏笸ㄖ糠重浧窙]貨，申請退款不能退現(xiàn)金、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶時，卻發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，券也被花掉了。”高女士說，當她通過客服重置密碼后很快又再次被盜，“到現(xiàn)在我的賬戶認證郵箱還是盜號者的”。
而一些電商網(wǎng)站為了吸引消費者，通過微博轉(zhuǎn)發(fā)抽取中獎用戶、低價秒殺等方式虛假促銷。一家專營奢侈品的網(wǎng)站在每天10點推出折扣極低的商品促銷，然而連日守候在該網(wǎng)站上的北京市民楊小姐卻從來沒“秒”中過，“每到10點，那些商品瞬間就‘蒸發(fā)’掉，打電話問客服，也一直沒有明確的說法�！�
5月底在業(yè)內(nèi)流傳的“售賣1號店90萬會員信息資料”的消息再次引爆公眾對網(wǎng)絡購物安全性的擔憂；而當當、京東、蘇寧易購、亞馬遜等知名網(wǎng)站出現(xiàn)的商品標價錯誤也引發(fā)網(wǎng)民的集中投訴。“電商給用戶帶來實惠的同時也顯現(xiàn)出購物體驗方面的不足，主要體驗在訂單合同的履行上�！币ǚ颊f。
此外，隨著快遞服務新國標的實施，一些快遞公司或是電商企業(yè)的物流為了方便，并沒有很好地執(zhí)行“先驗貨后付款”的規(guī)定。
專家指出，一些知名網(wǎng)站盲目擴大銷售規(guī)模，供應鏈不成熟、服務不及時，成了投訴的“問題大戶”。
誠信缺失是其根源所在
綜合多名業(yè)界人士觀點，電子商務投訴糾紛與欺詐有增無減，電商企業(yè)“誠信”缺失是其根源所在。
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌認為，對當前互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的誠信問題，應倡導網(wǎng)絡服務提供者依法處理消費者投訴。有關部門應建立國家網(wǎng)絡投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡化手續(xù)便于消費者投訴，對惡意侵權(quán)的電商給予嚴厲處罰。
同時，為解決網(wǎng)絡購物消費者取證難的問題，應規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡材料被刪除的情況，增加消費者維權(quán)的難度。
專家指出，政府相關部門應加大對規(guī)模較大的電商平臺的管理和規(guī)范，要求這些平臺必須要承擔社會責任，形成“誠信經(jīng)營”的輿論氛圍。
中國電子商務研究中心主任曹磊指出，誠信缺失已成為制約互聯(lián)網(wǎng)購物發(fā)展的“毒瘤”，而當前電子商務領域的種種亂象，與多部門交叉監(jiān)管和可操作性法律法規(guī)滯后密切相關。
據(jù)了解，雖然我國之前也出臺過相關的電子商務法律法規(guī)，例如《電子簽名法》《關于加快電子商務發(fā)展的若干意見》《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》《關于促進網(wǎng)絡購物健康發(fā)展的指導意見》《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部委規(guī)章，缺乏可操作性與全面性，我國尚未出臺一部全面的電子商務監(jiān)管法律法規(guī)，推進電子商務立法并加強監(jiān)管勢在必行。