有人說(shuō),成長(zhǎng)型企業(yè)一旦請(qǐng)管理顧問(wèn)入場(chǎng),發(fā)展速度就會(huì)放慢。
這話(huà)有些刺耳,不過(guò),發(fā)生在我身上的一件事,和它還真的很像。
去年,我拜訪(fǎng)了一位正在臥薪嘗膽的CEO,他判斷未來(lái)3年他所在的行業(yè)將重新洗牌。為此,他決定借助咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn),苦練內(nèi)功,以便把握住產(chǎn)業(yè)整合的機(jī)會(huì)。
看到有生意做,我當(dāng)然很興奮。從會(huì)議室到餐廳再到賓館,我引經(jīng)據(jù)典,海闊天空,力圖證明現(xiàn)在正是全面轉(zhuǎn)型的最佳時(shí)機(jī)。隨后,在便簽紙上,我列舉了CEO應(yīng)該做的9件事:
1.貴公司需要用1年的時(shí)間建立集成的信息管理系統(tǒng),以提升管理的可視化。
2.為此貴公司首先需要梳理崗位體系,明確130個(gè)崗位的職責(zé)及勝任能力需求。
3.為了梳理崗位體系及實(shí)施信息系統(tǒng),貴公司需要優(yōu)化200個(gè)三級(jí)流程。
4.在梳理流程之前,貴公司需要首先確定管理模式和組織架構(gòu)。
5.為了確保組織架構(gòu)的平穩(wěn)過(guò)渡以及與業(yè)務(wù)的協(xié)同,貴公司需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式。
6.運(yùn)營(yíng)模式必須支撐商業(yè)模式,所以貴公司將先期進(jìn)行商業(yè)模式的研究。
7.商業(yè)模式的基礎(chǔ)在于企業(yè)的使命遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略定位,貴公司需要事先予以研究。
8.戰(zhàn)略升級(jí)的根本在于干部隊(duì)伍的建設(shè),所以貴公司需要同時(shí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。
9.領(lǐng)導(dǎo)力最終將轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力,所以必須與文化的提煉與推廣相結(jié)合。
這位CEO接過(guò)我的便簽紙,看了看,放下,又拿起來(lái),然后平靜地跟我說(shuō):
“我看還有第10件事,我這CEO看來(lái)是干不下去了,我把企業(yè)送給你算了!
我上面說(shuō)的9條可是句句在理的,為什么會(huì)落得如此下場(chǎng)?后來(lái),有高人指點(diǎn)我才明白,我把人家辛辛苦苦做出來(lái)的企業(yè)當(dāng)作文學(xué)作品了,也就是“企業(yè)文學(xué)化”了。
遙想當(dāng)年,國(guó)門(mén)突然打開(kāi),大家期盼已久的國(guó)外管理最佳實(shí)踐呈現(xiàn)在眼前。國(guó)際咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的管理顧問(wèn)自然捷足先登,他們深入公司知識(shí)庫(kù),將大把大把的PPT資料整理翻譯出來(lái),展現(xiàn)給求知若渴的中國(guó)企業(yè)。目前,這種“企業(yè)文學(xué)化”傾向從國(guó)際咨詢(xún)機(jī)構(gòu)延展到國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公司,從大公司延續(xù)到小公司,F(xiàn)在,在企業(yè)中還可以經(jīng)常聽(tīng)到“顧問(wèn)們又幫我們寫(xiě)了好幾本書(shū)”的說(shuō)法。
之所以出現(xiàn)“企業(yè)文學(xué)化”,根本原因是我們沒(méi)能認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)。并非建立了管理體系,就是管理。管理的本質(zhì)是什么?是激發(fā)員工的潛力,達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)是什么?為客戶(hù)提供一流的價(jià)值。如何為客戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值?
在《讓管理回歸簡(jiǎn)單》一書(shū)中,作者宋新宇博士講的這個(gè)小故事很能說(shuō)明問(wèn)題。
一位老企業(yè)家的兒子問(wèn)父親怎么做管理。老企業(yè)家拿了一根繩子放在桌上,讓兒子把繩子往前推。兒子就從后面往前推這根繩子,但怎么推都不行,一推繩子就彎了。
這時(shí)候,老企業(yè)家說(shuō),你試試從前面去拉這個(gè)繩子,看會(huì)怎么樣??jī)鹤右焕匀痪桶牙K子拉動(dòng)了。老企業(yè)家說(shuō),管理其實(shí)非常簡(jiǎn)單,你需要用目標(biāo)把大家拉動(dòng)起來(lái)。
在前面所討論的“企業(yè)文學(xué)化”故事中,我要求CEO將幾乎全部精力用于構(gòu)建內(nèi)部的管理體系,也就是要他去“推”繩子。事實(shí)上,為了“拉動(dòng)”企業(yè)這根繩子,唯一正確的做法是從客戶(hù)那一端發(fā)力。
宋新宇博士說(shuō),表面看似是管理的問(wèn)題,其實(shí)80%的解決辦法要在業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)模式上去尋找,而不是在內(nèi)部管理上找尋。老板的一個(gè)本質(zhì)任務(wù)就是不斷幫助公司梳理自己的客戶(hù)、梳理自己的產(chǎn)品、梳理自己的業(yè)務(wù)模式,以便最終降低管理對(duì)人的要求。
《基業(yè)常青》的作者吉姆?柯林斯在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上撰文介紹了一家具有上百年歷史的家族企業(yè)——花崗巖石材公司。在這家企業(yè),流程越來(lái)越完備,制度越來(lái)越完善,戰(zhàn)略越來(lái)越完美。然而,員工似乎總是提不起精神,客戶(hù)也總是找不到感覺(jué),并且市場(chǎng)份額在明顯下滑。
走投無(wú)路之時(shí),這家公司的CEO想到了利用客戶(hù)的力量。他決定采取“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在的潛能,將競(jìng)爭(zhēng)能力提升到新的水準(zhǔn)。“減免付款”方式授權(quán)客戶(hù)根據(jù)自己的滿(mǎn)意程度決定是否付款以及付多少,企業(yè)絕不與客戶(hù)討價(jià)還價(jià),客戶(hù)只需要填寫(xiě)一張簡(jiǎn)單的表格,說(shuō)明原因即可,沒(méi)有任何附帶條件。
“減免付款”確保了客戶(hù)的需求和不滿(mǎn)可以直截了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此,企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場(chǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨。這最終讓公司的全體員工對(duì)客戶(hù)的需求始終保持著最高程度的警覺(jué)和關(guān)注。
在這樣的背景情況下,企業(yè)順利推行了一系列旨在增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的改革措施。結(jié)果,該公司的產(chǎn)品價(jià)格不僅沒(méi)有因?yàn)椤皽p免付款”而降低,反而比市場(chǎng)平均價(jià)格高出6%。
“減免付款”的做法事實(shí)上形成了一種具有驅(qū)動(dòng)力的機(jī)制,這種機(jī)制包含兩個(gè)要素:第一是將客戶(hù)無(wú)聲的呼喚(SilentVoiceOfCustomers)無(wú)遮擋地傳遞到企業(yè)內(nèi)部;第二是將其轉(zhuǎn)化為推動(dòng)變革的驅(qū)動(dòng)力。
管理體系是基礎(chǔ),但是,缺少了“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)力”的推動(dòng),管理體系就與一本書(shū)無(wú)異了。
我發(fā)現(xiàn),差不多有超過(guò)半數(shù)的企業(yè)只把客戶(hù)掛在了墻上而未放在心里。萬(wàn)科有句話(huà)說(shuō)得很好:要讓客戶(hù)的心跟著你走,就得讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)算數(shù)。捫心自問(wèn),客戶(hù)的話(huà)在你們這算數(shù)嗎?換句話(huà)說(shuō),針對(duì)客戶(hù)無(wú)聲的呼喚,存在著暢通的傳導(dǎo)路徑和驅(qū)動(dòng)機(jī)制嗎?
我們的研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)企業(yè)不能正面回答這兩個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,當(dāng)企業(yè)的“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)力”脆弱的時(shí)候,所謂的管理提升就逃不過(guò)“企業(yè)文學(xué)化”的厄運(yùn)。
今天,面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局,企業(yè)賴(lài)以生存的合作伙伴和優(yōu)秀人才都可能隨時(shí)轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)唯一可以依靠的其實(shí)只剩下客戶(hù)了。幸好,客戶(hù)是一個(gè)取之不盡、用之不絕的戰(zhàn)略資源。像以前那樣,簡(jiǎn)單地以客戶(hù)為導(dǎo)向、被動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。
100%的企業(yè)都明白為客戶(hù)服務(wù)的道理,但只有10%的企業(yè)真正服務(wù)好了客戶(hù),最后不到1%的企業(yè)能夠洞察到,客戶(hù)也可以為企業(yè)服務(wù),“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)力”能夠幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。
張瑞敏說(shuō)得很清楚:“我感覺(jué)在企業(yè)里最難的工作就是把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)化,如流程再造就是簡(jiǎn)化流程。但為什么做起來(lái)很難?關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)!領(lǐng)導(dǎo)只要看不到問(wèn)題的本質(zhì),就簡(jiǎn)化不了流程。就事論事,會(huì)越辦越復(fù)雜!
我覺(jué)著,宋新宇博士就是張瑞敏所期待的、能夠看得到問(wèn)題本質(zhì)的人。
(作者系IBM(中國(guó))運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略首席顧問(wèn))
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