因部分冰箱產(chǎn)品零部件存在問題,松下電器(中國(guó))有限公司于即日起對(duì)全國(guó)36萬(wàn)多臺(tái)松下冰箱進(jìn)行召回。但這幾天,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)召回專線打不通,維修服務(wù)的速度也并不快。對(duì)于這起《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》公示后的國(guó)內(nèi)首個(gè)召回事件,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,國(guó)內(nèi)家電召回實(shí)施難度仍然很大。
召回專線“打不通”
“所有話務(wù)員全忙!边@兩天,不少購(gòu)買了“問題冰箱”的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),松下專設(shè)的客服熱線根本打不通。昨天,記者嘗試著撥打該熱線,1小時(shí)內(nèi)僅撥通兩次,即使撥通了仍然無(wú)人接聽。據(jù)了解,松下已設(shè)立了兩條召回專線電話,并準(zhǔn)備了可應(yīng)對(duì)平日20倍電話量的客服人員,但電話量超出了預(yù)期。 昨天記者在國(guó)美、永樂、蘇寧等家電賣場(chǎng)內(nèi)看到,“問題冰箱”已撤柜。蘇寧方面透露,由于召回的冰箱是2007年至2009年生產(chǎn)的,所以大部分在市場(chǎng)上都無(wú)銷售。永樂家電也表示,問題冰箱已完全下柜。
松下堅(jiān)持不退貨
部分消費(fèi)者從客服人員處得到的答復(fù)是,“會(huì)記錄詳細(xì)信息,并由專業(yè)維修人員聯(lián)系上門維修”。但幾天過去了,還沒有等到信息反饋的消費(fèi)者焦急地表示:“全國(guó)那么多臺(tái)"問題冰箱",什么時(shí)候能修到我家的?” 據(jù)松下公告稱,此次召回產(chǎn)品為2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20-B26、C23-C29系列共29個(gè)型號(hào)松下電冰箱,中國(guó)大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)365574臺(tái)。松下方面也透露,目前組建的維修隊(duì)伍為1100人左右,每臺(tái)維修時(shí)間需30分鐘-60分鐘。也就是說(shuō),每個(gè)維修人員需要維修約332臺(tái),即使每天修10臺(tái)冰箱,也需要33天左右才能完成全部召回維修工作。 此外,對(duì)于部分消費(fèi)者提出的退貨和賠償要求,松下方面堅(jiān)持表示,通過上門更換問題部件,即可消除隱患。
召回服務(wù)推動(dòng)力度不夠
家電業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,目前家電召回難度仍然較大。原因在于召回服務(wù)的推動(dòng)力度不夠。家電數(shù)量龐大,家電賣場(chǎng)還無(wú)法承擔(dān)告知消費(fèi)者并負(fù)責(zé)維修的工作。記者從幾大家電賣場(chǎng)了解到,這幾天直接到賣場(chǎng)預(yù)約召回的消費(fèi)者卻寥寥無(wú)幾。據(jù)蘇寧的統(tǒng)計(jì),通過蘇寧客服熱線要求召回的消費(fèi)者3天來(lái)僅有51人。國(guó)美方面也透露,幾天來(lái)預(yù)約召回的人數(shù)很少。
|