近日,中國聯(lián)通因手機(jī)上網(wǎng)超流量沒有任何提醒,導(dǎo)致用戶欠費(fèi)700多元并停機(jī),被用戶司女士投訴至工信部。在工信部的調(diào)解下,聯(lián)通出于滿意度的考慮,最終同意賠償一半的費(fèi)用。但司女士對(duì)此并不滿意。她告訴本報(bào)記者,現(xiàn)在感到非常被動(dòng)和無奈。
此案源起河南鄭州司女士4月8日購買了聯(lián)通一部iphone4手機(jī),并開通了286的套餐,其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在沒有任何提醒的情況下突然停機(jī)。司女士在補(bǔ)交話費(fèi)時(shí)語音提示告訴她欠費(fèi)700多元。司女士遂去聯(lián)通當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)大廳查詢,被告知700多元是由于其上網(wǎng)流量超額了。司女士質(zhì)疑為什么沒有任何提醒,工作人員稱,正常情況下是有提醒的,這是后臺(tái)操作的問題。營業(yè)廳無法解決這個(gè)問題,建議司女士進(jìn)行投訴。之后司女士向聯(lián)通投訴后得到的回復(fù)是:聯(lián)通沒有承諾有這項(xiàng)提醒服務(wù)。并稱此前是客服人員說錯(cuò)了。
流量超額是否應(yīng)有提醒
那么,運(yùn)營商究竟有沒有提醒告知的義務(wù)?武漢大學(xué)法學(xué)院教授孟勤國在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示,運(yùn)營商當(dāng)然負(fù)有此義務(wù)。此前有律師認(rèn)為,此案的關(guān)鍵是雙方對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定。但孟勤國反對(duì)這一看法。他指出,對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定,是從《合同法》的層面來看,但此案要遵循的并不是《合同法》,而應(yīng)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者有知情權(quán),經(jīng)營者有告知義務(wù)。
本報(bào)記者5月3日聯(lián)系上司女士,她告訴記者,聯(lián)通態(tài)度比較強(qiáng)硬,雖然承認(rèn)是它們的工作失誤,解釋出錯(cuò),出于滿意度的考慮,賠償方案就是返還一半的話費(fèi),不管司女士接受與否,這就是最終的結(jié)果。而且如果司女士不同意這個(gè)方案,其手機(jī)將繼續(xù)被停機(jī),且要再等待30個(gè)工作日。因?yàn)槭謾C(jī)綁定了兩年的話費(fèi),4月份200多元的話費(fèi)就沒有用,如果繼續(xù)停機(jī)的話等于又損失200多元,而如果棄用聯(lián)通的手機(jī),就等于損失了5000多元,而且停機(jī)給工作和生活帶來了極大的不便,司女士表示很無奈。聯(lián)通河南分公司稱五一后將返還一半的話費(fèi),節(jié)后第一天,司女士尚未接到任何通知。
孟勤國表示,像司女士的案子,不僅全額索賠是合理的,而且其手機(jī)在停機(jī)期間不應(yīng)該有任何費(fèi)用,應(yīng)該順延。他承認(rèn),維權(quán)成本確實(shí)過高,消費(fèi)者往往因此而過于被動(dòng)。
聯(lián)通服務(wù)短板何時(shí)改善?
手機(jī)上網(wǎng)突然產(chǎn)生巨大流量的情況時(shí)有發(fā)生,而且由于目前用手機(jī)上網(wǎng)的各運(yùn)營商都沒有全包月的收費(fèi)制度,所有的套餐都是按照流量來計(jì)費(fèi),一旦超出包月的額度,勢必就會(huì)產(chǎn)生巨額的費(fèi)用。用戶與運(yùn)營商之間會(huì)因此產(chǎn)生糾紛。如何有效地解決這種現(xiàn)象,是運(yùn)營商們不可回避的一個(gè)問題。
本報(bào)記者就此致電聯(lián)通客服,詢問手機(jī)流量套餐快要超額的時(shí)候會(huì)不會(huì)有提醒?头藛T稱不會(huì)有提醒。如果有此需要,可以發(fā)送TCYL至10010查詢套餐余量,或者發(fā)送ATTX至10010開通按天提醒的服務(wù)。這兩項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi),但如果沒有發(fā)送開通的話,聯(lián)通就不會(huì)有提醒。
與此同時(shí),記者也就此問題咨詢了移動(dòng)客服。移動(dòng)客服人員稱,不需要任何操作,移動(dòng)會(huì)免費(fèi)提供提醒服務(wù),但有時(shí)會(huì)有些微的延遲。用戶也可以發(fā)送CXYL到10086查詢余量,就會(huì)收到剩余流量的回復(fù)短信,此項(xiàng)服務(wù)也是免費(fèi)。
在這個(gè)問題的解決上,在3G時(shí)代頗占先機(jī)的聯(lián)通顯然遜色于通信老大哥移動(dòng)。
雖然有律師稱,如果聯(lián)通設(shè)置了查詢通道,就不應(yīng)該承擔(dān)超額話費(fèi)的賠償,但作為3G時(shí)代的先鋒隊(duì),聯(lián)通不主動(dòng)提醒的舉動(dòng)比起移動(dòng)似乎的確不大氣。
有通信行業(yè)分析師告訴記者,從技術(shù)上來說,聯(lián)通只需稍作改動(dòng)便可,并不難。他指出,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)質(zhì)量是兩回事。聯(lián)通畢竟過去的服務(wù)就很一般,這兩年開始有所改觀,但要馬上達(dá)到移動(dòng)的水平還是比較困難的。因?yàn)槌司W(wǎng)絡(luò),還涉及到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的支撐系統(tǒng)。還有運(yùn)營商開展的很多增值業(yè)務(wù),在這些業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)挖掘分析和創(chuàng)新方面,聯(lián)通與移動(dòng)相比還是有一定差距的。
不主動(dòng)提醒的背后考量
中央人民廣播電臺(tái)《經(jīng)濟(jì)之聲》評(píng)論員張立棟認(rèn)為,流量提醒這是一個(gè)商業(yè)道德的問題,而在服務(wù)條款中商家對(duì)自己的約束偏寬。這其實(shí)暗含了商家希望消費(fèi)者多消費(fèi)的心理。聯(lián)通考慮的是收入的最大化,而不是顧客感受的最大化。
從聯(lián)通的發(fā)展情況來看,有這樣的心理也不是沒有可能。
聯(lián)通3G發(fā)展三步曲是要從用戶規(guī)!б妗放疲旱谝徊绞且越K端差異、積極營銷策略獲取用戶規(guī)模優(yōu)勢;第二步是以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、開放環(huán)境提升網(wǎng)絡(luò)效率,降低離網(wǎng)率,改善業(yè)績;第三步是優(yōu)化人力資源、增加戰(zhàn)略性資源投資,提升品牌形象。
國金證券報(bào)告認(rèn)為,當(dāng)前聯(lián)通正處于拓展3G用戶發(fā)展的攻堅(jiān)階段,用戶規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是雙重考核指標(biāo),一方面用戶規(guī)模上來了對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量帶來更大考驗(yàn),畢竟用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo),另外一方面發(fā)展用戶的根本是為了賺錢,如果不能在降低補(bǔ)貼率的前提下降低離網(wǎng)率的話,必將導(dǎo)致發(fā)展用戶規(guī)模越大虧損越大的囚徒困境,所以我們認(rèn)為用戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、降低離網(wǎng)率是評(píng)價(jià)聯(lián)通基本面根本性好轉(zhuǎn)的核心指標(biāo),用戶規(guī)模僅僅是第一步。
出于降低離網(wǎng)率的考慮,聯(lián)通的不提醒策略或的確有此心理投射。但同時(shí)正如國金證券分析師陳運(yùn)紅所言,“用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo)”,聯(lián)通或許也應(yīng)該考慮以更高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量來留住用戶了。