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航班延誤讓人心焦，賠償規(guī)定引發(fā)新問題，補(bǔ)償如何細(xì)化？航班晚點(diǎn)怎樣理性看待？《今日觀察》正在評論。
主持人(陳偉鴻)：這里是正在播出的《今日觀察》，歡迎各位的收看。航班延誤不知道您是否曾經(jīng)遇到過呢？可能很多人的回答都是肯定的。其實(shí)坐飛機(jī)本來就是圖一個方便、快捷，但前不久因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)了各方不滿和爭執(zhí)的事件引發(fā)了大家對這個話題的高度關(guān)注。航班延誤問題到底出在哪里？航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)降兹绾蝸砑?xì)化？航班晚點(diǎn)怎樣來延伸它的服務(wù)？今天的節(jié)目現(xiàn)場我們將就此來展開討論。
現(xiàn)場的兩位評論員是張鴻以及中國航空運(yùn)輸協(xié)會的副秘書長郝玉萍，在節(jié)目一開始我們先來了解一下相關(guān)的新聞。
深航ZH9744航班乘客：賠錢。
深航工作人員：請大家冷靜一下聽我說好嗎？
深航ZH9744航班乘客：賠錢，換機(jī)。
深航工作人員：請大家冷靜一下。
畫面上是7月21日發(fā)生在廈門高崎國際機(jī)場3號登機(jī)口的一幕，這架深航航班原定于當(dāng)晚9點(diǎn)30分從廈門飛往深圳，搭載乘客的飛機(jī)是由深圳機(jī)場飛來廈門的，在快要降落廈門機(jī)場時，在空中遭遇了飛鳥撞擊，在晚上9點(diǎn)抵達(dá)機(jī)場后進(jìn)行了緊急維修，深航方面于次日凌晨1點(diǎn)18分左右，通知乘客可以登機(jī)了。
深航ZH9744航班乘客：我也認(rèn)為百分之九十的可能性是沒有問題的，但是哪怕只有百分之一的可能性，我們這么多條生命，代表的是什么意義。
飛鳥撞擊飛機(jī)后會產(chǎn)生多大的后果，深航對此諱莫如深，只有76名乘客同意搭乘經(jīng)過剛維修過的飛機(jī)回深圳，而剩下的80名乘客則反對登機(jī)，他們要求深航立即從深圳總部立即派出飛機(jī)，但請求并未被采納，雙方僵持了三個多小時候后，深航工作人員做出了賠償和安排后續(xù)航班的承諾。
7月14日晚，一場強(qiáng)雷雨讓北京首都機(jī)場大批旅客滯留。15日，新華社記者在現(xiàn)場看到，一些旅客把服務(wù)員圍在當(dāng)中，質(zhì)問飛機(jī)何時到達(dá)，何時能起飛，但服務(wù)員回答不出。因?yàn)樘鞖庠鯓樱铰飞鲜欠裼欣子晔且环N動態(tài)變化，服務(wù)員確實(shí)不知道，旅客對回答不滿意，火氣大，聲音高，年輕的女服務(wù)員不知所措一臉茫然。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國民航航班正常率2005年為81.99%，2006年至2009年都在80%以上，而去年只有75.5%。2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報表明，天氣原因或流量控制，在主要航空公司航班不正常原因統(tǒng)計(jì)中僅占19.5%和27.6%，航空公司自身原因造成的航班延誤，在主要航空公司中占的比例則為41.1%。
說起航班延誤補(bǔ)償，在2004年當(dāng)時民航總局出臺對國內(nèi)航空公司，因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見提出，航班延誤4小時以上，必須及時報告當(dāng)?shù)孛窈焦芾聿块T，航空公司因自身原因延誤4小時以上，應(yīng)對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因主觀原因或客觀原因延誤后不做有效處理，造成航班延誤12個小時以上的，將視情節(jié)輕重暫�；虺蜂N航班或航線經(jīng)營許可權(quán)。
主持人：對于時常需要乘飛機(jī)出行的人來說呢，航班延誤實(shí)在不算的上是一個新鮮的詞匯，所以呢我們在中消協(xié)提供的一些數(shù)字當(dāng)中，也可以看到這些年來大家對于航空運(yùn)輸業(yè)的這個投訴量是逐年地上升，就從去年來看呢整個的增幅，投訴量的增幅，這個對于航空運(yùn)輸?shù)倪@個投訴增幅是排在第一位的，我想今天我們現(xiàn)場的兩位評論員，你們也常常飛來飛去，所以呢一定也會有這種延誤的痛苦的經(jīng)歷吧？
張鴻：我算運(yùn)氣比較好，最晚的一次是8個小時，但是那是大面積延誤，就是下大雨也都能理解，也沒有什么憤怒，不能忍受的是什么呢，就是這個不明原因的，就是我眼睜睜地看著天上出著太陽。
主持人：艷陽高照，然后告訴你說天氣原因。
張鴻：告訴你是天氣原因，然后我懷疑你好像是騙我，我再打個電話到終點(diǎn)問呢，那個終點(diǎn)也說天氣也很好，后來我知道這當(dāng)中某一個城市天氣不好，也可能會影響。所以信息不對稱這是一個很大的問題，還有一個就是不爽的，就是你關(guān)進(jìn)艙門里邊等，現(xiàn)在基本上的這個體驗(yàn)就是，如果關(guān)進(jìn)艙門，半個小時以內(nèi)能飛走的話就基本上算正常，所以我們可能作為一個普通的乘客會覺得為什么我不能在候機(jī)樓里邊等，而把我們關(guān)到里邊，那里邊又不舒服，然后上個廁所也不方便，所以這個可能我覺得是大家這個情緒比較激動一個重要原因。
主持人：張鴻說自己是普通旅客，我覺得他不太普通，因?yàn)樗跀⑹鲎约旱倪@些延誤經(jīng)歷的時候他很平靜，郝秘書長擔(dān)任過國航的服務(wù)副總監(jiān)，其實(shí)對你來說，您肯定特別希望能夠遇到這樣善解人意的，理性表達(dá)的乘客，但是很多人在遇到延誤的時候情緒都很難平復(fù)對不對？
郝玉萍(中國航空運(yùn)輸協(xié)會副秘書長)：是的，尤其是長時間的延誤，旅客感覺最痛苦的就是在沒有信息的狀態(tài)之下，非常茫然的在等待的時候，這時候旅客是最容易這個發(fā)生一些非常激動的一些情緒。我來自于企業(yè)，在企業(yè)的時候我是做服務(wù)系統(tǒng)的，在做服務(wù)系統(tǒng)的時候，專門因?yàn)槁每偷倪@個補(bǔ)償，我們開了N次的會議，但是在會議當(dāng)中就是有許許多多的困難，其中有一個困難，比如說這個企業(yè)，它在全球包括國內(nèi)有幾百個點(diǎn)，那在這個點(diǎn)上都有可能會發(fā)生延誤的現(xiàn)象，但是許多點(diǎn)是沒有財(cái)務(wù)的。還有一個就是現(xiàn)金的這種補(bǔ)償，因?yàn)槲覀儚穆每偷倪@個調(diào)研過程當(dāng)中，絕大多數(shù)旅客都希望現(xiàn)場現(xiàn)金補(bǔ)到我手里，心里邊就踏實(shí)了，但是呢又碰到的問題是財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，不可能在候機(jī)樓里某一個保險箱里邊會放著幾十萬，或者幾萬現(xiàn)金人民幣；第二個問題呢，我們也希望能夠給旅客發(fā)這個信息登記，延誤之后這種證明，但是在發(fā)的過程當(dāng)中，比如說按照民航局的指導(dǎo)性意見是4小時以上，那么如果4個小時到了給旅客再發(fā)，旅客再填寫再查找一些信息。
主持人：4個小時又過去了。
郝玉萍：又延誤，又過去了，所以又造成了飛機(jī)的進(jìn)一步延誤；還有一個情況就是，飛機(jī)上不都是我們自己中國人，中國人拿著人民幣就可以了，那么其他的那些旅客，你是美國旅客給美元，還是其他旅客給歐元呢？在操作的過程當(dāng)中，如果這個企業(yè)在那么多個點(diǎn)，這個都有航空業(yè)務(wù)的話，如果你用一個標(biāo)準(zhǔn)去做，確實(shí)比較困難。
主持人：其實(shí)我們的網(wǎng)友也在今天發(fā)來的評論當(dāng)中，提到了很多自己所經(jīng)歷過的飛機(jī)延誤的一些狀況，我們來感受一下。
首先我們看看這位叫"語又休"的網(wǎng)友，提到"我的工作需要經(jīng)常出差，每個月乘飛機(jī)出行的次數(shù)是不少于10次，而10次當(dāng)中有7次是延誤，有一次我竟然等了5個小時，當(dāng)時有一單很重要的生意差一點(diǎn)就泡湯了。"
我覺得在平淡的語氣當(dāng)中都能看到他那種心情的沮喪和憤怒，因?yàn)榈⒄`的這個事有的時候可能不是用金錢來衡量的。
再看另外一位網(wǎng)友他叫"吳林非"，他說"應(yīng)該建立一套明晰的飛機(jī)延誤應(yīng)急處置方案，減少機(jī)場上的矛盾沖突，第一要如實(shí)告知延誤的原因，第二要定出具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，遇到什么情況就執(zhí)行什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，不能出現(xiàn)可高可低的議價賠償。"
其實(shí)我想方方面面都在努力，盡量做到減少航班的延誤，同時也盡量能夠做好航班延誤之后的相應(yīng)的補(bǔ)償工作，那么現(xiàn)在我們也看到不少機(jī)構(gòu)呢，他們也嘗試著做了相關(guān)的一些服務(wù)方面的一些準(zhǔn)備，我們來看看下面這個新聞。
由于航班延誤而向航空公司索賠，歷來是乘客最頭痛的事情，然而近來一些銀行信用卡推出，航班延誤賠償服務(wù)，卻讓乘客內(nèi)心感到些許滿足。有媒體報道，近日溫州的周先生乘坐飛機(jī)，從上海返回溫州探親，因?yàn)樘鞖庠蛟斐珊桨嘌诱`，本該當(dāng)晚11時到達(dá)的飛機(jī)，竟然晚點(diǎn)了3個小時，次日周先生接到招商銀行商旅中心的電話，確認(rèn)身份、航班信息，五天后周先生便收到招商銀行匯來的兩百元關(guān)懷金。據(jù)了解這一賠償?shù)靡嬗谡猩蹄y行創(chuàng)新推出"我們陪你等"航延關(guān)懷服服務(wù)，按照規(guī)定凡是持有招商銀行信用卡的客戶，在招行出行義商旅服務(wù)平臺訂購機(jī)票，不限航段，不用證明，不支付任何費(fèi)用，只要航班落地時間晚于計(jì)劃到達(dá)時間兩小時及以上，招商銀行即會進(jìn)行航班延誤情況的排查，主動聯(lián)系符合延誤條件的客戶并賠付200元。
彭千(招行信用卡中心副總經(jīng)理)：到目前三個多月時間，這個已經(jīng)獲得很多客戶的認(rèn)可了，整個的賠付，客戶的體驗(yàn)也都非常好。
不過航班延誤銀行賠付的做法，并非招商銀行首創(chuàng)，據(jù)悉目前中行、建行、交行、中信等銀行，均先后推出了航班延誤賠償?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，而且前提條件都是各航客戶本人訂購機(jī)票并使用信用卡全額支付票款，而最高賠付金額則按照各銀行客戶的持卡種類和登級分為不同的檔次，不過航延關(guān)懷服務(wù)，不等同于一般航班延誤的賠償規(guī)定，僅僅是銀行為客戶提供更好服務(wù)的手段。
丁偉：(招商銀行副行長)：我們是個服務(wù)行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶在買我們機(jī)票時晚點(diǎn)比較多，為了我們的客戶能夠體現(xiàn)我們招商銀行的差異化服務(wù)，創(chuàng)造更和諧的社會，那我們提出協(xié)議"我們陪你等"飛機(jī)，"陪"就是諧音，讓客戶感覺更好一些。
主持人：這個倒是一件新鮮事，其實(shí)很多坐飛機(jī)的人，在碰到飛機(jī)延誤之后，因?yàn)榕侣闊┤ニ髻r的人其實(shí)也不算特別多，但是我們剛才看到很多的銀行加入到服務(wù)的陣容當(dāng)中了，他們說我們做的是服務(wù)行業(yè)，我們要給自己的客戶提供更好的一些服務(wù)，所以我覺得這個在航空延誤狀況之下，給自己客戶提供賠償算是一個亮點(diǎn)，我不知道這個亮點(diǎn)會不會讓你們也覺得是眼前一亮？
張鴻：我去專門研究了他這個項(xiàng)目，我覺得比較牛的是，一個是我們過去都以關(guān)艙門來算時間，現(xiàn)在他就是統(tǒng)一是落地時間，你說從北京到廣州，我不管你什么時候關(guān)的艙門，延不延時，就只要落地晚了兩個小時他就賠你。
主持人：這好像以結(jié)果為導(dǎo)向了。
張鴻：這就非常簡單，非常簡單，統(tǒng)計(jì)起來也非常簡單，你自己算起來也非常簡單，這不會形成什么信息不對稱，你戴著表就可以了，所以它自動就統(tǒng)計(jì)上去了，只要你這個客戶在他那兒買了機(jī)票，然后你晚兩個小時他自動把錢打到你卡里，這個就是第二點(diǎn)，就是它一點(diǎn)都不麻煩，你只要是有這個卡，然后他打到你的現(xiàn)金，兩百塊錢打到你的卡里去，但是它依托的是什么呢，依托確實(shí)是銀行，他后面有一個大的支付的網(wǎng)絡(luò)，包括他的客戶的網(wǎng)絡(luò)，所以這個剛才咱們秘書長也說了，說一個航空公司可能建這樣的網(wǎng)絡(luò)，它相對來說就因?yàn)槟愕目蛻羯矸荻疾煌�，但他相對來說他有這樣一個資源，他做這個事就相對來說容易點(diǎn)，但是我覺得他給航空公司提供了一個很好的視角，就是他完全是以這種服務(wù)的姿態(tài)來做這個事情。
郝玉萍：我們了解到國際上比較成功的一個經(jīng)驗(yàn)，就是有中介的保險公司，這個保險公司企業(yè)他自己也要進(jìn)行保險，延誤的這種保險，他肯定是要拿比較多的這種支出，完了個人在旅行的時候有一部分是打包，這個打包的保險當(dāng)中有航班延誤的這一部分，還包括其他的保險，也有獨(dú)立的保險，專門是這個航班延誤的，這樣的方法，能夠比較好地解決目前這個航班延誤的就是旅客和這個航空公司之間，我上邊談到的那些矛盾。
主持人：有沖突有矛盾。
郝玉萍：對，是的。
主持人：其實(shí)國外的經(jīng)驗(yàn)可能也是這一刻大家非常關(guān)心的，一旦航班延誤了，那么國外有什么樣好的一些做法可以值得我們借鑒呢？在今天的中國在政策層面上我們?nèi)绾蝸硗七M(jìn)這一切？稍候請大家繼續(xù)關(guān)注我們的節(jié)目。
航班延誤國外如何妥善應(yīng)對？飛機(jī)晚點(diǎn)如何強(qiáng)化延伸服務(wù)？《今日觀察》正在評論。
主持人：我們知道相關(guān)的主管部門已經(jīng)制定了一系列的政策，那么接下來我們也來了解一下，在國外他們有什么樣好的做法。
2008年初，民航局發(fā)布處理航班延誤的八項(xiàng)措施，其中明確將飛機(jī)延誤率與航空公司的業(yè)績進(jìn)行掛鉤。航班的正點(diǎn)率一定要服從航班安全，"十一五"期間前四年都在80%以上，唯獨(dú)去年下滑了，大家也感受到航班正點(diǎn)率出現(xiàn)了需要改進(jìn)的問題。這是今年年初民航局局長李家祥，在國新辦發(fā)布會上的表態(tài)，他表示將采取積極措施使航班的正常性有進(jìn)一步地提升。今年7月底民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已向民航各單位提出了五項(xiàng)具體措施，以改善航班晚點(diǎn)問題。
再把目光轉(zhuǎn)向國外。美國，航班延誤也經(jīng)常發(fā)生，其中不乏非常嚴(yán)重的延誤，兩年前美航捷蘭航空公司的一架航班在機(jī)場停機(jī)坪上停留了10個小時，美國交通部由此出臺新規(guī)，所有美國國內(nèi)航班在美國各大中型機(jī)場起飛或降落的時間，以及停留在跑道或停機(jī)坪上的時間不得超過3小時，除安全原因，若被困在飛機(jī)里的乘客等待超過3小時，或飛機(jī)降落后3小時乘客仍無法下飛機(jī)，有關(guān)航空公司將受到重罰。
歐盟，如果航班延誤24小時，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話等方面的幫助，如果延誤5小時以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償，如果航班被迫取消，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付250至600歐元的現(xiàn)金賠償。
日本，一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時抵達(dá)目的地，各家航空公司都會在最短的時間內(nèi)，通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調(diào)整行程。
主持人：剛才我們幾乎遍覽了各大航空公司，他們在應(yīng)對航班延誤過程當(dāng)中想出來的一些辦法，其實(shí)從另外一個角度來理解他們的做法，大家可以看出航空延誤幾乎是一個世界性的難題，因?yàn)樵谶@當(dāng)中確實(shí)有很多客觀的因素是我們?nèi)藶闊o法去控制去操作的，等等，那看了剛才的這些其他航空公司的做法，我想問問兩位你們覺得有沒有一些亮點(diǎn)？有哪些值得我們借鑒的？
張鴻：有一些東西是不可控的，但是在服務(wù)和管理上這個是可控的，就是我們乘客應(yīng)該能夠感受到航空公司對我們的那種關(guān)懷，這個是細(xì)節(jié)應(yīng)該能夠感受到的，經(jīng)常有人說如果有人喜歡上你，你一定能感受到，如果航空公司他真的在為我著想的話，我一定能夠感受的到。
主持人：他會想方設(shè)法從各個細(xì)節(jié)。
張鴻：對，今天上午有一個朋友跟我說，說他在歐洲坐飛機(jī)然后那個航班晚點(diǎn)，好像是取消了，然后那個航空公司的人就非�？蜌獾厮土艘粋�大禮包給他，拿了很高興就走了，走了以后一拆開一看，幾乎他都用不上，你知道嗎，都是什么各個打折券或者是返券或者優(yōu)惠券呀，或者住宿的什么返點(diǎn)等等，但是他心里仍然很高興，他覺得……
主持人：被重視了。
張鴻：對，被重視了。我講一個細(xì)節(jié)就是我在有一次首都機(jī)場是堵，然后那個是一個大雨，我是提前已經(jīng)訂了那個航班的座位，訂航班座位的時候我就把我的手機(jī)號已經(jīng)告訴網(wǎng)上，所以他會給我發(fā)短信說你的航班在哪哪哪兒，幾點(diǎn)飛，但是當(dāng)天突然下了暴雨，整個那個首都機(jī)場這個路上堵的非常嚴(yán)，這個時候你打電話打不通，機(jī)場電話也打不通，然后我這個時候就想啊，你就不能再發(fā)一個短信告訴我嗎，因?yàn)槭潞笪抑肋@個航班已經(jīng)往后推延了三個小時，我的手機(jī)號在你那兒，你只需要給發(fā)個短信說你不用著急到這兒來，已經(jīng)延誤了三個小時，所以我覺得這個時候就是你一定要有一個真誠的為客戶服務(wù)的這樣一個態(tài)度，而如果你有的話，客戶一定能夠感受到。
郝玉萍：今年呢關(guān)于航班正點(diǎn)確實(shí)引起了廣泛的關(guān)注，根據(jù)了解旅客的情況，很多旅客并不是想要得到這個錢的這種補(bǔ)償，而是他希望能夠得到尊重。
主持人：沒錯。
郝玉萍：咱們現(xiàn)在的航空業(yè)雖然從改革開放發(fā)展這么些年，應(yīng)該說我們的客戶意識航空公司比原來提升了，包括客戶的滿意度和員工，從領(lǐng)導(dǎo)到下邊，幾萬人都是緊密結(jié)合掛鉤的，但是呢在實(shí)際操作的過程當(dāng)中，也有不足的方面，比如說我們后臺的工作人員，如何為前臺的比如做地面服務(wù)的那些服務(wù)員們?nèi)シ⻊?wù)，給他更準(zhǔn)確的信息，更及時的信息，我們的服務(wù)人員再傳導(dǎo)給我們的旅客，這是我們航空公司需要努力的方面。還有一個方面就是所有的航空公司都制定了應(yīng)急的措施，但是有的航空公司這個措施制定的比較粗獷，本本讀起來都是對的，到了實(shí)際當(dāng)中工作人員做起來這種可行性操作性要差一些，所以航空公司確實(shí)是需要努力的。那么還有一個很重要的原因，就是這個近幾年我們民航業(yè)都在以兩位數(shù)字發(fā)展，但是我們的空域的航路只是一位數(shù)的發(fā)展，去年航空業(yè)發(fā)展是16%，這個航路的發(fā)展是5%，所以就跟地面交通一樣，年年在買飛機(jī)，旅客的運(yùn)輸量咱們現(xiàn)在已經(jīng)成為全球第二大航空國了，但是呢道路沒有，所以北京到上海只有一條航路，北京到廣州只有一條航路，所以這個資源非常非常地緊缺。
主持人：就像咱們地面上這個車越來越多，但是路的建設(shè)速度跟不上，這個塞車就在所難免了。
郝玉萍：對，所以它也是一個很重要的問題，就說明航空在發(fā)展的過程當(dāng)中，現(xiàn)在遇到一個瓶頸就是這個資源的這個問題。
主持人：那接下來我們再來看一看今天的特約評論員有著什么樣的觀點(diǎn)？
殷杰(律師)：一個就說旅客跟航空公司之間的信息是不對稱的，造成航班延誤的原因，應(yīng)該說旅客是沒法判斷的，按照法律法規(guī)，航空公司只要不是它自身的原因，那么它就不承擔(dān)賠償責(zé)任，這個糾紛發(fā)生了以后，找誰來主持公道，誰最后來做一個鑒定，或做一個判定，應(yīng)該說航空目前它既是制定規(guī)則的，它又是執(zhí)行這個規(guī)則的，第三個就說舉證責(zé)任很難。
張起淮(中國民航大學(xué)教授)：就是航班延誤之后，我們面對航班延誤，有哪些可以去做的，一個是告知要及時，第二賠償要有一個標(biāo)準(zhǔn)，在航班延誤的問題上，賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方法，或者解決這些問題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善和健全。第三，解決航班延誤的乘客要能夠妥善安排。第四，一旦航班延誤的原因消除之后，要及時地恢復(fù)航班正常，能使因?yàn)楹桨嘌诱`的旅客更多的更快的，更短的時間內(nèi)恢復(fù)正常，實(shí)現(xiàn)他的旅行目的。
主持人：在我們的特約評論員的分析當(dāng)中，大家可以看到航空延誤的確是一個非常復(fù)雜的一個問題，那未來我們到底如何更妥善地來解決這個問題，我們看看兩位評論員還有什么樣的一些期待或者建議？
張鴻：我們現(xiàn)在航空業(yè)大發(fā)展我覺得有兩個跟不上，一個是服務(wù)跟不上，第二個就是路不夠，就是我們是不是能夠開辟更多的路，來滿足我們航空業(yè)的一個大發(fā)展。
郝玉萍：整個如果說行業(yè)做好了，最受益的還是我們的旅客，航空業(yè)的發(fā)展能夠做好，不只是航空業(yè)自己本身……
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