近日，質(zhì)檢總局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就豐田汽車(chē)在全球范圍內(nèi)召回170萬(wàn)輛汽車(chē)，卻不涉及中國(guó)大陸一事發(fā)表公告。公告顯示，質(zhì)檢總局已兩次約見(jiàn)豐田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司負(fù)責(zé)人，要求其“做出完整解釋?zhuān)⑻峁┰敿?xì)的技術(shù)說(shuō)明”。
但是，本沒(méi)有計(jì)劃在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行召回的豐田，在被質(zhì)檢總局約見(jiàn)后，卻宣布將在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行召回，而這次“被召回”也讓豐田在華再次遭遇信任危機(jī)。
一波未平一波又起
1月26日，豐田汽車(chē)宣布在全球范圍內(nèi)召回170萬(wàn)輛汽車(chē)，涉及車(chē)型包括豐田皇冠、雷克薩斯IS250在內(nèi)的6款車(chē)型。隨后，豐田汽車(chē)(中國(guó))方面表示，在中國(guó)銷(xiāo)售的皇冠、銳志、IS250、GS300由于沒(méi)有使用相關(guān)零部件，經(jīng)確認(rèn)不存在同樣的問(wèn)題，因此召回不涉及中國(guó)市場(chǎng)。
一個(gè)月后的2月24日，豐田汽車(chē)公司宣布，將在北美市場(chǎng)召回約217萬(wàn)輛汽車(chē)，涵蓋豐田及雷克薩斯兩大品牌的4款車(chē)型。據(jù)悉，此次召回共包括兩項(xiàng)市場(chǎng)處理措施，一是對(duì)4Runner、RAV4和雷克薩斯LX570三款車(chē)型在北美市場(chǎng)銷(xiāo)售和使用的全天候腳墊進(jìn)行更換；二是對(duì)部分北美地區(qū)銷(xiāo)售的雷克薩斯GS
AWD車(chē)型的地毯樹(shù)脂墊可能干擾油門(mén)踏板臂的問(wèn)題進(jìn)行召回。豐田方面表示，由于中國(guó)市場(chǎng)在售車(chē)型所采用的零部件與美國(guó)市場(chǎng)不同，故此次召回也不涉及中國(guó)市場(chǎng)。
但時(shí)隔僅一天，25日，豐田汽車(chē)向質(zhì)檢總局提出申請(qǐng)，將自今年3月23日起在中國(guó)大陸地區(qū)召回5202輛在2003年2月至2006年7月生產(chǎn)的雷克薩斯RX300和RX350汽車(chē)，召回原因是由于地毯壓板安裝不當(dāng)，可能干涉油門(mén)踏板，造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全隱患。這表明，豐田汽車(chē)2011年在中國(guó)大陸的第一批召回也將正式開(kāi)始。
隨后，筆者致電豐田汽車(chē)(中國(guó))公關(guān)部部長(zhǎng)劉鵬，他表示，此次在中國(guó)召回的兩款車(chē)型均是在海外存在消費(fèi)者投訴，在檢測(cè)到中國(guó)市場(chǎng)的相關(guān)車(chē)型也使用了相同零部件后才選擇召回的。
無(wú)奈面對(duì)二次召回
筆者查閱資料發(fā)現(xiàn)，從去年11月15日起，豐田汽車(chē)在中國(guó)召回了在2003年5月至2005年11月生產(chǎn)的雷克薩斯RX300車(chē)型，共計(jì)1322輛。當(dāng)時(shí)的召回原因是，制動(dòng)總泵后端橡膠密封圈處泄露制動(dòng)液，可能導(dǎo)致制動(dòng)力降低，進(jìn)而影響行車(chē)安全。
由于這兩批RX300的生產(chǎn)時(shí)間有所重疊，故此次召回的RX300中，有不少已在去年年底接受了召回檢修，這批車(chē)主將不得不面對(duì)在不足半年內(nèi)二次召回的問(wèn)題，其對(duì)豐田汽車(chē)的滿(mǎn)意度必將再打折扣。
對(duì)此，劉鵬解釋道，一次召回只會(huì)對(duì)相關(guān)零部件進(jìn)行檢修和更換，并不會(huì)對(duì)整車(chē)進(jìn)行全面檢查，故發(fā)生“二次召回”事件也屬正常。他強(qiáng)調(diào)，豐田將安全放在首位，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)選擇召回是汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家應(yīng)盡的義務(wù)。但同時(shí)，連續(xù)召回必將影響消費(fèi)者對(duì)豐田的品牌滿(mǎn)意度。對(duì)此，劉鵬表示，消費(fèi)者的信心只能在后期重新建立，當(dāng)下首要的任務(wù)是完成召回，彌補(bǔ)缺陷，二者很難兩全。
筆者在隨后對(duì)消費(fèi)者的采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，豐田的頻繁召回對(duì)其潛在客戶(hù)，即有意愿買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者影響最大，他們中的大多數(shù)表示有可能將不再購(gòu)買(mǎi)召回品牌汽車(chē)或車(chē)型。據(jù)悉，目前豐田汽車(chē)全國(guó)4S店已開(kāi)始落實(shí)相關(guān)零部件，并對(duì)員工進(jìn)行維修培訓(xùn)，為3月份的召回做前期準(zhǔn)備。
主動(dòng)召回與政府監(jiān)管
“出問(wèn)題不可怕，可怕的是隱瞞問(wèn)題�！眹�(guó)家轎車(chē)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心總工程師劉玉光坦言，“汽車(chē)產(chǎn)品不可能完全不出問(wèn)題，企業(yè)要做的是盡量減少問(wèn)題，以及在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)公開(kāi)并采取措施。若企業(yè)能夠主動(dòng)召回，就仍可得到理解�！�
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年美國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量1043萬(wàn)輛，召回1784萬(wàn)輛，共計(jì)571次；日本新車(chē)銷(xiāo)量460萬(wàn)輛，召回311萬(wàn)輛，共計(jì)291次；英國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量213萬(wàn)輛，召回76萬(wàn)輛，共計(jì)199次；而中國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量高達(dá)1364萬(wàn)輛，居全球第一，但僅召回136萬(wàn)輛，共計(jì)56次。
然而，低召回率并不代表我國(guó)的汽車(chē)質(zhì)量就真的更勝一籌，造成此結(jié)果的原因有二：一是不少汽車(chē)制造廠(chǎng)商能力有限且誠(chéng)信不足；二是國(guó)內(nèi)的汽車(chē)質(zhì)量監(jiān)管環(huán)境較為松散，召回制度有待完善。
上文提及的170萬(wàn)輛汽車(chē)，并不是豐田汽車(chē)在全球的第一次召回，也不是第一次在召回過(guò)程中不涉及中國(guó)市場(chǎng)，但質(zhì)檢總局出面要求豐田給出解釋并兩次約見(jiàn)其負(fù)責(zé)人，卻是不折不扣的第一次。
據(jù)了解，不少消費(fèi)者對(duì)質(zhì)檢總局此次“挺身而出”，進(jìn)行嚴(yán)厲而有效的政府干預(yù)，維護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益的行為表示認(rèn)同。劉鵬透露，技術(shù)說(shuō)明已提交至質(zhì)檢總局。但質(zhì)檢總局是否會(huì)公布數(shù)據(jù)，或?qū)Υ舜握倩厥录龊翁幚�，尚不得而知�?/P>