銀監(jiān)會(huì):銀行處理投訴時(shí)限一般不得超15個(gè)工作日
2012-04-01   作者:劉詩(shī)平 蘇雪燕  來(lái)源:新華網(wǎng)
 
【字號(hào)
  中國(guó)銀監(jiān)會(huì)近日發(fā)布通知,要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)完善客戶投訴處理機(jī)制,切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置應(yīng)公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道,投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)15個(gè)工作日。
  銀監(jiān)會(huì)3月23日印發(fā)的《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制 切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》指出,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一,并確保高級(jí)管理層有效履行。
  通知要求,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén),完善客戶投訴處理、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制,及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng);規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序,明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制;在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道,為客戶投訴提供必要的便利。
  在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的,應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救或糾正;給金融消費(fèi)者造成損失的,應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)15個(gè)工作日;情況復(fù)雜或有特殊原因的,可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限,但最長(zhǎng)不得超過(guò)60個(gè)工作日,并告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。
  通知強(qiáng)調(diào),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理,將投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作,每半年須形成報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
  銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查,對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議,并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施;發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的,依法予以查處。對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問(wèn)題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),將予以通報(bào),并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。
  自去年以來(lái),一些銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出,引起社會(huì)熱議和廣泛關(guān)注。為此,銀監(jiān)會(huì)今年2月曾宣布對(duì)銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理,重點(diǎn)對(duì)存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域存在的問(wèn)題逐項(xiàng)排查,深入整治。各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)必須分類(lèi)梳理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目,3月底前予以公布。
  凡標(biāo)注來(lái)源為“經(jīng)濟(jì)參考報(bào)”或“經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)”的所有文字、圖片、音視頻稿件,及電子雜志等數(shù)字媒體產(chǎn)品,版權(quán)均屬新華社經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社,未經(jīng)書(shū)面授權(quán),不得以任何形式發(fā)表使用。
 
相關(guān)新聞:
· 銀監(jiān)會(huì)年內(nèi)推行監(jiān)管新標(biāo)準(zhǔn) 2012-03-22
· 傳銀監(jiān)會(huì)提高三大行存貸比上限 鼓勵(lì)放貸 2012-03-15
頻道精選:
·[財(cái)智]誠(chéng)信缺失 家樂(lè)福超市多種違法手段遭曝光·[財(cái)智]歸真堂創(chuàng)業(yè)板上市 “活熊取膽”引各界爭(zhēng)議
·[思想]夏斌:人民幣匯率不能一浮了之·[思想]劉宇:轉(zhuǎn)型,還須變革戶籍制度
·[讀書(shū)]《歷史大變局下的中國(guó)戰(zhàn)略定位》·[讀書(shū)]秦厲:從迷思到真相
 
關(guān)于我們 | 版面設(shè)置 | 聯(lián)系我們 | 媒體刊例 | 友情鏈接
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)社版權(quán)所有 本站所有新聞內(nèi)容未經(jīng)協(xié)議授權(quán),禁止下載使用
新聞線索提供熱線:010-63074375 63072334 報(bào)社地址:北京市宣武門(mén)西大街甲101號(hào)
Copyright 2000-2010 XINHUANET.com All Rights Reserved.京ICP證010042號(hào)