企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是真正的贏得顧客。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，企業(yè)通過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，向顧客提供獨(dú)到的使用價(jià)值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者的日趨成熟，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性從稀缺轉(zhuǎn)變?yōu)槌湓＃瑥某湓＾D(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)。
    在產(chǎn)品供給稀缺的時(shí)期，產(chǎn)品創(chuàng)新與流通顯得十分重要，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和渠道的拓展，整個(gè)世界是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的世界。微軟、英特爾、摩托羅拉、通用電氣和中國(guó)的朗科等均是產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒。
    隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和物質(zhì)的日趨充裕，顧客除了需要商品之外，還需要企業(yè)對(duì)的周到服務(wù)，服務(wù)成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。任何鼓勵(lì)員工真誠(chéng)地關(guān)心顧客、滿足顧客個(gè)性化需求的公司，都贏得了較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)的戴爾公司、西南航空公司以及中國(guó)的海爾集團(tuán)等企業(yè)均以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)贏得了顧客與市場(chǎng)，甚至在部分企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)中，來(lái)自服務(wù)的收入超過(guò)了來(lái)自產(chǎn)品的收入，IBM公司就是這方面的典型代表。
    隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日臻成熟，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，顧客不再只滿足于獲取產(chǎn)品、享受服務(wù)，而是要求參與產(chǎn)品的研制與升級(jí)，體驗(yàn)成為新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。本書(shū)的作者詹姆斯?H?吉爾摩 和B?約瑟夫?派恩二世就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的倡導(dǎo)者。在英國(guó)喝啤酒，在中國(guó)茶館品嘗功夫茶，在迪士尼樂(lè)園參觀灰姑娘館，甚至在“第二人生”游戲中設(shè)計(jì)自己的未來(lái)，均是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的案例。
    然而，在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》深入影響中國(guó)企業(yè)近10年之后，消費(fèi)者又對(duì)商業(yè)經(jīng)濟(jì)提出了更高的要求，新的消費(fèi)者敏感性出現(xiàn)了：顧客選擇買或者不買，是基于他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或體驗(yàn)的真實(shí)性感知。兩位作者深具前瞻性地指出：今天的商業(yè)經(jīng)濟(jì)，都是關(guān)于真實(shí)的。顧客需要的是原始的、真實(shí)的、誠(chéng)摯的、可信的產(chǎn)品與服務(wù)。
    顧客需要具有自然的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的，純天然的、沒(méi)有被人類觸碰的、不是人造或合成的東西視為“真實(shí)”。有機(jī)食品就是自然的真實(shí)性類型的產(chǎn)品。
    顧客需要具有自然的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些擁有原創(chuàng)性設(shè)計(jì)的、第一代的、以前從未見(jiàn)過(guò)的、非復(fù)制或模仿的產(chǎn)品視為“真實(shí)”。蘋果公司設(shè)計(jì)的每一件產(chǎn)品追求的就是這一類型的真實(shí)性。
    顧客需要具有獨(dú)特的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的、來(lái)自心靈深處的服務(wù)視為“真實(shí)”。新加坡航空公司的服務(wù)就是這一類型的真實(shí)性。
    顧客需要具有參照的真實(shí)性的體驗(yàn)，他們傾向于將那些參照其他情景的、從人類歷史中得到啟發(fā)的、利用共有的記憶與渴望的、不是派生的或通俗的東西視為“真實(shí)”。
    顧客需要具有影響的真實(shí)性的產(chǎn)品，他們傾向于將那些具有影響力的、能喚起人類追求更高人生目標(biāo)的、提供具有預(yù)見(jiàn)性方法的服務(wù)視為“真實(shí)”。一些著名的身心靈大師提供的就是這種真實(shí)性類型的服務(wù)或轉(zhuǎn)變。
    正如愛(ài)默生所說(shuō)，真實(shí)是我們的元素�？梢灶A(yù)見(jiàn)，在商業(yè)社會(huì)經(jīng)歷產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段之后，以“提供真實(shí)”為根本訴求的真實(shí)經(jīng)濟(jì)將會(huì)很快流行開(kāi)來(lái)，真實(shí)經(jīng)濟(jì)是未來(lái)商業(yè)設(shè)計(jì)的新規(guī)則，也是21世紀(jì)企業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)力。
    中國(guó)經(jīng)濟(jì)近年來(lái)發(fā)展較快，取得了舉世矚目的成就。但是我們也必須看到，中國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)和體驗(yàn)也略顯粗糙，還有很多需要改善和提高的地方。從現(xiàn)在開(kāi)始，積極面對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和真實(shí)經(jīng)濟(jì)，將會(huì)是中國(guó)企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。如果具備了自然的真實(shí)性、原創(chuàng)的真實(shí)性、獨(dú)特的真實(shí)性、參照的真實(shí)性和有影響的真實(shí)性，中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)將能更好地滿足消費(fèi)者新的敏感性，“百年老店”也會(huì)越來(lái)越多。

（浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授）